2008年2月27日由信息产业部行风建设指导小组办公室主办的“2008年通信服务年会”在北京南粤苑宾馆召开。新浪科技图文直播此次大会。

　　图为信息产业部电信研究院规划设计所客户与服务研究部主任苟林讲话。

　　以下为讲话内容：

　　各位代表非常高兴有这个机会跟大家交流一下。我认为这个行业和谐的话，那么最主要的应该是供销关系的和谐。所以我的题目大家看到可能主要从运营商的角度，或者是从运营商提供产品，还有消费者感受的感觉来讲，提升服务水平是我们产品和服务的重要方面。

　　那么行业整体和谐发展的关键是供销关系的和谐。以运营商为首的价值创造者和消费者之间的关系。而这种关系同时受到我们的监管部门，我们的国有资产所有人，还有我们的舆论和各种研究机构的影响。

　　下面我想重点讲讲供销关系，我们看一下目前供销关系和谐不和谐呢，或者和谐的程度怎么样呢，或者怎么和谐呢，我们来看一组数据，首先我们看一下根据信产部在连续五年以来，组织第三方研究机构调查的数据显示，那么消费者的满意度是稳步上升的，到目前为止整个行业的满意度是达到78.1分，那么这个分数无论从趋势来看，绝对值来看，包括跟美国相比，都是处于一个相对的可观的水平，但是同时我们看另外一组数据，消费者表达出来的不满，申诉过的投诉量实际上是在持续上升的。这个消费者如果是来投诉我们的话，或者申诉我们的运营商，表明他想通过合理的渠道来解决这个问题，他想继续和我们的运营商发生关系，这个在美国也是得到认证的。无论从部里面的12300，还是各管局的12300，在消费者出现的问题，还有解决抱怨来讲，是非常理想的。我们认为整个供销关系是在和谐中有矛盾，在矛盾当中有和谐。到底有哪些和谐，到底消费者有哪些不满，到底有哪些原因，下面从三个方面阐述一下，探讨一下这个原因。

　　第一个大的方面大家知道整个电信业对国民经济的贡献，不仅仅表现在占GDP的比值，或者是每年以高于GDP的速度增长的，这是一个直接的贡献，这个贡献的重要程度和间接贡献，间接贡献首先表现在国民经济的信息化，我们看到国家统计局的数据从01-05年，整个信息化指数平均的增长水平为16.61%，这个水平是世界平均水平的2.35%，这个过程当中，是拓展了我们生活的信息化程度，大家知道电话最早的功能是延伸了消费者的嘴，延伸了消费者的耳朵，现在实际上嘴和耳朵拓展到大量的感觉、大量的视觉，大量的多媒体，还有延伸到生活、工作、求学、结婚、子女教育、保险保障等等方面。这个过程当中，更多的融入到消费者生活当中去，从运营商收入结构转变来看，我们增值业务的收入所占比例已经超过了20%，那么也就是说在这个过程当中，实际上我们通信的服务，满足通话的基本需求还在努力的时候，很多地方还在追求多媒体的体验，大家想想这种差异实际上给我们提供服务，帮助消费者感受服务，带来很大的认识上的差异、或者感受上的差异，进而引发相当多的投诉。

　　像我们在座的诸位，对我们话费帐单里面的代收费来说，已经知道有一定的合理性，或者合法性。但是在农村里面，什么叫做代收费，就是你把我的钱拿出来交给他了，他不理解这个概念。实际上同样一个东西，对我们运营商提供服务的时候，提出更多的要求，因为需求的差异化、复杂性，敏感性，而且和我们老百姓生活密切相关的，这个构成当中，产生了相当多的投诉问题。你比如说投诉本身发现变化，单一投诉到综合投诉，从简单投诉到复杂投诉。比如说对固定语音，应该是业务比较成熟，相对感知比较稳定，但是对于我们新的业务，比如说我们按照创新的程度来看，从固定语音到移动语音，到移动增值，固定增值方面，实际上相对满意度程度下降了，是逐步降低的，由于我们本身的产品的完整性，安全性，以及推出产品过程当中的一些服务的网站，以及老百姓的感知过程当中，多方面导致我们新型业务，或者整个行业转型方向的业务它的满意度是偏低的。那么这是一个矛盾。不转型不能适应老百姓的需求，而转型认为有新的产品，必须有一个认识和适应的过程。确确实实对我们整个行业提出了一些问题。老百姓的维权意识是大大增加的。

