文/潘杰浪儿

　　梁建章，据说曾是一位少年天才。在互联网的涨潮声中，与人合作创办了携程旅行网；在互联网的落潮声中，将携程旅行网改名为携程旅行服务公司。潮起潮落，梁建章都是弄潮儿。或许是聪明人的睿智总是需要一定程度地掩藏起来，在一片平和而又带些散淡的气氛中，梁建章接受了本刊记者的专访。

　　赢利没什么可惊奇的

　　记者：我们都知道携程原来是个网站，但现在的名字是“携程旅行服务公司”，在这个转变的过程中携程完成了怎样的角色转化？这种转型是不是迫不得已？与竞争对手比，携程的优势是什么？

　　梁建章：从携程旅行网到旅行服务公司，我们的确作了很多业务上的调整，但基本上还是依照公司当初的定位来延伸开来的，现在通过互联网和电话开展业务的比例大约是30：70，这主要是由于在国内接电话成本很低，加上人们的习惯，注定了国内现阶段电话是一种暂时不能超越的强有力的竞争方式。目前我们在国内订房业领域中处于绝对领先地位。随着团队、会议预定等业务多元化的沿展，我们的份额还会继续上升。与竞争对手比，携程的优势主要体现为：第一，专注，与某些朝令夕改的互联网公司不同，携程一直做得非常专注，主要就是集中做订房这个业务；第二，迅速建立起一个大的规模并形成规模优势；第三，也是最重要的，极端地强调服务的重要性。我们提出一个理念：要象制造企业一样来对待服务质量。

　　记者：这个理念好象是您首创的，确实很新鲜，请具体谈谈好吗？

　　梁建章：这个理念的主要含义就是强调服务质量的标准化。也就是说，我们对待服务的质量，要像制造业的企业一样。在制造业，次品率往往低于千分之一或者万分之一才是合格；而服务性行业，能够达到90%以上的客户满意度就非常不错了。其实说起来90%的客户满意度还是说明有10%的次品率；即使是99%的满意度还有1%的不合格产品，这是不可以的。我们现在提倡零缺陷，虽然整个与客户接触的服务流程环节非常多，我们仍然要求全过程的次品率要在1%以下。要做到这一点是非常不容易的，因为服务并不是容易做到标准化的东西。但是由于我们有优秀的电子监测系统，我可以随时看到任何一个细节的服务情况。每一个客户的服务严格受到质量控制，出错率不超过1/1000。

　　记者：看来你对你们的服务质量很有自信，但是相信这要花费很大的投入，不知道你们现在的赢利情况怎么样？还有去年全球经济的的大环境不好，这是否给携程的业务的增长带来了冲击？

　　梁建章：携程其实在去年的10月份已经赢利了，只是没有大肆宣扬这一消息而已。其实赢利对于公司来说也没有什么值得惊奇的，现在的互联网公司有很多都实现了赢利，从公司目前旅行服务的业务量来看，携程是当之无愧的老大，单定房一项就是竞争对手的2-3倍，携程去年10月份的交易额达到了4000万，而且是400%的高增长率，这样的业绩不要说旅行服务业，就是在其他行业也是不多见的。虽然携程在建设大型呼叫中心时，投入了大量的资金，但现在已经在逐渐收回投资。

　　至于说去年的大环境，其实去年恰恰是国内整个旅游市场突飞猛进的一年，特别是商务旅行、度假和个人自助旅行的上升势头特别猛，这一部分是传统的的旅行服务公司所容易忽视的，而我们刚好是主做这部分业务，所以我们的成绩非常好。

　　携程想做新兴理念的代名词

　　记者：听说当初你和季琦先生在讨论做网站时，列出了几十种创意，逐一排除，最后得出了一个共同的决定---做提供旅游服务的电子商务网站。那么携程为什么会选择旅游服务作为电子商务的切入点？现在您做携程的最高理想是什么？

　　梁建章：其实完全是一种直觉。我特别喜欢旅游。只要有假期，我就会出行，时间短就去附近的地方玩。当时我们就想在中国做一个既符合国民经济发展，又与百姓生活息息相关，容易实现电子商务的网站。提供旅游服务正好符合这些条件，而且据世界旅游组织预测：21世纪，中国将成为全球最大的旅游市场。

　　在这个领域中国还没有传统企业有绝对的竞争力，我们做携程的理想就是把自助旅游模式做到最成功，将携程做成中国最成功的旅行服务公司。携程希望能作为新兴理念的代名词，来领导行业、促进整个旅行服务业发展进程的延伸。

　　记者：现在携程还有融资的要求吗？如果再融资还有融到象1700万美元那么幸运吗？有没有上市的准备？

　　梁建章：现阶段携程有充足的资金储备来满足业务的拓展，并没有融资的要求，至于当初融到的1700万资金也是跟随互联网大潮趋势的产物，也许是我们幸运。但其中也不能抹去携程所在行业的成长性和较好的前景等诸多优点，另外携程的赢利模式很有吸引力，这都使投资者更关注携程，我们也希望能给投资者带来很好的收益。携程今年有可能到香港创业板上市，现在正在做上市前的准备工作，具体的上市方案也正在制定。

　　记者：现在互联网公司不再受到人们的注意，包括搜狐、网易和新浪都酝酿着转型，作为一个早已转型成功的网络公司，能不能谈谈现今互联网的前景？或者是给尚存的网络公司提些意见？

　　梁建章：互联网现在正处于转弯的轨道上，这就必须有很大的魄力，砍去辛辛苦苦培育起来的业务谁也不忍心，但形势所迫，由不得你不转。对于网络公司，全力以赴的转型需要CEO很大的勇气，并且有足够的资源利用，举棋不定的心理是要不得的。

　　梁建章简历：梁建章--携程旅行服务公司CEO。曾任全球最大企业级软件公司--美国Oracle的中国咨询管理总监。13岁时以"电脑小诗人"闻名。15岁时便进了复旦大学少年班，20岁获得美国乔治亚理工学院电脑系硕士学位。是美国管理会计协会和美国生产制造协会的注册会员。1999年创办携程旅行网(CTRIP.COM)，任首席执行官。

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