浙大研发打电话机器人：会说“嗯、啊”，有望解放电话从业者|机器人|赵洲|人工智能_新浪科技

浙大研发打电话机器人：会说“嗯、啊”，有望解放电话从业者
浙江大学

本文原标题：《以假乱真！浙大90后团队研发会打电话的机器人，有望解放680万电话从业人员！》

流畅的回答、自然柔美的女声，间隙中还带有日常生活中常见的“嗯”“啊”语气词，你能想象和你对话的竟然是一个虚拟的机器人吗？

“这是我们利用ASR（自动语音识别）和NLP（自然语言处理）技术自主研发的AI语音机器人。它能在中文电话场景下实现语音识别、语义理解和多轮对话。”一知智能科技创始人、浙江大学计算机学院副教授赵洲表示，“简单来说，我们想要让机器人能够以假乱真，替代人工做一些话务工作。未来你收到的营销、通知电话，或者你打过去的客服热线，有可能就是机器人在跟你对话。”

电话销售行业痛点

激发无穷科研灵感

除了拥有甜美的声线，这个会打电话的AI机器人还拥有一个十分贴心的名字——“探意”，“探求本意，探寻真意”。

这份“甜美”的背后，实际上伴随着电话行业发展的种种阵痛。据《2017年中国呼叫中心产业白皮书》统计显示，全国近680万电话从业人员，其中大部分是80后和90后。电话从业人员每天重复着简单、枯燥、甚至会招来辱骂的话务工作，工资低，工作幸福指数低。对于企业，电话从业员工离职率高，培训成本高，人员素质偏低。对于社会，这些正处于最美好年纪的青壮年劳动力，本该为社会做出更有用的贡献，却做着廉价、低效、毫无职业晋升前景的重复劳动。

一次不怎么愉悦的话务体验，彻底激发了赵洲团队的灵感和研发AI语音机器人的决心。

“当时为了体验话务人员的真实工作状态，我在一家互联网金融公司打了一周的催债电话，电话接通率极低，甚至经常受到客户辱骂。电话打到下午，声音也哑了，心情也极其差。要是长期这样工作，得找个心理医生开导开导了。”“探意”机器人研发负责人、同时也是浙大校友李一夫说。

“人工智能，是要让人回归人的价值。”在这个理念的影响下，赵洲团队将基于NLP（自然语言理解）技术的语音交互机器人作为主要方向，着力研发能够“听懂人意”的AI机器人。而这不仅让人能够回归人的价值，更能为相关产业带来全方面提升。

在“探意”身上，赵洲团队使用了多轮对话、精准问答、语义理解、语音交互四大核心技术。在与用户的沟通中，机器人会自动匹配对话中的关键词，在知识库中检索出与该话题相匹配的答案，再调取合适的人工录音内容，反馈给用户。

让机器人可以流畅自如地和人语音对话，这是“探意”和现在流行的文字智能客服之间最大的不同。

其中最直观的体验就是，在“探意”说话过程中，用户可以随时打断咨询，机器人能够实时识别并快速响应。“我们要做的是让AI去适应人，而不是像现在大多数的智能客服一样，让人去适应机器。”赵洲介绍。

当互联网时代来临，众多传统产业为如何拥抱互联网而犯愁。赵洲团队不希望在即将来临的AI时代依然有众多的产业面临如此困境。他们希望通过人工智能，通过NLP技术，赋能各个产业，并帮助其拥抱AI带来的智能化变革。

如今，通用电话场景下，基于语音识别模型和语义纠错模型，“探意”已达到平均每句字错误率低于3%，完全准确率91%的精度，可以广泛应用于客户筛选、活动邀约、沉默客户激活、问卷调查、产品续费、催缴提醒、事件通知和客户回访八大生活场景，基本涵盖银行、房产、保险、催收、理财、装修等主流行业。

以电话销售行业为例，根据团队预测数据，“探意”能够让企业的外呼效率提升320%，客户满意度提升50%，挂断率下降53%，人力成本降低82%。如果数据样本足够大，团队还可以对用户进行精准分析，给真正需要服务的人打电话，减少骚扰电话。

目前，赵洲团队与微软、腾讯、阿里、网易等均有项目合作。同时，团队正在着力研发电话客服、电话热线等具有呼入功能的系统，试图打造一个电话场景下的全方位企业级智能解决方案。

