评论：戴尔不合时宜的召回 | |
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| http://www.sina.com.cn 2006年08月16日 10:27 太平洋电脑网 | |
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戴尔本周一宣布将召回400万块笔记本电池，据美国消费产品安全委员会称，这是历史上最大规模的一次召回行动。这却也是与戴尔在服务方面取得的进步格格不入的一次召回行动。 密歇根大学一项相关研究指出，除了最近的一些公开指责，戴尔在改善客户服务方面作出的努力逐渐显现成效——这家全球最大的PC厂商正在迎接期待已久的复兴，尽管目前它还受到一系列问题的困扰，比如核心业务的销售增长缓慢。 然而，最近戴尔的种种光辉不过是昙花一现，因为它的客户服务经受了严厉的考验：410万块笔记本电池必须被召回，因为这些电池可能过热甚至有着火隐患。戴尔公司的发言人表示要“不惜成本”地召回这些由索尼生产的电池。 召回行动发布前不久，密歇根大学才刚刚发布了最新的美国消费者满意指数（ACSI）报告。报告显示，戴尔公司的客户满意指数达到78分，比去年提升了5.4%；该分数高于行业平均分——77分，让戴尔仅次于83分的苹果公司。 此次ACSI结果基于在今年第二季度采集的各项数据。负责该项研究的密歇根大学教授Claes Fornell说：“戴尔的进步主要得益于一些较简单的改进措施，比如缩短接听客户呼叫电话的时间。更重要的在于戴尔是否能处理好用户的不同需求和问题，在客户服务方面如何实施成本与效率双赢的战略。” 为了改善客户服务，戴尔耗资1亿美元用于扩大销售和服务部门的劳动力——增加全职员工的比例并减少兼职和合同工作人员，加强对销售和客服人员的培训。 戴尔公司消费者及小企业领域的高级副总裁Rosendo Parra指出：在最近几个季度中，戴尔公司的PC安装量不断增长，但接到的服务呼叫量却比一年前下降了13％；从去年起，戴尔将呼叫电话的转接频次减少了45％，将接听时间减少了50％。由此看来，戴尔的客户服务的确有所长进。 过去，戴尔对其客户服务员工的薪酬支付是根据他们解决用户问题的时间长短而制定的；但现在戴尔是根据他们解决用户问题的质量和效率支付酬劳。Parra说：“现在即便解决一个用户的问题需要耗费半个小时甚至一个小时也没有问题，关键是要重视用户提出的问题。” 不过，消费者对戴尔客服的抱怨还是接连不断，有些还公开在热门的聊天室和博客中。个人消费市场占据了戴尔总收入的14％，消费者的抱怨包括电话接听的时间拉长了30多分钟、电话被多次转接、需求得不到最终解决、呼叫中心的客服人员不能清晰表达和回复用户提出的问题，等等。 今年年初，戴尔新任命了原来掌管组装工厂的Richard L. Hunter为客户服务部门的主管，希望通过他为服务质量带来一些改进。除了扩大招聘和加强培训以外，戴尔还在寻求改进呼叫中心运营的相关措施，比如建立从各个呼叫中心到公司总部的实时反馈系统。 戴尔的竞争对手也同样没有丝毫松懈，它们也在提高服务质量方面下足了功夫。根据ACSI研究报告，惠普的客户满意分数达到77分，比一年前增长了4.1％；惠普康柏的分数为72分，比一年前增长了7.5％之多。正如密歇根大学的Fornell教授所说：“价格不是唯一的竞争指标，每个厂商都在努力争取消费者的青睐。” Parra也意识到了戴尔面前的路之艰辛：“用户体验最佳，戴尔才能笑到最后，笑得最好。” |
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