2008年2月27日由信息产业部行风建设指导小组办公室主办的“2008年通信服务年会”在北京南粤苑宾馆召开。新浪科技图文直播此次大会。

　　图为新浪无线副总经理苏惠霞发言。

　　以下发言内容：

　　苏惠霞：各位来宾，各位领导下午好！很荣幸今天在这里代表新浪无线跟各位汇报一下我们打造绿色手机文化方面的一些工作的经验。

　　这是我今天要讲的一个标题，一个是坚持绿色的手机文化，一个是打造良性通信服务环境。我们在过去的07年为绿色手机文化的主题开过了很多的研讨会，还有很多的专家、还有我们的同行发表一些看法，我个人认为绿色手机行业是对我们行业发展具有非常重要意义的提法，其实绿色手机文化不单单是一个口号，而是是我们一个非常重要的议题，不仅仅是一个标题，一个标志性的喊口号的东西，或者仔细写来给大家看的东西，真真正正需要我们做的是怎么样可以落到实处，切实地做到一些改善自身服务，提高自身的产品品质，以及提高客户满意度工作的一个过程，下面我也希望从我们实际工作当中的一些感受和体会给大家说一下。其实我们认为真正要提升整个企业服务的水平，以及产品的质量，能够提供具有良性品质的这样一些服务，重要的是在这三个方面着手来改进。

　　一个是产品，另外一个是营销，还有客服。其实在新浪无线过去的一年，其实在这个方面做了很多的努力，包括我们从最新的财报出来，大家可以看到，在07年的第四季度，新浪无线经历了两年的业绩下滑之后，在最后一个季度实现了业绩的回升，其实在这个回升的过程当中，这是新浪无线一个崭新的提升的过程，我们相信我们这次的业绩的回升，所迈出的一步，比以往更加的踏实，更加的有自信。我们积累了我们过去忽略的东西，我们产品的设计过程当中，不像是说我们在高速增长的阶段，忽视了真正挖掘产品的内涵，并且注重产品品质的一个工作。但是现在我们从一个产品的概念出来，当它真正由产品经理把流程做出来，到研发，到最后做测试，都是一个比较严谨的过程，我们非常重视测试的工作，我们整个的产品的团队里面，有1/6的工作需要我们的同志做测试，这个结果最后证明这个产品是否可以上线，如果我们测试完了以后，我们产品的人员，技术研发人员对这个结果付出自己的考核扣分，还有扣奖金和工资的代价。所以我们产品的质量上面，在过去一两年当中，是不断地严格要求，而且提升它的品质。因为只有这样我相信我们所有的产品同事，真正对自己的产品负责，我们真正可以提供出具有良性品质的服务和产品。

　　第二个部分我们非常重视是营销的部分，在整个行业经过一个快速增长期的时候，大家可能认为营销的所谓的营业也好，营销的手法非常单一，没有过多地想，不管怎么样方式，只要能够赚钱就是最好的方式。我们今天可以发现，如果我们不理性地使用我们营销的工具，那么我们客户非常反感，导致的结果也许是说我们把今天的所有的机会都自己消耗掉了，结果就是没有客户。所以在整个营销体系里面，新浪无线我们第一摒弃了客户不喜欢的、不能够接受的营销方式和手段，我觉得可以伤害到客户感情的方式和方法，我们将它抛弃了。第二部分就是我们在营销的过程当中，非常注重告诉客户我们的资费，还有我们的使用次数如何，还有注意客服电话，这是我们的合作运营商对我们的要求，我们也认为像这样的要求是非常合理的，也是对用户一个非常良好的回报…在客服方面，我会重点讲一下。我们今年着重加强我们客服的工作，实际我们发现在我们的产品、技术营销不断努力的时候，这个东西输出之后，用户是有回馈的，当他回来的时候，第一接触他们的是我们客服的同事，我们以一个什么样的一个状态和态度去服务我们的客户，这个非常重要，取决于客户对我们是否满意的一个重要的点。这是我概括说了一下我们三个方面需要做的努力地东西。

　　另外一个方面说绿色的文化，绿色的手机文化，还有绿色的业务，还有这个行业的未来，这个东西听起来很虚幻的，所有的都是从事这个行业的人是否能够理解能够认识对我们未来很重要，在新浪无线的内部，其实我们在这个方面对我们的同事展开很多的考核和培训，我们过去的那种不需要思考未来，责任和思考未来的时代已经过去了，我们不需要这种不思维的模式。这个方面的考核培训非常多，如果在相关的考核方面，不过关的同志的话，轻的在考核记录里面打D，在我们公司打D的话，这个季度的奖金为零了，如果发现真的是成绩非常差的话，补考一次还不行的话，这个同志可能需要离开了。如果理念不合的话，没有办法在残酷的发展当中共事和成长。这是我们的同志要上网进行考核的试题，移动信息服务的业务考核，信息产业部明码标价的内部落实规范，还有新浪无线拨测中心管理条例。

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