eBay成功经验剖析：倾听客户声音没有秘诀

　　这个网络上最成功的公司之一确实有许多可取之处

　　十年前，加洲硅谷的软件工程师皮埃尔•奥米迪亚(Pierre Omidyar)开始思考如何利用因特网来开辟一个由买卖双方自己确定真正市场价格的贸易系统。继而在一个长假的周末，他写出了计算机的代码。起初，光顾他的网站的用户寥寥无几，这其中还包括了他的女朋友，在他的网站上卖PEZ自动糖果盒。至1995年底，成交量达到数千笔，也有越来越多

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的人开始对eBay表现出兴趣，并且人们的兴趣与日俱增。eBay就这样从一个不起眼的开端，成长为全球的巨头，在全世界拥有了大约1亿5千万的注册用户，今年在该网站买卖的商品价值超过了400亿美元。

　　eBay成长的经历非比寻常，对任何试图在网络上有所成就的企业都有可借鉴之处，而且对于现今的时代，大多数的企业恐怕多多少少都和网络沾边。展现给全球网站的商机似乎是无限的，但是变化的步伐也日益加快，竞争日益激烈。企业只有快速应变、思想开明、不断创新才能取得成功。更重要的是，企业必须随时认真听取客户的声音，注意他们到底需要什么、不要什么。

　　当然，所有的企业都希望能具备这样的能力，然而对于网络公司来说，这样的能力不是奢侈的点缀，而是事关企业的存亡。之所以如此的原因有许多。网络不但在发展，同时也在快速地变化，依赖网络的企业便也要面对游戏规则的改变；同大多数的非网络公司相比，成为网络公司的门槛较低，因此仅仅注意现有的竞争者是远远不够的，因为他们未必能代表将来甚至是明天就可能出现的更大的竞争威胁，威胁可能来自不同的方面，或许是别种业务的另一家网络公司，或许是今天还不存在的某个公司，甚至或许他们现在还只是你自己的某个客户或用户 。不仅如此，很多用户因为发现了新的购物方式，或是通过网上的互相交流，也在不停地改变着他们自己的行为方式。

　　没有安全的避风港

　　所有这些因素使得网络成为做生意的一个危险的区域，却又同时充满了机会。eBay的历史就证明了这两点。毫不夸张地说，没有网络，就不会有象eBay这样的公司，或这么快的成长速度。虽然在其“最成熟的”美洲市场，这家公司的增长步伐有所放慢，但是在海外，尤其在中国——尽管有人会持不同看法——却有着巨大的机会。eBay 首席执行官梅格•惠特曼(Meg Whitman)认为目前的成就仅仅才只是起步而已。

　　其实目前所取得的成就已经够巨大的了。连同Google, 雅虎、亚马逊等网络巨头，eBay也是网络残酷洗牌后的幸存者。十年前，网络用户只有2千万，到1999年，发展到1亿5千万，每天都有新的网络公司出现；2001年，技术泡沫破裂，成千上万的公司被淘汰。

　　幸存的企业现在面对着有将近10亿全球用户的市场，而且用户数还在增长。但是，要想真正繁荣，这些企业不得不一再地变革。比如， eBay不再是个单纯的拍卖网站了，Google也不再是个单纯的搜索引擎，雅虎在自己的门户网站上增加了新的服务内容，亚马逊除了书也卖别的东西，而且这两个网站也都搞起了拍卖。这些企业凭借新的特色、新的策略互相争夺着电子商务这块馅饼。

　　客户把握方向盘

　　驱动所有这些企业策略的是客户的行为方式，eBay的业务更是由其用户来塑造。在他们的网站上，二手车现在占了总销售额的30%，这是该网站的管理者们所不曾预料到的，当用户开始在玩具汽车栏目下登录真正的汽车时，管理者们才发现自己的网站上原来可以卖车。自此，eBay跟随着自己的用户涉足许多其他领域，包括新的服装、化妆品、高价的医疗和工业器械等等。如今大约30%的销售额来自定价销售，而非拍卖销售。

　　既然eBay和其他电子商务巨头能够聚集如此大量的用户，他们会不会象微软那样成为某种意义的垄断者？理论上有这种可能。比如，基于网络效应，eBay越壮大，买家和卖家就会越依赖于该网站。同样，Google新的网络广告商的角色也使得很多企业竞相来向他们付钱，以求自己的产品能够被链接搜索到。

　　发挥真正价格的作用，出现某种形式的垄断不是没有可能，但是目前还不会出现。eBay的管理着们承认就规划业务而言，用户起的作用大于他们所起的作用，他们似乎清醒地意识到：一旦eBay收费过高、或让用户失望，用户们就可能结伴一起离开，去开辟他们自己专业的拍卖或是销售网站。本月，eBay花了6亿2千万美元买下了Shopping.com，这是一个购物比较网站，可以帮助用户把拍卖的物品推广给更多的人。诸如eBay、雅虎、Google、亚马逊等最大的网络公司之所以如此急切地侵入彼此的领域，是因为他们对自己所处的境地并没有完全的安全感，同时看到他人的领地也并非刀枪不入，而是可以去争一争的。

　　较低的门槛仍然是网络最具吸引力的地方之一，也是当前的这些公司所面临的最大威胁。百万用户早已在网络上做起了小生意，更有百万群众将要加入，其中许多人用的就是eBay、亚马逊、Google和雅虎所提供的服务。可以预言的是，这些用户中可能会有人在未来成长为当前这些巨头的终结者。对任何企业的管理人员来说，eBay的经历既令人振奋，又使人畏缩。无论从何种意义上讲，网络上的获利都是眩目的，但是只有那些能够满足用户苛求、善变口味的企业才能生存下来，并享受那些获利，因为用户才是网络真正的统治者。

    新浪科技注：以上信息由eBay公司提供。