服务好“老外”，不值得夸耀

原标题：服务好“老外”，不值得夸耀

对那些保姆式服务情节大肆宣传，很容易让人误解。

▲当地工作人员悉心服务居家观察的“老外”。资料图

南京本埠媒体的一则报道——《为了684名”老外“的安康》，在网上炸了锅。

“为狗找旅馆” “一天送20次快递” “一次送4大桶纯净水” “每天上门去送新鲜面包”……

这篇报道里，用生动而充满温情厚意的细节，宣传了当地街道人员为“老外”提供暖心、周到服务的故事。

只不过，这些细节入了众多网友的眼后，很多人纷纷表示质疑：这确定不是特殊对待？

▲报道截图。

针对沸腾的舆论，街道有关负责人回应称，报道细节还需核实，而对“老外”给予特殊待遇的情况也不存在。

他表示，“我们服务肯定细致，无论是对外国人还是中国人。假如是正常的，不是太苛刻的服务，需要跑腿我们一定服务到位。”

妥帖服务没问题，关键看“内外有别”否

报道提及的南京栖霞区仙林街道，是南京市外籍人士最大的聚集地，据称有3000多“老外”居民。

这些外籍人士，从国外回宁，便需居家隔离，所以社区人员才会上门服务。报道声称，疫情期间，该社区累计684名“老外”享受到了“一户一个工作组对口”的“包保服务”。

“包保”服务，内涵丰富。具体而言，除了配备相应语种的翻译，街道还为每户都建了一个微信群。群里有街道班子成员、网格人员、医生、翻译、物业等，为隔离的外籍住户提供全方位的保障。

报道中提到的“服务”，由于细节过于丰富，周到程度似乎也超乎常情，所以才引发了网友纷纷吐槽。

▲微博评论截图。

如果单看这则报道，很多网友都会出于日常经验做出判断，认为这是一起典型的“差别化对待”。他们出于“不平”，对该报道进行了一通狂怼。

但“兼听则明，偏信则暗”，也不排除当地街道只是给了“老外”们“普通居民”的待遇。

那真相如何呢？

事发社区也在第一时间通过媒体发了声，对于大家最关注的公平问题，他们回应称：“对于处于隔离期间的中国人，社区和物业工作人员也会提供相应的服务。”

当然，具体提供了怎样的服务，目前还没有“相应的”事实呈现。

当地街道办副主任称，文中具体的服务细节是否真实需要进一步核实。他尤其强调：对中国人和外国人是一视同仁的，并未优待外籍人士。

查看之前报道，能够看到仙林街道在基层防控工作上，也尤为强调“多措并举，做实做细”。而统观南京市，疫情期间新冠肺炎确诊病例数93例，目前已全部治愈，而且近日一直保持零增长态势。可以看出，在基层防控层面，南京的抗疫工作颇有成效。

由表及里、由上而下，在疫情可控的情况下，理论上讲，当地也能将主要精力放在检测防护、服务居民上。当地在这些方面做得周全体贴，比其他地方要高，也并不奇怪。

只不过，这里面需要重申的是：妥帖服务没问题，关键看是不是“内外有别”“尊卑有序”。只要外国人享到的是趋同化待遇，服务品质再高，都没毛病。

服务好“老外”，不值得夸耀

有个词叫“削峰填谷”。很多人对此类事件敏感，就是担心：外国人的待遇是“峰”，国人的是“谷”，二者不在一个层次上。

但如果国人和“老外”享受的服务都处在“峰”值上，没什么差别，那显然是最优状态，也没必要去“削峰”。

具体到仙林街道，因为外国人高度聚集，提供那些特殊的翻译服务，甚至照顾外国人生活习惯的服务，也在情理之中。

只不过，纵使如此，这也并不值得夸耀，不值得如此“形象”、“生动”地进行宣传。

无论在平时，还是疫情防控期间，对于在国内的外籍人士，给予统一国民待遇，这是常理，也是共识。

为外国友人提供周到的服务，是必要的。这既是出于邦交之谊，也是出于人之常情。

在坚守这一原则的同时，做好“趋同化对待+高质量服务”，才是让众人同乐乐的待客之道。

尤其是，在统一国民待遇的大背景下，服务好外国友人是基本工作，更不足夸耀。

要知道，涉及公平，尤其是涉及“国民待遇”的公平问题，本就分外敏感。如果过度宣传，反而会令公众以为外国人真的享受了超国民待遇。

更何况，个别报道只是单方面呈现了对 “老外”细致、全面的服务，而相应的对国人的服务则未置一词，也难免会在网上“炸锅”了。

实际上，该事件之所以引发公众的敏感，主要问题恐怕还在于“极化呈现”。

对外国人的隔离服务包含了很多内容，仅仅只是把那些近乎保姆式的“贴心服务”——“为狗找旅馆” “一天送20次快递” 等拎出来集中呈现，很容易给民众造成“差异化对待”的错觉。但事实上，这些极端的案例未必是“常态”。 

说到底，宣传应贴近“日常”，同时也应顾虑社会情绪，而不是只堆积那些偏“夸张”的情节。“暖心”与“周到”可以体现，但呈现的具体细节过了头，误解自然也就来了。

而这番情形，本该避免。

文 | 狄宣亚（媒体人）

编辑：狄宣亚  实习生：彭美琪  校对：吴兴发