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图文:北京邮电大学经济管理学院教授曾剑秋讲话

http://www.sina.com.cn  2008年02月27日 15:46  新浪科技
科技时代_图文:北京邮电大学经济管理学院教授曾剑秋讲话

北京邮电大学经济管理学院教授曾剑秋

  2008年2月27日由信息产业部行风建设指导小组办公室主办的“2008年通信服务年会”在北京南粤苑宾馆召开。新浪科技图文直播此次大会。

  图为北京邮电大学经济管理学院教授曾剑秋讲话。

  以下为讲话内容:

  曾剑秋:各位领导,各位嘉宾下午好!

  我发言的题目是服务质量与基元事件分析法。

  我们基元事件实验室,对长期以来提供的服务质量的方法,提高满意度方面的信息研究。我今天的发言主要基于我们实验室研究的一些课题,通过这样一次服务年会跟大家一起进行交流。

  主要的内容包括以下几个部分,第一就是关于通信业发展三大趋势,第二方面是关于2007通信服务年扫描,第三是关于基元事件分析法,还要结合我们对于国际方面的企业,他们怎么样提高服务质量,我们做了一些研究,给大家做一个汇报。

  我们全球通信业发展呈现三大趋势,第一就是电信兼并重组成为新态势,融合使行业界限日趋模糊,监管朝服务型方向发展。这是我们全球的一个发展方向,也是我们国家未来和以后要发展的一个方向。

  那么前两天大家也知道胡锦涛主席在前天也做的一个讲话,这个讲话当中提到服务朝服务型方向发展。

  第二趋势就是移动超过固定、数据超过话音、互联网业务超过传统电信业务,多业务运营成为企业拓展的必然。

  第三趋势就是资费持续下降,竞争进入微利时代,服务质量成为提升竞争力的关键。

  我想重点对几个趋势方面的第三个方面稍微多一些解释或者解读。

  大家都知道我们国家从2000年以来,每年的硬性资费价格下降速度超过10%,我们都知道我们的投诉一直在上升,消费的满意程度,我们做了很多的调研,消费者对于电信业对于整个通信业,当然也包括一些SP企业,都非常地关注,小小的一个漫游费的问题,大家知道就引起了极大地关注,这种关注可能世界都罕见。那么电信企业目前的确由于竞争激烈,资费持续下降,进入到一个微利的时代,那么在微利的时代如何保障服务质量,保障消费者的权益,我认为应该是我们08年或者我们未来有关企业要履行社会责任的一个重大的课题。资费的下降,有的业务的提供很可能没利可图,甚至还要亏本,那么在这样一个环境之下,如何保持服务质量,我觉得可能是要研究的一个课题。所以我们说从全球通信业的发展来看,有很多发展的新趋势,我们的服务水平在一个什么样的状况,朝哪个方向发展,一定要对全球的,包括我们国家未来通信的发展趋势,要有全面的了解。

  那么下面我简单地介绍一下2007年服务年,我们刚才说的是扫描。它的背景我们都知道在07年的时候国资委提出了一个开展优质服务年的活动,信产部发起了诚信服务、放心消费,中小企业把2007年定为消费和谐年,在这样一些基础上,我们的电信运营企业,包括我们中国移动、中国电信,中国联通,中国网通,中国铁通,中国卫通,以及其他的服务企业,其实在07年好多SP企业,都在开展服务年的活动,这是去年的一个背景。那么在今年我们开始就是要通过更多的承诺开展承担社会责任,那么在07年的服务年取得了很好的效果。大家今天上午在服务满意度也看到了,我们在去年的基础上提高了0.2个百分点,我们07年的服务年也很多的好的经验,今天上午有很多先进集体和个体,我们从整体方面进行一些扫描。中国网通07年定为诚信服务,放心消费年,07年作出了一些移机不改号的等等的活动,还有中国移动开展了诚信服务满意100,落实80服务这样的活动,北京移动针对消费者关注的资费透明,服务便捷等等发布了诚信服务满意一百的服务承诺书等等,过去一年的确我们国家的企业非常关注服务年,提高服务水平,应该说有了很大的进步。并且我们今天上午看到的满意度也可以看出来,但是我个人觉得根据我在实验室我们做过的一些研究,还有我们长期的一些关注,我们实际上在服务质量仍然存在很大的差距,我们概括起来主要有四个大的方面的差距,第一个方面就是服务水平发展不平衡,与国际巨头仍然有差距,服务水平方面首先可能会反映在我们的企业和企业,就是我们现在从主体电信运营来说有六个企业,我刚才看了一下信产部发布的满意度调查,大家从数据提升的部分和降低的部分可以看出来,应该说还是存在差距的,应该说在服务理念方面有一些差距,尤其与国际巨头有一些差距,我们提升服务质量,提高服务水平方面的话,可以说更多的用一些比较传统的,比方说用户满意度这样的一些概念,实际上在国外的很多新的一些服务的理论方面,在近几年有了很多新的进展。

  举一个简单的例子来说,服务镜子,就是对照镜子,把自己设想为用户,你满意不满意。我们国家目前未来的提升服务质量的方面,应当更多的去研究理论和方法,因为只有理论和方法的支撑,不是简单地提高服务质量,有一些理论和方法支撑的话,可能会实实在在提高我们的服务水平。

  第二一个方面我认为有差距就是在技术和网络覆盖方面,满足奥运服务要求方面仍然有差距。北京和广州这几年市场的建设和发展比较快,但是在这个条件下,网络的覆盖方面,应该说有所下降,比如说像北京和广州,还有其他城市的建设都有这个情况,我们的城市发展的规模在扩展,但是我们的网络的覆盖,从能力方面我们是有所下降的,这个地方我们在全国做了一些测试,我们也在广州做了一些调研,那么用户对于广州移动的感知的服务的方面的话,应该说并不是太高。那么网络覆盖方面,应该说还存在很多的问题。我们刚才讲到特别是对奥运服务,奥运城市的网络覆盖的部分,应该说问题更多一些。我也了解到,相关企业正在积极采取措施,确保在奥运期间提供优质的通信保障和服务。

  

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