只有辞退没有问责，美团为何越来越像玩弄手腕的政客

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　　文/歪道道

　　互联网新生代巨头TMD之一的美团又出事了。TMD真是让人无语。

　　一名美团送餐员在送餐途中打开客人饭菜，吃了两口又吐在了里面，随后正常派送。此事一经曝出，立刻在网上引起轩然大波，并且陆续牵扯出数起令人反胃的相似事件，恶心之程度，堪比前段时日闪送把爱心便当换成尿液的事件，足以成为今年互联网最恶心事件之一。

　　已经很难数清这究竟是今年美团遭遇过的第几次负面新闻，可能也正是应对这类危机有了“丰富”经验，美团这次反应之迅速、处理之果断，比以往更胜一筹，只不过此事恐怕难以像以前一样道歉了事。据相关报道，上海市食药监局28日紧急约谈了美团点评总部负责人，要求责成企业高度重视。

　　不得不说，前脚王兴在公众面前刚刚提出，美团要建立一个担负重大社会责任的大公司形象，后脚就发生了如此“打脸”之事，还被相关部门“赶鸭子上架”，可见美团“洗白”之路还任重道远。

　　尤其是美团每次遭遇此类负面，都是以辞退涉事个人为终结，并不见公司本身对治理的反省和制度的纠正，不免令人怀疑美团的能力或是诚意。

　　问题层出不穷，美团正在成为互联网第一负面公司

　　去年下半年，谁也不曾想到美团的下半场，是一段四面为敌、负面缠身的艰难岁月。无论是外卖业务还是开拓的新事业群，总是有接连不断的负面新闻挫伤美团的企业形象，使其从一个创造辉煌的明星公司，逐渐转变为公众印象中有些“声名狼藉”的“野蛮人”。

　　仅仅围绕外卖员，我们可以看到美团相继爆出过打架群殴、性骚扰、威胁客户，以及近期出现的外卖员炒菜、偷吃吐回等等恶性事件，几乎今年的每个月，美团都要因为外卖员的不当行为上一次热搜。比如与这次偷吃行为同一时间发生的，其实还有骚扰事件，据新闻报道，有一美团小哥给用户连打400多个骚扰电话，也上了微博热搜前十。

　　但是面对如此普遍性的问题，美团的态度却一直很被动。纵观美团对这些事情的处理和公关应对，可以发现从推诿甩锅到清一色的辞退决定，其实质并没有产生太大的改变，美团依旧只是把这些负面当成个例，责至个人即告终，别说是杜绝事件重演，恐怕连警示作用都不太大。

　　而相比处理外卖员与客户之间关系问题的消极，美团在回应数据造假事情上倒是比较积极，这可能是因为相比外卖员不当行为给公司造成的不确切损失，美团更重视的是业绩上的认可，这和资本方直接挂钩。可是事与愿违，关于美团酒旅事业群所公布的数据，还是引起了层出不穷的质疑。

　　比如除了夜间入住量被怀疑注水，还有媒体指出，美团把中低端酒店包装成高星酒店，提供名不副实的酒店预订服务。当然，美团现在还没上市，一些关于数据的问题只能是客观推测，但反过来想，同样也没法证明美团公布的数据就一定为真。

　　不过相比推测，招聘歧视、清真分箱以及变相裁员等负面，基本上都是板上钉钉的事情，虽然美团官方基本上对涉事员工给予了相应的惩罚，但在应对危机时，“美团人”的某些言论不免令人汗颜。

　　比如知乎上自称美团网市场经理的张伟曾说过，“口口声声说要卸载美团、美团外卖，甚至还说要卸载大众点评的那些人，我就看看你们过几天把这些APP一个一个装回来”。随后美团出面否认为其员工，但是这个“张伟”一直以来都在知乎上回答网友有关美团的问题，并借此推广美团。如果说不是美团的员工，难道是免费为美团做宣传吗？

　　总而言之，美团的企业形象已经千疮百孔，要想摆脱这个互联网第一负面公司的“头衔”，不是靠裁退几个员工就能解决的。

　　企业管理与扩张步伐脱节，美团现有的策略真的对吗？

　　员工之间的个体差异确实会导致一些难以避免的突发性事件，但公司之所以作为一个集体，不仅仅是因为利益共通，也同时代表着约束和管理。因而美团频频因为员工不当行为而招黑，其实背后所暴露的正是公司本身的管理或制度缺陷，这点美团不可能没认识到。

　　比如，美团多次被爆出的打架斗殴和拖欠工资，以及前段时间引起广大用户群嘲的“清真分隔箱”，背后都少不了代理商的身影。且不说他们是不是被美团拖出来背锅，这些负面事件都直接反映出美团的代理加盟制度和管理都亟需改善。

