麦肯锡资深全球董事合伙人沙莎:客户体验是银行数字化转型的关键

麦肯锡资深全球董事合伙人沙莎:客户体验是银行数字化转型的关键
2019年12月26日 12:02 《财经》杂志

原标题:麦肯锡资深全球董事合伙人沙莎:客户体验是银行数字化转型的关键

“43%的金融和保险业的工作内容可以用自动化来去进行部署,包括数据的分析采集和一部分的决策能力,大部分的预测、风控等能力。”12月26日,麦肯锡资深全球董事合伙人沙莎在中原银行联合《财经》杂志共同举办的数字经济与商业银行转型论坛上如是说。

麦肯锡资深全球董事合伙人 沙莎

怎么样定义这个4.0的时代?沙莎表示,第一,用大数据、人工智能、自动化技术来驱动的人工智能银行。

第二,客户体验为王,这个是未来数字化银行,数字化转型的一个核心的关键。

第三,金融科技广泛应用,这个不仅是银行自己内生的能力,还在于银行所掌握朋友圈和合作圈。

第四,与场景紧密结合的生态圈银行。

第五,平台化转变的开放银行。

第六,在文化上以及工作的理念上变成一个快速迭代的敏捷银行。

以下为沙莎发言实录:

沙莎:非常感谢中原银行和在座的各位领导,这是一场思想的盛宴,可能只有中原银行能够把这几代的金融家,实干者和学者聚集在一起,我们来探讨这个重大的金融和赋能科技的议题。

第五代计算浪费已经开始到来,我们发现数据整个的属于积攒的速度,处理的能力在大幅的提升,在这个背景之下,技术开始赋能,中国在消费互联网界的已经在全球占到了首要的位置,下面我们最难的一部分就是整合大数据、人工智能、5G、云计算、物联网等等多方面的颠覆性的技术,把它结合行业的知识和洞见,用来推动整体的行业物联网的转型,赋能于我们行业的大幅的而且规模化的数字化转型。

刚才几位银行家学者都帮我们介绍了一下国内很多最新的变化,我想引用一些麦肯锡全球研究院在全球的数据和视角,再从科技的维度来看一下目前所处的一个位置。

麦肯锡在去年的时候发布了一个《全球人工智能的报告》,我们把麦肯锡以前一共有5000多个人工智能的项目,分行业做了进一步的对标和研究,我们发现在19个行业之中,人工智能都将带动行业的价值的大幅度的提升,其中如果我们聚焦到业务场景端,大家可以看到在营销、销售、供应链管理和制造这是两块最大的在业务场景下人工智能和大数据能够赋能的领域,所以如果我们最先来看大数据和人工智能的话,哪里开始为互联网和产业升级来赋能,这是两个最重要的方向,所以从中原银行来讲,他也把营销作为一个大数据精益管理过程的一个最核心的一个重点,把营销过程分为主要的五个流程和几十个重要的决策和预测点,把数据洞见、决策分析以及落地的应用,逐步变成一个自动化的流程和平台。

另外一个麦肯锡全球的研究院的分析是把未来我们的八百项职业分成两千种工作内容进行分解,看多少是可以用人工智能、大数据做自动化的部署的。大家猜金融和保险业是怎么样的?在整个行业的内,43%的金融和保险业的工作内容可以用自动化来去进行部署,这个里面包括数据的分析采集和一部分的决策能力,大部分的预测、风控等等的能力,这也就解释了刚才朱院长所讲的一个几千人的一个交易大厅,最后可能有几个人和大量的工程算法来进行完成,在这个背景之下,如果我们回到银行,像马行长刚才讲,其实在银行内我们受到了五重的外部重大的冲击,从行业增速放缓,新进的金融科技的初创型的企业,客户行为的变化,新技术以及商业模式的推进,在这一点的话,如果我们来看银行现在已经从一个局部的技术创新,走向了一个规模化、数字化转型的4.0时代。

怎么样定义这个4.0的时代?我请大家关注六个非常重要的关键词:

第一用大数据、人工智能、自动化技术来驱动的人工智能银行。

第二客户心智,客户体验为王,这个是未来数字化银行,我们数字转型的一个核心的关键,怎么样用数字化的技术让我们进一步的去了解我们的客户,从而达到我们的客户满意度第一,我们掌握客户的心智和黏性。

第三金融科技广泛应用,这个不仅是银行自己内生的能力,还在于银行所掌握朋友圈和合作圈。

第四与场景紧密结合的生态圈银行。

第五平台化转变的开放银行。

最后,文化上以及工作的理念上怎么样能够变成一个快速迭代的敏捷银行,如果我们纵观全球范围之内,以及国内最佳实践的数字化银行转型的杰出代表,你会发现在你们的转型历程中,这六个关键字,贯穿了整个的蓝图、落地和内部能力的实施,国内其实最佳的案例也很多,做这个里面想很快剖解两个国外的案例,我从技术的架构和科技的角度去看会客观怎么样加持一个银行的数字化、规模化的转型。

