赛迪网-中国电子报记者 于寅虎

　　【赛迪网讯】去年11月，手机“三包”规定开始实施，而投诉量绝不比手机少的家用电脑却没有被列入“三包”的范围。有关部门虽然也在努力加紧调研，然而时至今日家用电脑“三包”规定还不见踪影。

　　其实，无论是厂商、消费者，还是媒体和监管部门都密切关注着这方面的进展。北京电子商会计算机行业分会工程师陶俊敏、《精品购物指南》记者马建国和中关村在线编辑杜刚作为嘉宾，他们对“电脑三包”这一话题分别发表了自己的看法。

　　“电脑三包”势在必行

　　随着近年来个人电脑市场利润的不断下降，个人电脑产品销售商有一些开始利用消费者对个人电脑产品技术的不熟悉进行变相的质量欺诈，各种手段花样众多。

　　马建国在自己的采访活动中，总结了消费者遇到的电脑经销商各种触目惊心的欺诈行为。

　　在这些非品牌的组装兼容机销售商里面，最常见的手法就是利用消费者对产品的不熟悉进行造假，如把低频率的CPU打磨成高频率的CPU来卖，把低频率总线的内存打磨成高频率总线的内存，把返修的产品重新包装成新的产品摆在柜台上销售，这些在前几年的电脑市场十分流行。

　　水货和假货是奸商谋取非法暴利的有效手段，消费者往往以正规的价格从这些奸商手里买到的却是水货，相比假货而言，水货还算稍微好点，只要不出什么问题，质量和性能上保障还比假货要好得多。但一旦出了什么毛病，再和奸商去交涉，麻烦就大了，奸商可以用他熟悉操作的一百个借口和理由把他保修的责任推卸掉。

　　还有一些销售商在装机的时候，神不知鬼不觉把消费者好的配件换掉，把自己差的配件或者旧的、返修的配件塞进去，反正装好了，把机箱一封，就什么也看不到了。普通消费者回去后还发现不了，就是发现了销售商回头不认帐或者在发票单子上故意不写清型号，硬说你就买的就是这种配件。

　　陶俊敏从整个市场生态的角度谈了自己的看法。她认为，目前电脑市场上存在的诸多问题，与经销商的服务水平良莠不齐有着直接关系，从事电脑经营的公司有多种类型，有生产品牌电脑的大企业，有中小规模的品牌电脑企业，有配件批发商，还有租个柜台就开业的DIY商户等等。有的公司，甚至运转一年就消失了，消费者的电脑就再也没人管了。

　　因此，一部详细完整的法规的制订势在必行。

　　“电脑三包”难在哪 大家都知道，“三包”规定是用来保护消费者权益的，但是也要充分保护企业和商家合理的利益。

　　在对电脑厂商的采访过程中，几乎所有的负责人都表示有说不出的苦衷。

　　中关村在线的杜刚认为，电脑是个特殊的消费品，各种配件更新的速度实在是太快了，像CPU几个月就要提速一次。如果实行“三包”，那销售商就要备齐几乎所有的配件，所占用的资金是谁也受不了的，而最终剩下的配件也只能成为“电子垃圾”。

　　一位位于业内三甲的企业老总(尊重受访者意见隐去姓名)表示，目前电脑保修的范围难以确定。一般来讲，机器故障可以分为硬件故障和软件故障。据统计在电脑故障当中，硬件故障只占到 40% ，多半故障来自软件。软件故障的原因很多，包括用户操作不当、使用盗版软件、感染病毒等。应不应该把软件维护列入“三包”范畴，列入“三包”保修的时限如何确定，是个十分棘手的问题。而按照目前品牌机约定俗成的行业规范，多数厂商对其出售的的电脑预装的软件实行保修，只是各家规定的维护期限不同，而且在实际操作中兑现情况也不同。

　　作为记者的马建国认为，电脑产品是否能让消费者“满意”，与电脑的使用者是否会用也有很大关系。比如有的用户对系统软件进行了误删除，这是否算在“三包”范围内，厂家与消费者肯定会有两个说法，因此制定一部相当明确的规则。

　　“三包”路还有多远 电脑市场有一大堆不利于“三包”规定出台的因素，电脑厂商有一大堆说不出的苦衷，监管部门一时还拿不出较为合理的方案。

　　“目前，的确不具备实施‘电脑三包’的条件和环境。”，陶俊敏认为，包括这方面的其他法律、法规。由于目前行业内部还没有统一的质量检测标准，以及检测水平的限制，界定电脑硬件属于自身故障还是人为损坏的比较困难。例如前些时候消费者投诉某笔记本液晶显示屏碎裂(漏液)事件，由于技术检测原因就很难确定责任方。

　　还有，按照国家“三包”规定，只有正式发票才能成为所购商品的法律凭证。而在目前电脑销售中，部分的商家特别是中小型经营者为消费者开具的销售凭证并非正式发票，实行“三包”以后必须严格规范，否则仍旧不能解决根本性问题。

　　杜刚大胆地预计，“电脑三包”出台至少是一年以后的事情。

　　马建国也认为，只有等家用电脑广泛普及和消费者的电脑知识水平得到一定提高以后，电脑市场者具备实施“三包”的外部条件。

　　当前消费者利益如何保障 从根本上说，“三包”规定是为了给消费者创造一个安全的消费环境，给厂商一个公平的竞争机会，虽然“电脑三包”规定还要一段时间才能出台，但是当前电脑厂商还是应该把消费者的合法权益放在第一位。只有赢得了消费者的心，才能真正赢得市场。

　　陶俊敏介绍说，其实目前许多负责的厂商都自己制定了一套售后服务的承诺，像“一年包换”、“三年保修”等等，在一定程度上保证了消费者的合法权益。有的厂商找到北京电子商会，要求电子商会作为作为第三方的仲裁机构，当消费者的电脑出现问题时，由商会出面进行调解，以达到保护厂商和消费者双方利益的目的。

　　据了解，中关村的八亿时空电脑就率先实行了“先行赔付”的保障措施，他们与中消协合作，拿出200元万备用金，一旦消费者购买的该公司品牌的电脑出了质量问题，那么经过消协认可就可以先行赔付。

　　由于和中关村里的各种公司和人打交道，杜刚有着自己独到的见解。他认为，虽然电脑整机的“三包”规定出台时机还不成熟，但是配件的“三包”问题解决起来要容易得多。 (责任编辑：发条鸟)

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