　　整体来说申诉三大类型，第一是维权性，第二是秋菊型，第三是处理型的。我们从通信和国民经济的信息化，老百姓的信息化来讲，现在我们这个行业面临的客户发生深刻的变化，客户需要的产品属性发生深刻的变化，老百姓和客户不是传统的客户，需要一个综合信息服务的客户，这个过程当中，我们的服务怎么做呢。我们的满意度和申诉同时上升的重要原因是客户发生变化。

　　第二是我们价值链的裂变带来综合投诉的风险越来越高。我们信息化遍布了老百姓的方方面面，涉及到老百姓的金融、保障，求学等等，我们必然不是行业专家，必然跟行业的专家进行合作，来打造共同发展的一个价值链，目前来看随着这个价值链初具雏形，我们从基本的环节来看，第一是价值创造，是生产的一个环节，事实上我们现在运营商自身的自营业务，还是合作伙伴提供的业务，从产品的规范、标准、包括制定的方式等等，都仍然参差不齐。我们每接触到一个产品，至少五六个产品可以达到我们的终端。包括电子渠道，社会渠道，营业厅，还有自由渠道，还有终端商，这些渠道实际上在销售和服务方面的能力肯定不一致的，也是不完全匹配的，有的渠道销售部门强，有的渠道服务部门强，销售和服务不完全匹配，还有服务和生产力高度一体化的行业，这种情况下，产生的各种问题不足为奇。

　　第三，我们认为目前的运营商自身的服务理念服务能力，仍然受制于公司的运行价格和资源能力的不匹配，带来申诉投诉的增长。从网络运营商向以市场为中心，进而以客户为中心转变的理念，相信这个理念已经开始产生了。但是这个理念它的转变是不是受制于我们的能力。比如说我们对我们的客户研究不够，实际上我们运营商的归类已经同质化了，无论是固网运营商，大家想想实际上我们整个国家这么大，不同地域的客户差异很大的，还是客户研究不够，第二产品开发和创新不足，也是打造我们整个行业目前不停地自己换血，平均一年客户要自己给自己洗一遍，这是因为产品开发和产品创新不足。我们看到明码标价的透明度不高，是因为我们现在套餐多，产品区格低，缺乏创新的能力导致我们频繁地出一个新的产品。消费者根本搞不清楚。所以从这我们确实可以看出来我们尽管运营商、运营行业，服务能力和服务理念在不断地提高，但是仍然赶不上需求的增长。我记得戚部长讲过，整个行业的根本矛盾仍然是服务落后于行业的整体发展。我想可以解释一下就是这样的一个原因。

　　第三，我们认为目前的运营商自身的服务理念服务能力，仍然受制于公司的运行价格和资源能力的不匹配，带来申诉投诉的增长。从网络运营商向以市场为中心，进而以客户为中心转变的理念，相信这个理念已经开始产生了。但是这个理念它的转变是不是受制于我们的能力。比如说我们对我们的客户研究不够，实际上我们运营商的归类已经同质化了，无论是固网运营商，大家想想实际上我们整个国家这么大，不同地域的客户差异很大的，还是客户研究不够，第二产品开发和创新不足，也是打造我们整个行业目前不停地自己换血，平均一年客户要自己给自己洗一遍，这是因为产品开发和产品创新不足。我们看到明码标价的透明度不高，是因为我们现在套餐多，产品区格低，缺乏创新的能力导致我们频繁地出一个新的产品。消费者根本搞不清楚。所以从这我们确实可以看出来我们尽管运营商、运营行业，服务能力和服务理念在不断地提高，但是仍然赶不上需求的增长。我记得奚部长讲过，整个行业的根本矛盾仍然是服务落后于行业的整体发展。我想可以解释一下就是这样的一个原因。

　　那么从我们客户的需求，从整个产业链的增长与服务复杂，还有运营商服务能力理念，资源匹配等等三个方面，可以给我们前面的这些问题有一个解答。就是说我们的满意度，确确实实我们行业在发展，给我们老百姓带来了实惠，但是仍然存在很多服务的问题。

　　下面我想从政府还有企业还有社会舆论三个方面来讲一下提升服务水平、履行社会责任。

　　那么我想对于消费者来讲，实际上是两个方面来衡量企业，其实企业也是从两个方面衡量自己。第一给我提供的产品和服务满意不满意，第二我为这个产品或者服务付出多大成本。现在遇到的问题是老百姓认为在付出层面方面，有知情权，公平交易权，选择权方面没有得到尊重。所以申诉不断增长。所以首先要尊重消费者权益，进而保证消费者权益。

