跳转到路径导航栏
跳转到正文内容

图文:诺西通信公司大中国区服务销售总经理潘波

http://www.sina.com.cn  2008年02月27日 16:22  新浪科技
科技时代_图文:诺西通信公司大中国区服务销售总经理潘波

诺基亚西门子通信公司大中国区服务销售总经理潘波

  2008年2月27日由信息产业部行风建设指导小组办公室主办的“2008年通信服务年会”在北京南粤苑宾馆召开。新浪科技图文直播此次大会。

  图为诺基亚西门子通信公司大中国区服务销售总经理潘波讲话。

  以下为讲话内容:

  潘波:感谢主持人,在座的各位领导和大家下午好!

  那么我想从我们公司的名字上面我想不需要做太多的解释。大家大概了解我们公司的一个背景,我们公司是一家很新的公司,是2007年4月刚成立,背后是两家著名的公司,一个是诺基亚,一个是西门子,两家公司负责通信、系统和运营商相关的业务,成立了一家合资公司。这个方面我们继承了两家公司优秀的我系统提供和服务的经验。我们在全球为用户提供端到端的解决方案。

  那么在刚才听到了我们很多运营商在上午的时候各个方面介绍我们提高服务质量的先进事迹,我觉得首先非常感动。而且其中特别有一点承德移动的李湘经理讲的一件事。不仅仅是一个窗口的事情。我想可以更好地帮助打造更好的网络和服务流程,从而帮助运营商提供优质的服务和更好地服务体验。我想我们从这样的一个角度进行发展。

  今天要讲的两个主题,一个是移动业务安全及安全解决方案和案例。第二是用户体验管理。

  先跟大家汇报一下在移动安全方面的经验和体会。近年来通信网里面不安全事件的增长趋势呈现一个几乎直线增长的态势。第二看到运营商本身在安全方面的投入也在不断增长,那么在这张图的下方列出一些比较详细的典型的安全事件,那么由于时间的原因这里不一一解释了。在会刊当中有详细的资料。

  那么我们想在这个方面对于我们运营商的启示来说,更重要的影响我们运营商长期以来建立的企业影响,同样有一些情况下,还会对我们国家的信息安全造成重大的损害。我们04年希腊的沃达丰的手机被监控长达一年之久。那么对于移动业务的攻击,移动互联网的攻击,主要存在几个方面,第一来自于互联网对图片发布服务器,还有对WAP系统本身的攻击。那么这些对我们移动业务产生很坏的影响。

  那么我想有关彩信传播的病毒的情况不做更多的介绍。在座的各位也许已经听过这个方面的情况,或者朋友遭受过这个方面的损害。

  这里是一个所谓的匿名短信或者恶意短信的例子。这些短信在善意的情况下是一个恶作剧,但是恶意的话可能就是一个恶意事件,目前在网络里面越来越多,我们在自己的安全实验室,其实可以很容易地模仿这样一些安全的攻击,那么同一时间我们也跟运营商合作。但是我们想这个方面的情况据我们了解,整个网络里面其实漏洞还是很多的,基本上可以在全国的31个省份这些网络都可以找到这样相关的一些漏洞。

  现在显示的是由10086伪造的一个恶意短信的例子。另外一个是所谓虚假号码问题,这个状况更多的是通过打电话的方式,这个电话的发起方可以模拟任何一个手机号码,或者固定用户号码,来给相关的另外的用户造成损失,这个中间有很多的诈骗事件,这张图显示的我们某一个运营商,他们自身的状况的一些分析。那么这一类的事件,在去年一年已经超过了50起,其中很多的是恶性的。因为这样一些情况,使个别用户已经向法院进行起诉。

  总结一下就是我们这样一些现象,互联网的安全现象不光是对企业的业务造成损害,更多的是企业形象的损害。

  在诺基亚西门子网络里面,我们在网络安全和业务安全的关注最早来自于我们对于全球的这样一个内容通信网的安全的需要,另外一个方面对于手机研发的通信系统和终端需要的安全防护,从这样一些技术,我们经过相当的一段时间,逐渐演变成比较全面的比较专业的安全防护的一个队伍,他们这个队伍他们逐渐把重点从内部服务转向外部服务,更多的像电信网络,还有电信网络的业务提供者,可以提供相关的安全咨询服务,服务的内容包括IT的安全,移动终端的安全,还有电信专业网络的安全等几个方面。

  我们举了一个简单的例子,就是诺西公司在移动互联网所做的一个关于WAP咨询的体系,对于网络安全的评估是基于ITU-T X.805电信安全模型的WAP评估。可以非常全面的评估和咨询。

  这张图显示了我们目前对于移动网络里面的状况下所提供的比较全面的安全的服务方案,那么我们不光是关注于IT网络,这是我们长期以来的经验积累。那么在电信网的安全方面,我们基本上有两大块的服务,一块是安全服务方面,我们提供边界的整合和优化,边界是指通信网里面系统和系统之间,还有网络和网络之间的边界,尽管我们通信网系统本身的网源都有相关的安全防护的能力,如果把它们联结在一起的时候,不等于整个通信网具有这样的能力,我们很多时候希望在它们的边界连接借口上进行整合优化,使得全网防护得到提高。另外特别地针对特别容易攻击的WAP还有GPRS的网络进行安全防护。还有应急响应等等方面。