半年辛苦攻关

跟谷歌比速度、拼质量

从灵感萌发到产品落地，赵洲团队用了大半年。期间，他们凭借过硬的专业功底，克服了一次次风险与挑战。

在国内，认知智能领域内的理论和底层技术仍处在探索期，NLP技术应用的成功案例少之又少；在国外，谷歌凭借强大的研发实力，于今年5月强势推出电话机器人Duplex，与赵洲及其团队的科研成果“正面硬刚”。

GoogleDuplex发布会

虽然在中文领域，“探意”更有优势，但谷歌Duplex的诞生意味着赵洲和他的博士生团队必须通过不断地调整优化算法模型，让“探意”更智能，更具备竞争力。

不仅仅需要AI领域的研发能力，“探意”的研发还涉及到通信工程领域的相关知识，这也是计算机学院学生比较缺乏的。为了攻克相关领域的难题，他们翻看相关专业的书籍、查阅相关论文、实践别人推荐的方法，他们逐一尝试。

“为了做研究、赶进度、升级产品，加班到凌晨两三点是常有的事。但每次熬夜回家的时候，总有一种‘壮士回归’的豪情。”李一夫说。好在，团队成员们啃下了这块“硬骨头”，曾经的弯路变成了通往成功的必经之路。在李一夫看来，从0到1是最困难的，一旦跨过这道难关，后面的问题也就迎刃而解了。

谷歌，人工智能领域巨头之一

“虽然在硬件、服务、GPU、运算设施上，巨头会比我们多10倍或者20倍，但是我们的算法和工程能力依然是要跟巨头保持在同一个维度。在（人工智能）巨头环绕的情况下，我们首先琢磨的是把一个场景做扎根，实现率先领跑，能跑多远就跑多远，能跑多快就跑多快。”在2050大会上，赵洲就曾这样表示。

浙大“码农天团”

也是培养综合型人才的摇篮

事实上，研发一个像“探意”这样的AI机器人还只是赵洲团队身处人工智能2.0时代的一个“小目标”。“我们想通过发论文、开发产品这种方式，实现产学研结合，为祖国培养‘理论+实践’的综合型人才，发挥出论文的社会价值。”赵洲说。

在“探意”的“爸爸团”里，每一位博士生都是“码农大神”，他们人均至少发表过两篇国际顶尖论文，在NLP领域拥有至少10余项国家专利。带头人赵洲更是在2017-2018年间，围绕多轮对话、精准问答、语音交互与语义理解四个方向，以第一作者身份在国际顶级人工智能会议上发表论文数量高达9篇。

2017年8月，赵洲带着几位浙江大学计算机学院的研究生一起成立了杭州一知智能科技有限公司。在他眼里，这更像是一个校外版的“实验室”：拥有优质充裕的硬件条件、贴近实际需求的科技项目、开放包容的交流空间。

罗文卿

罗文卿，浙江大学电子与计算机工程专业大二学生。在暑假选修小学期课程的时候，他选择了加入赵洲团队。人工智能零基础的他，在团队的带领下，仅用两天，就编写出了适用于“探意”后台录音的小程序。他表示，在这里，能和优秀的人在一起，可以从他们身上学到很多东西。

罗文卿设计的小程序页面

让实习的学生负责一些程序的设计，让他们去主动学习领域内的最新技术，这是赵洲团队常用的办法。有时候一个程序就要写上万行的代码——这个代码量，可能是本科四年编程作业的代码量。

但这也是许多学生偏爱赵洲团队的原因。在课堂内外，年轻的学生们都能依托具体的商业项目，聚焦现实问题，从“被动性学习”转向“主动性学习”，从传统学习者转变为创新学习者，并构建起惠及终生的自主学习能力。

依托强劲的学科背景和技术手段，赵洲团队还获得了省委省政府及社会各界的高度关注。8月16日，浙江省副省长王文序一行在考察杭州湾信息港相关企业时，来到一知智能科技，详细询问“探意”应用领域，与“探意”进行互动，并肯定团队在NLP领域取得的成绩和探索经验，鼓励团队积极申报国家科技项目，争取吸引更多优秀的年轻人才和国际人才。