再喊“以客户为中心”,就有点“OUT”了:王和“十论”金融服务趋势

再喊“以客户为中心”,就有点“OUT”了:王和“十论”金融服务趋势
2020年03月26日 14:03 21世纪经济报道

原标题:再喊“以客户为中心”,就有点“OUT”了:王和“十论”金融服务趋势

金融服务越来越成为金融机构的重要发力点。对此,知名保险学者、人保财险原副总裁王和有着自己的行业观察和见解。21世纪经济报道记者整理如下:

一:金融科技规划“丰满”落实“骨干”

金融科技化是大势所趋,行业不乏“战略”和“工程”,但总是规划很“丰满”,落实和效果很“骨感”。从根上看,金融的本质属于认知科学,认知科学属于计算科学,因此,数字化是基本环境,数据、算法和算力是基础和前提。数字金融带来的最大改变是赋予消费者更大的知情权和选择权,因此,最重要是明白技术的迭代,可能是“改天换地”,将过去“天经地义”的道理砸得粉碎,洞察、理解并掌握科技发展趋势是“性命攸关”的能力。在金融数字化和科技化的过程中,内外融合和前后一体是大趋势,分布式和边缘计算将成为基础技术,改变人们对位置、形态和交互的认知,催生“自金融”模式。把握根本,才能把握未来,因此,“中台”还需放眼量,更重要的是不“随波逐流”和“人云亦云”,在“形散神聚”的逻辑和理念下,理解并赋予“中台”以更独立的认知和更敏捷的能力。最重要的是理解:科技化对金融而言,不仅是提升运营和服务能力,更是各自“脱胎换骨”和“涅槃重生”的法门。

二:客户“随时随地”处于中心

现在如果还再喊“以客户为中心”,或多或少有点“OUT”了,至少是有点“LOW”,因为,在科技赋能背景下,不是你“以”,或是“不以”,而是客户已然中心,而且是“随时随地”地处于中心。同时,金融客户的“传统粘性”被科技弱化,客户越来越“挑剔”,不好“伺候”,“带钱转网”是分分钟的事,金融机构能够做的是“识时务者为俊杰”,因此,KYC显得尤为重要,特别需要一种基于“设身处境”的观察,“感同身受”的体会,“细致入微”的关爱。但在这个过程中,关键和前提回答好“为了谁”,如果仅仅是为了“我”,无论是发展战略,还是业绩指标,或是企业价值,那么,就可能陷入“术”的局限,最终只能是“事与愿违”。只有真正觉悟“成人达己”的智慧,与消费者“同舟共济”并“荣辱与共”,为实体经济提供价值,为社会创造福祉,才能够与客户一起到达“彼岸”,所有的科技和模式创新均应当围绕这个“大道”展开。

三:企业最重要的市场化是人才市场化

“市场化”无疑是新十年的关键词和主旋律,将从“说说而已”到“真刀真枪”,从“畏手畏脚”到“大刀阔斧”,从“讨价还价”到“兵临城下”,因为,对外开放意义下的市场,不再是关起门来“过家家”,而是进入原始森林的“荒野生存”,靠的是“适者生存”的真本事。市场竞争也将从“血淋淋”的浅层次进化到综合实力的“见首不见尾”。理解市场,认识逻辑,把握根本,提升能力是关键,因此,需要动真格,不仅需要一流的武器和情报,更需要高明的战略与战术,还有就是基于洞察和觉悟的定力,但最重要的还是顶尖的人,而且是能打战,打胜战的人。因此,企业最重要的“市场化”是人的“市场化”,任人唯贤,唯才是举,不能仅仅成为口号,人力资源的优胜劣汰和奖优罚劣将成为企业重要的基础机制。

四:牌照资源不再稀缺

“牌照资源”不再稀缺,坐享红利的日子基本上过到了头,那么,未来的日子靠什么,靠的是真正意义上的价值创造以及相应的能力。面向未来,时代赋予“价值创造”能力和人才以全新的内涵,全球视野、纵观全局、科技赋能和善于创新将成为重要内涵。“得人才者得天下”不再是一句口号,要让投资者和“一把手”意识到:即使是从“一己私利”出发,也要任人唯贤。人才培养与能力提升,固然有“猎头”和“挖角”等“短平快”的办法,而“自己培养人”和“培养自己的人”或许是更务实和踏实的路子。但最根本的解法是优化环境,广纳贤才,激活个体,形成合力,要解决的不仅是吸引和留住人的环境,更重要的是人才成长和能力评价的文化,确保人才和企业的基业长青。

五:网点不再是优势还可能是包袱

“网点”不再是优势,甚至可能成为“包袱”的观点已不“新鲜”了,但接下来的问题是什么是优势,如何打造面向未来的优势。许多道理都明白,但最大的道理是“知易行难”,最怕的是“囫囵吞枣”地“东施效颦”。比如,“开放银行”无疑是一个网点转型的路,但怎么做,特别是因地制宜地做,并非易事,如不小心,就可能掉到“沟”里,“开放银行”就成了报告里的“时尚用语”。面向未来,无论是业务的交易,还是客户的交互,都不是单一渠道可以解决的,因人而异,因事而异,因时而异是基本思路,渠道和渠道能力的“混编”是基本思路,而决定的因素是“客户偏好”和“客户体验”,要知道:最大的API是服务客户的心。此外,“网点”也非绝对的“包袱”,社区经济将赋予基层网点以全新的内涵、价值与契机,基于“量体裁衣”的“进社区”商业模式再造,或许是“柳暗花明又一村”。

