2008年2月27日由信息产业部行风建设指导小组办公室主办的“2008年通信服务年会”在北京南粤苑宾馆召开。新浪科技图文直播此次大会。

　　图为网通集团驻马店市分公司代表陆萍。

　　以下为讲话内容：

　　陆平：尊敬的各位领导，各位来宾，大家上午好！我叫陆平。我作为一名服务人员，从事客服工作十年来，我坚持一个爱字，坚持用爱去工作，用爱去付出，同时也用爱编织着我的梦想，编织着企业的未来。

　　1997年当兵转业的我，带着希望，带着憧憬，我来到驻马店营业厅担任一个值班长。作为一名新上岗的值班长，我感到一种莫大的压力，为了尽快掌握业务知识，我几乎放弃了所有的假日，放弃了与家人、朋友相聚的时间。利用一切机会，全面细致的学习业务知识，废寝忘食，不知道熬了多少夜，吃了多少苦。我坚信只要坚持付出爱，就可以得到回报。很快工作的各种业务我了如指掌，运用自如，面对千千万万的各式各样的客户，我用爱心来找寻自己的位置。我对他们的一律是爱心、热心和诚心。工作当中我始终以客户满意为目标，认真坚信客户之上，诚信的理念，一丝不苟，敏锐，异常情况及时反应，真诚，以心换来客户的忠诚。多年来，在我的服务台前，每每会出现这样的情景，一个陌生人，我可以让他豁然开朗，牢骚满腹的人，我可以让他颔首称是。

　　2003年夏天的一天，忽然听到扑通一声，原来一个老大爷在办理业务的时候晕倒了，当时SARS肆虐，几乎没有人愿意去医院，是否送老大爷去医院，如果感染非典怎么办，在社会的责任和个人安危当中，我和同事一起将老大爷送到了医院，医院的人格外少，而且都戴着口罩，炎炎夏日，让人都有一种异常的感觉。当两个小姑娘把老大爷送到医院的时候，医院的医护人员都非常不解，当我们把老大爷送到医院的时候，他们说真佩服你们，在这样的时期，竟然都这样把老大爷送到了医院。不仅是对我们的赞扬，同样对我们工作的信任。

　　因工作需要，我离开自己的岗位，来到10060，处理业务，这个时候责任更打了，坦然接受责任带来的挑战，既然选择了就无怨无悔，既然选择了有要有必胜的信心，我坚信付出总有回报，彩虹总在风雨之后。在新的岗位上，我探索着，总结着，学习着，一步一个脚印，从不熟悉到熟练，从简单了解到驾轻就熟，我凭借着对工作的一份热爱，三年来处理了各种投诉上万件，件件得到妥善处理。担任客户代表的1500多个日子里，我和同伴们默默承受着委屈和无奈，分享着快乐。面对对我们工作不满和误解的客户时，我坚持用真诚的微笑，耐心的解释，化解客户的误解和怒火，真诚与客户交朋友，与投诉的责任单热心沟通，力求以最快的速度满足客户的要求。把爱心掏出来，没有暖不化的石头，很多投诉的客户反而成为了我的朋友。企业的信誉提高了，企业的投诉率下降了。

　　今年元月份，冰雪灾难布满了全中国，记得大年三十的晚上，我正在值班，一个客户打来电话说自己是驻马店市农村的，因为雪灾无法到家，家中只有年迈的父母，想给父母报平安，送上新年的问候。当时是晚上八点，正是大家团圆的深刻，为了让客户与家人及早地通话，我打通了维修人员的电话，一个小时候电话通了，这个客户专门给我打来电话，此时以后晚下班了两个小时。在抗雪灾，保通讯畅通的这段时间里，当我向远方的来电解释电话畅通的同时，我收获更多的是感动，正是有了广大通信员工的爱心，我们通信企业和通信人为相隔千里之外的亲人，互报平安，驾起了沟通的桥梁。从信息产业部，到各大通信企业，从各通信企业总部，到省级公司，乃至到市级公司，县、乡无一不把提高通信质量，作为全行业共同的责任和不懈追求。

　　河南网通提出了今天的服务就是今天的效率，服务就是企业的理念，先后在全省开展了诚信服务，放心消费，迎奥运网通精彩，服务窗口劳动竞赛活动，星级服务窗口，星级服务明星的活动。省领导向我们讲解服务的重要性，让我们明白客户代表就是企业的代表，就是企业的形象，就是企业的脸面。从而进一步提高了我们做好工作的热情，我们挑战一个又一个工作的坚强的动力。一个企业需要集体的力量才能创造辉煌，做好服务工作，一个人进步不算进步，一个团队的前进脚步才能响亮。于是我向同伴们提出激情工作，激情服务的要求，坚持做到接听一个电话，解决一个问题，赢得一份信任，我代理同伴们，建立三个一工程，一个知识库系统，将客户关心的业务难点，业务热点汇总整理，归类存放在知识库内，方便大家学习，一支优秀的培训队伍，相互学习，相互提高，实现有针对性的培训。昨日的磨炼凝聚成今日的坚强，昨日的坚信造就了今天的辉煌。

　　我对工作和客户真诚的爱，换来了客户丰厚的回报。我工作的营业厅于2003年评为全国青年文明号，全国示范岗，我现在所在10060在2007年被全国妇联等单位评为先进示范岗，我被评为优秀共产党员，优秀积极分子，全省巾帼岗位能手等多项称号。投入爱心，忘却自我，用爱去包容世界我们就有取之不尽、用之不竭的力量。回顾几年来地客户服务里程我的工作是平凡的，但是我携着我青春的梦想，努力在平凡的岗位上迸发出自己的光芒。服务工作更加任重道远，2008年是中国的奥运之年，也是我们通信企业的奥运之年，这是我们每个人实现美好梦想的新起点，也是我们通信企业奔向美好未来的新起点。这个新起点，我愿意用毕生的精力投入到我爱的通信企业来，我愿意带着我的梦想和中国网通一起飞翔，为中国网通灿烂的未来燃烧自己的青春，贡献自己的力量。

　　谢谢大家！