携程全额退款做法遭质疑 被指责为破坏行规

　　本报讯 (记者 陶健)国内最大的旅游网站携程日前宣布，对于印度洋海啸期间，参加该公司“自由行”服务，正在马尔代夫和普吉岛旅游的客户，可以无条件获得全额退款。这一做法立刻遭到旅游界同行的指责，被认为是“破坏行规”。

　　记者获悉，目前绝大多数旅行社对此次“海啸事件”的退款政策为：已报名并交费欲前往马尔代夫、普吉岛等受灾地区出游但尚未成行的，可以全额退款。海啸期间正在上述 地区旅游，事实上已经成行的，则不予退款。到目前为止，对普吉岛、马尔代夫等地已成行游客承诺全额退赔的，携程还是第一家。

　　携程度假产品服务部负责人在接受记者采访时表示，印度洋海啸虽属天灾人祸，但客观上已给旅游者带来了极差的旅游体验。对于已出行的游客，虽说没有明文规定要退款，但本着服务人性化和保障游客利益的原则，携程给予全额退赔也是对游客在灾区饱尝“担惊受怕”后的一个安慰。

　　携程此举一出台，立刻被旅游业同行认为“破坏行规”。一位旅行社总经理向记者出示了《上海市出境旅游合同示范文本》，合同中规定“旅行社与旅游者订立合同后，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外”。这位总经理表示，携程此举可能会引发连锁反应，招致很多游客也到旅行社要求退款。事实上，旅行社在此次海啸中也是受害者，对于已经出行的旅游者产生的旅游费用，航空公司和宾馆酒店都不会退给旅行社。对于很多中小旅行社而言，根本无力承担退款。

　　对此，携程承认，“全额退款”确实属于企业行为。但这位负责人同时表示，国内旅行社之间的竞争愈演愈烈，相互间的竞争也从初级的价格竞争上升为服务竞争。类似“印度洋海啸”这种旅游危机事件的善后服务，更能体现旅游服务商服务的水准。