  我们有很多现实的例子,比如说在北京移动,我们有为北京移动提供一个全网呼叫过滤的系统,将继续为北京移动的网络服务,服务于我们的奥运会,对垃圾短信的过滤,还有彩信病毒的防护。

  我们列出我们安全服务的例子,大家看到我们基本的服务主要涵盖了我们主要的运营商,这些服务得到认可的背后,这个运营商对于我们紧密地围绕电信业务展开安全咨询的一些认可,同样我们通过这些经验也打造了非常成熟的安全评估的一些工具。

  下面一个话题是在移动业务当中的一个用户体验,我们在过去几年当中结合移动网络的信息化,移动商的密切配合,围绕用户体验展开了大量的工作,为用户提供完整的解决方案,在这里跟大家一起分享。

  那么随着通信网络里面在通信市场上竞争地不断加深,以及我们本身最终用户素质的不断提高,实际上运营商面临更多的挑战,这个挑战主要涉及到怎么样把过去的一个传统的网络质量的管理,转换到对于用户体验的管理。那么作为提升服务质量和用户体现的重要手段,用户体验在运营商当中受到了越来越多的重视。包括涉及到用户感知的量化分析,涉及到精细化的监控,涉及到用户投诉的精确定位和快速感应。还有VIP用户的分级管理等方面。这些工作的目的为了帮助运营商优化网络的质量,根据用户网络的行为来推广升级业务适时地推广升级业务,帮助运营商实现管理的力度。

  过去我们网络的质量的管理,更多的是提供在网源级别的管理,还有网络本身和网络技术的管理。更多的是禁例在KPI的优化,如果我们把整个运营商的体系拿出来的话,最上面的利润管理是运营商的核心,在技术和网络管理的中间,还存在一个桥梁,这个桥梁是业务本身。我们并没有很好地手段去衡量我们业务和产品的相关绩效,以及没有更好地手段主动地帮助部门解决业务问题。我们在跟很多的移动公司合作的当中,那么在这个方面我们做了很多的工作,下面跟大家简单汇报一下。

  这是我们所开发的的一个基于用户体验的一个管理平台这样一个体系结构。我想大概做一个解释,在最下面一层代表我们各种不同的用户行为和网络行为的用户采集的手段,通过不同的用户采集的手段,可以通过中间的适配层,可以提供一些公共使用或者是公共分享的信息。通过一个基于用户使用的业务平台,把我们的市场部和网络部门紧密联合在一起。

  这个系统我们叫做CCMS,是客户投诉处理支持系统,它的开发配合运营商对于我们的客服支持平台里面服务投诉处理迁移的要求。刚才几位专家的演讲当中,都提到如果我们能够更好地一次性地把客户的投诉处理好,对于提升整个客户的满意度,有非常大的积极地意义。我们这个平台的开发出于这样的业务需求。我们把网络里面能够取得的数据,能够前退到我们的10086,或者其他的的平台,我们10086的相关的受理人员可以从他们的手边可以查询或者网络的具体的事件,那么对于这些事件作出一些反应,而且我们通过内嵌的知识库,能够帮助一些操作人员作出实时地故障分析。

  我上午在我们的先进事迹介绍当中,相关的网通的服务明星也有提到一个知识库的观点。在我们的知识库里面,一旦电子化以后,可以成为更加广泛使用的更加有效地一个工具。

  把服务处理的过程迁移到我们服务的社会平台以后,用户反映非常积极的,我们2006年公司投入使用以后,对客服处理效率的显著提高达到50%,一次完结率大幅提高。

  另外一个例子是重点客户机集团客户质量保障支撑系统,我们给他们单独拿出来,定义相关的KQI,在绿色,红色,黄色不同的阶段有一些不同的服务KQI的状态,有助于我们的部门可以及时掌握我们大客户,还有VIP客户的相关的问题,几乎是一个实时的报表,另外在很重大的很积极地从运营商方面的反映来说,我们去见大客户的时候可以说我们有很准确的报表告诉他们在过去一个月,或者一年当中可以告诉他们我们的服务什么样的,重大的事件什么样的,我们有哪些积极地措施。这样一个系统对于运营商来讲,对我们提供真正的基于服务等级的一个协议打下一个基础。

  我这两个方面的经验跟大家分享到这里。

  从我们诺西公司的角度来讲,今天还是非常感谢我们的主办单位信息产业部,还有今天的组织单位信产部研究院还有人民邮电报社给我们这个机会在这里跟大家一起分享。

  我想作为一个基础设施的供应商,我们诺西公司愿意跟大家一道共同承担通信产业的责任,成为提供可靠的安全的通信服务方面的有可靠的后备保障。感谢大家!

Powered By Google ‘我的2008’,中国有我一份力!

新浪简介About Sina广告服务联系我们招聘信息网站律师SINA English会员注册产品答疑┊Copyright © 1996-2008 SINA Corporation, All Rights Reserved

新浪公司 版权所有