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陈晓林:大客户策略也要转型


http://www.sina.com.cn 2006年05月22日 14:41 通信产业报

  通信产业报记者 陈晓林

  当前,面对给电信运营商带来巨大业务收入和利润的大客户,各大运营商均采取了灵活多样的营销手段,特别是通过加大对大客户区域通信资源的投入和与运营商之间资源的互补,不断拓展了自身的业务深度和广度。但随着运营商转型步伐的加快,其传统的“大客户”策略已然出现了不合拍的现象。

  首先,运营商现有的内部的管理流程仍不够完善,存在着对现有业务和产品成本缺乏科学的测算,所制定的价格缺乏有力的依据等问题;而且,后台支持尚不能完全支撑大客户业务流转,业务开通、资源调度、故障排除流程仍有一定弊端。

  其次,运营商业对大客户市场细分深度仍显得不够,对满足大客户消费特点的个性化业务产品组合、产品策略缺乏开发和策划的主动性不强。这主要源于运营商业对市场研究不够,缺乏深入的调查,主观臆断居多,以致无法为大客户量身定做符合需求的电信产品。

  第三,不重视营销中的“契约”关系。由于大客户有很高的ARPU值,相应的,它的流失也会造成利润空间的缩小,因而设法留住和开发大客户,已成为电信营销中的一个重要课题。但由于受中国

传统文化的影响,电信企业的营销人员大多比较重视营销中的人际关系,而忽略了营销中的“契约”关系,一旦电信市场发生变化和双方人员发生变动,业务关系就会随之发生变化。

  因此,对正处于转型期的运营商而言,观念与意识的转变对大客户策略尤其适用。运营商要学会在纷繁复杂行业中找准发展目标,让自己大客户的80%价值发挥极至。

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