　　今年是强调服务和责任，从06年的畅通网络、诚信服务，07年的诚信服务、放心消费，到08年通信服务与社会责任。我们实际上看一下有两大转变，第一是对服务评价体系发生改变，大概从06年我们强调畅通网络，实际上从网络、到用户到社会责任和社会和谐，整个与我们行业从单纯的语音通话到整个行业推动国民经济、社会信息化相适应，我们的评价体系拓展了，我们整个行业的发展定位和贡献是适应了。第二是评价方式，以前主要是企业自我评价，现在由政府监管部门找第三方监管独立的评价，包括像我们在今年和消协来做这个事情。第二由业内评价到全社会评价。结合了对社会贡献的评价。

　　从整个体系的评价方式来讲，两个方面的转变凸现了整个行业服务监管向深层次的推进。而且这种推进是每一年都在抓热点问题，创新监管方式，提升能力，并且最终在不停地完善沟通渠道。包括今天这样的渠道，包括记者招待会，包括主要网站的宣传等等。

　　那么我想第二个方面从企业来讲，企业服务意味着责任，责任促进企业和行业的发展。

　　中国企业家调查系统调查的数据，实际上现在我们央企主要管理的企业，在履行社会责任对企业发展持续发展有一定的重要性。我们体现了三个高度统一，从经济责任、社会责任、环境责任的高度统一。我们以前很难想象绿色基站的事情，可能最大的体会来自于环保，来自于绿色的东西，所以绿色随着我们行业不断地壮大，不断地崛起，确确实实我们的责任不断提高，只有三个责任的高度统一，那么我们才是一个优秀的企业，从理念来讲。

　　第二从做法来讲，首先要关注客户、研究客户、了解客户。如果我们不了解我们的客户，我们怎么做呢。有一个调查显示，老百姓以往流失的原因不是因为恨，是因为你冷漠了它。实际上接近70%的客户就是因为服务员工不关心，而事实上如果老百姓一旦投诉你，你这个问题没有解决，就是一般解决了60%可以留下来，如果快速解决了90%的用户留下来，实际上这个转换取决于我们是否真正的关注客户、了解客户。

　　我们要加强对客户的研究，我们现在的研究确确实实不能局限在从我们通信技术的发展研究我们的客户，而是从自然人的角度研究我们的客户，从它的生活轨迹来研究它。同时在这个过程当中，把老百姓的需求传递到我们的产品的销售部门。

　　前面讲了整个价值链是割裂的，这种割裂最大的问题是服务营销不一致，这种割裂恰恰带来更多的服务问题，所以了解消费者的同时，我们在价值创造的过程中，传递的过程中，要做到服务营销一体化，从营销策划的、营销传递的方面，都要做好服务营销一体化的过程，降低投诉。

　　第三方面一定要保持顺畅沟通，持续改善服务质量。我非常想借用刘老根歌词里面的一句话，就是刘老根你是一个什么样的人，关键是别人认为你怎么样。实际上从我们获取老百姓需求，最终老百姓消费我们的产品，至少有五个环节可以产生差距，我们整个确确实实像构建一个客户的生产流程，而且把握住容易产生差距的环节，改善我们的服务质量。

　　第三方面一定要保持顺畅沟通，持续改善服务质量。我非常想借用刘老根歌词里面的一句话，就是刘老根你是一个什么样的人，关键是别人认为你怎么样。实际上从我们获取老百姓需求，最终老百姓消费我们的产品，至少有五个环节可以产生差距，我们整个确确实实像构建一个客户的生产流程，而且把握住容易产生差距的环节，改善我们的服务质量。

　　下面从各界舆论有效监督的情况来讲一下。大家看到我们07年的满意度公布之后，北青报发布一些报道，说信息产业部评价的结果通信行业的服务居然要高于像银行、甚至高于美国的这样一个情况。事实上从测量的结果来看就是这样，但是为什么得不到舆论的认可。无论是我们的监管部门，还是我们几家企业，确确实实应该共同打造我们和谐、有利的发展环境。实际上去年来看各个企业的任务完成很好，但是整体感觉我们每个企业做得还是比较好的，但是整个生态环境的创造和推动，构造一个共赢的生态环境，仍然没有做得很好。这个舆论的引导，还有合作，包括自身是密切相关的。

　　另外要确确实实加强新形势下热点问题的研究。我想以前我们很多的领导，一提到服务质量，现在要提到匹配的一个问题，转换的一个问题，确确实实这些也需要我们运营主体来引导、合作、创造我们的环境。

　　我给大家提出一个现象，就是满意度，申诉量同时增长的现象，这是爱恨交加，是老百姓对我们的行业一个殷勤的希望。我从三个方面讲了一下原因，希望大家可以有机会可以多批评、指正。谢谢大家！