六:消费金融要获得消费者信任

消费金融能否成为未来金融发展的一个重要领域,不仅取决于产品和服务,更取决于消费者的信任。但从目前的情况看,我国的消费金融有点“伤痕累累”,老百姓还没有享受到消费金融的“好”,就已经被“套路”、“跑路”和“暴雷”搞得“遍体鳞伤”,如“惊弓之鸟”,仍处于“心惊肉跳”和“往事不堪回首”的后怕中,处于一种“自我疗伤”状态。“前景是光明的,道路是曲折”用给当下的消费金融尤其贴切,不是没有需求,需求巨大,但问题的关键是怎么让“需求”真正成为需求。在消费金融的发展过程中,许多风险是“急功近利”下“虚假需求”的结果,因此,风控的关键是树立正确的发展与经营理念。此外,发展消费金融,信用体系固然重要,但现在的问题是:主要矛盾不是消费者的信用,而是消费金融服务者的信用。未来的金融消费更多是存在于场景,让消费者在“不知不觉”中接受服务,在“心安理得”中体验,这不仅是从经营技术的角度,更是从客户感受的角度。

七:培育保险消费环境不容易

人口结构变化、中产崛起和老龄化趋势,无疑是保险,乃至金融发展的大背景,解决了“温饱”后的人们,面临着健康医疗的需求,更有养老保障的需求。这个需求放到“14亿人口”的概念下,就是一个个“天文数字”,让人亢奋不已,跃跃欲试。要知道,保险市场虽然很大,但保险的特征决定了培育保险消费环境不容易,且这个环境具有很强的脆弱性,经不起折腾,因此,行业发展的重要前提是达成一个“集体共识”:善待与保护来之不易的市场环境,特别是消费者的信任和信心,少一点“急功近利”,少一点“任性”,多一点“天长地久”,多一点“敬畏”。还有要关注客户的真实需求,而不是“自以为是”和“一厢情愿”产品和服务。经营管理,尤其是在市场营销和客户关系管理过程中,少一点“虚头巴脑”,少一点“小九九”,多一点以诚相待,多一点实实在在,因为,谁都不傻,更因为,出来混迟早要还的。

八:新一代保险代理人

保险代理人制度为中国保险业,尤其是寿险业的发展,可谓是立下汗马功劳,尤其是数百万计的一线保险营销员功不可没。但随着社会进步和行业转型,尤其是在互联网保险和人工智能的“夹击”下,面临何去何从的拷问,面对着“腾笼换鸟”的压力。转型,有两点需要高度关注,一是消费结构的分化,必将导致服务的差异化,因此,理解需求和专业能力显得尤为重要。二是保险营销员面临个体和群体的“蜕变”,个体的“蜕变”是集体“蜕变”的基础,是分别“旧鸟”和“新鸟”的标准。蜕变,意味着不仅要赋予“动之以情”以更深的人文内涵,更要具备“晓之以理”的专业和科技能力。期待着“身怀绝技”的新一代,他们不仅深谙人际关系的本质,更觉悟“成人达己”的智慧,不仅重新定义保险营销员,更重新定义保险行业。

九:价值和长期投资是根本之道

资管的江湖,风起云涌和跌宕起伏是基本态势,“盟主之争”势在必然,并迎来新一轮的“华山论剑”,“刀光剑影”,乃至“血雨腥风”在所难免。昔日的侠客靠的是“衣钵传承”、“独家秘笈”和“剑走偏锋”,而未来行走江湖的最大挑战是重新理解“江湖”,并练就看透“波诡云谲”的本事和“经世济民”的本领。“资管”将被重新定义,所以,与其围绕传统的概念和市场厮杀血拼,不如各自在“内涵”与“外延”上做文章,特别是投资端,无疑是“命门”,关键是少一点“投机取巧”,回到“价值投资”和“长期投资”的根本之道,踏踏实实地与实体经济一起创造并分享价值才是王道。

十:中小机构另辟蹊径还是抱团取暖

资管新规的“苦心”是:不再“自娱自乐”,认祖归宗,做回本行。但过惯了“好日子”后,“改弦更张”比想象的要难的多。市场的成熟与改革进入深水区是“相辅相成”的,金融,特别是保险“CR10”的“动真格”,使其市场地位的优势凸显,“强者恒强”让中小金融机构的饱受挤压,日子越来越不好过。都知道“科技转型”的重要,但那不是“小户人家”玩得起的。日子虽然不好过,但还得过,问题是怎么过。立足本地,结合自身禀赋,开发并聚焦细分市场固然是个好办法,但基本属于“说的容易做的难”,因为,如果它是“蓝海”,也是“地球人”都知道的“蓝海”。因此,摆脱老地盘和老套路的思维定式,另辟蹊径,走出去,拿张新地图,找块新地盘,结交新朋友,开拓新领域,或许是条路。还有“抱团取暖”,也许是条路,但“穿着衣服”抱,往往是很难做到真正相互“取暖”,因此,兼并收购可能是更彻底的选择。

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