　　可是我们看到，硬性的标准根本无从解决代理商的混乱不堪，从员工招聘审核到外卖送餐过程把控，总是有无数的漏洞致使员工做出一系列违规行为。而美团除了最近稍微调整了业绩考核标准，看起来似乎没有任何有效举动，别说是改变公司上上下下被KPI绑架的现状，可能还会给代理商造成更大的压力。

　　总而言之，持续近一年的负面加身，美团似乎迟迟不肯加大根治的步伐，这背后可能不只是管理难度的问题。

　　美团目前的成功其实很大程度上是烧钱竞争、规模化扩张的产物，甚至一开始美团的综合实力比不上被其融合的大众点评，所以资本在美团成长的过程中扮演了最核心的角色。换句话说，现在的美团可以算上是资本催熟的典型代表，正因为这种特殊性，短短两年内急速膨胀的公司体量，已经适应不了相对滞后和单一的管理制度。

　　但正是在这个时候，美团反而高层动荡不已，管理层人才流失迅速，再加上去年年底的一次大淘汰，令公司全部的焦点都停留在内部纷争上。这些信息加在一起，都透露出美团根本无暇顾及底层人员的正规化管理，所以才为现在的负面新闻埋下了隐患。

　　高层动荡其实还只是表面，更深层次的原因应该是美团挥之不去的盈利疑云，以及急速扩张的步伐。前者导致美团和代理商、商家之间在利益纠葛下矛盾渐增，后者则使得美团根本停不下脚步去弥补管理制度的缺失，尤其是在上市压力下，数据亮眼远比企业形象重要得多。

　　况且也许正如那位名为“张伟”的“假冒”员工所说，当用户对美团形成使用习惯，负面效应只会短暂引起关注，真正将美团打入“冷宫”的其实不多，这正是美团底气十足的原因之一。

　　公司形象负面不止，美团除了辞退道歉也要学会向自己开刀

　　美团对招黑事件的解决方法，向来直接辞退了事，不过从近期外界对美团员工违规行为的反应上看，公众开始对美团如此欠缺诚意的处理方式普遍表示不满。尤其是生硬的内部通报或官方声明，并没有透露出美团是否要进行相应整改的意图，一切看起来似乎都仅止于此。

　　而且公众因为负面行为的高发性而对美团的招黑体质逐渐习以为常，这种潜移默化的印象形成足以说明美团的社会形象，已然到了濒临塌陷的边缘。虽然短期来看并不会对美团外卖造成大量损失，但实际上已经触及到美团的长远利益。

　　据《十大门户旅游网站网络口碑报告（2017上）》显示，在声誉受损度上，美团远远超过其他九大品牌，受损度最高。从消费者体验角度看，美团的用户体验也不尽如人意。在OTA平日退改投诉占比指标中，美团占比均高于行业平均水平，而且OTA平台整体投诉解决率为53.1%，美团却低至38.6%。

　　由此可见，美团的服务隐患或许难以改变其在外卖市场的优势地位，但作为一个在线旅游的新晋成员，这种负面集中的现实令很多用户望而却步，对急于扩张边界的美团来讲，这绝不是个好消息。

　　当然不仅仅是从自身利益出发，即使本着对用户负责的服务精神，美团也应该从内部开刀，尽可能根治和规范员工的不当行为。但是从对外公布的信息中，我们看到的只是美团消极被动的态度。

　　举例来讲，美团送餐员与保安发生斗殴的恶性事件，早已不下数十起，在双方冲突日益激烈的情况下，美团一方只是做出加强与物业联系的承诺。且不说到底有没有大面积执行，理论上讲，单靠协调是解决不了症结的，其背后也隐藏着外卖员工作量和时间限制的压力。因为如果美团能保证送餐员在较为合理的范围，完成可执行的送餐数量，一定程度上将避免外卖员因为一点摩擦，就引发暴力事件。

　　更为关键的是，革除内部管理的弊病必然需要足够的精力或资源作为支撑，可是目前美团所有的焦点都集中在业务扩展或融资上市上。底层员工的管理又主要依赖代理商，这似乎都说明美团无暇顾及管理缺陷，起码大规模的整改是不太可能，因而美团的治理乱象可能还要持续一段时间。

　　吃得更好，活得更好，美团的社会责任看起来简单而伟大，可是实际上它离这个目标还有太远的路要走。

　　歪道道，科技媒体人，互联网分析师。微信公众号：歪思妙想（wddtalk）。谢绝未保留作者相关信息的任何形式的转载。

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