在全球的范围内,我们看到各大头部银行都在做这个转型长达数年的投入和自我的迭代,在这个过程中,大家也加大了对金融科技的投资、布局包括场景的落地,以及进一步的支持成为一个网络,如果以摩根大通为案例的话,你会发现他秉承了欧美大黄一个非常经典的脉络,他是从科技的条线上,先从区块链的部署,人工智能的部署,三年的部署之后,从16年开始业绩上开始大幅的发力,他提出了移动优先,万物优先,而且在整个的行内建立了他几次迭代的最大的规模的一个数据中心。布局他的整个的智能化和自动化的平台。

这个是他大数据的整个架构的几代的延续,因为摩根大通CIB投资银行数据部门是全行业最早最成熟的大数据的部门,他经过几次中心化,集中式的布局,然后带到分布式,深入到业务条线,大家会看到这个业务部门里面其实是有几百名的大数据的专家,渗透到他条线中去赋能,但是他同时又在总部这边建立出来他自己的一般COE,他的卓越中心,沉淀现在的中台化,规模化落地的一个能力,包括前瞻性的AI的实验室。所以在这个过程中也带来成效上的一个巨大的变化。

另外一个巴克莱银行,我来总结他是用大数据、AI的能力的加敏捷的机制,加API开放银行三大步骤来推动全行的规模化的作战方式的。其中在API开放银行里面他的核心一个基础是把自己建立了AP亿调用模块化的平台Barron,在这个基础上跟大量的金融初创企业外部的企业进行数据和技术上兑换,形成了API的集市,在这个基础上,他的金融的生态圈可以赋能很多的行业,巴克莱银行,他是每天服务小微商户,以行业的洞见给小微商户创造了很多的客户,对标赋能型的免费的小工具,以增强他们之间的联动和纽带性,更重要的是他有银行的金融属性和一个非常灵活的技术性的平台赋能了很多的外部的金融科技公司,把他们的技术团队拿到金融一个非常广大的场景里面进行孵化和成长。所以在他的过程中,几年的坚持之下,也取得了巨大的成效。

在这些案例之后,我觉得中原银行我们最近两年以来,非常有幸能够参与中原银行这个自我蜕变,自我迭代而且是一个整体的数字化转型的历程,在麦肯锡的所有的客户中,这是一个非常非常特殊的存在,因为如果我用八个字来概括过去两年的经历,“志向高远,变革深刻”,因为在这个过程当中,我们虽然有大量的国际和国内的案例,但是我们必须根据城商行和中原银行的特殊禀赋,来创造出一个更适合他进行全面的数字化转型的规模化的一个蓝图。所以我们一直在做聚焦和迭代。

第二中原银行都比其他的客户都有一种非常非常强烈,具有危机感的学习精神,所以在所有的项目里面,这个可能是一个最少要PPT,而是最多内化他的能力的,在数字化转型的过程中,其实我们需要大量的复合型的,新型的团队,首先从董事长、CEO,高管的团队,分支行的领导,我们提升整个领导团队的数商,以一个精益的思维方式,以一个思维的沟通交互绩效的管理方式,去转变管理的变革,第二我们会有很多的新的数学科学家,体验小组的同事,架构师,新型的开发人愿以及业务翻译官,和业务教练,成批量的在这个小组里面成长起来,如果没有他们成为一个中坚力量,再组合一个团队,我们没有办法内化数字化的建成的能力。

第三个我觉得中原银行一直在努力的开拓怎么样去建筑在新的竞争时代里面他们自己的一个护城河,这个就代表在数据资产上在未来的自主研发的一些核心平台上,他们必须要有自己开发的能力,逐渐生成的一个能力,而为未来能够形成一个高效的,开放的,自进化增长的平台,在这个过程中遇到各种各样的挑战是巨大的,但是我们有信心,因为过去的两年告诉我们一件事,如果我们的方向是正确的,我们用一个规模化作战的方法,我们没有把大数据、数字化转型放到一个实验室里面,我们是放在整个的一个业务流,业务规则的流程的一个再造上,组织的一个再造上,再加上平台性工具的再造,以及人力、人为的能力和船队团队重生,我们一定能够成功,我们非常非常的希望,中原银行作为城商行的杰出的代表,能够走出国内一条产业互联网科技赋能金融的新的成长的路径,并且把你们的能力能够输出到其他的城商行,以及其他的相关的企业里面。

非常感谢大家!谢谢大家!

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