用户满意度是用户体验与服务承诺的辨证统一

　　(1)用户满意值=用户体验值/用户期望值

　　交通环境的改善、互联网和通信设施的改进、物流和信息流技术的改进，为维修服务满意度的提升奠定了物质基础。信息技术在社会生活中的普及和渗透，为技术维护的自助服

务成为可能。在前几年的调查中，响应速度和维修速度，是决定服务满意度的首要因素，服务态度和服务收费紧随其后。在2001年的调查中，维修服务的综合满意度为58.6%。2002年统计结果显示，维修服务的满意度提升到72.4%，服务收费的认同率也达到了63.5%。维修服务满意度的提高和服务收费的认同，为服务产业化提供了必要的人文基础。

　　IT消费由实用为本转向体验至上。用户对产品的需求以适用为原则，淡化了技术含量和功能配置的权重；用户对应用的需求以体验为原则，强化了系统增值与自我实现的筹码。需求的个性化向规模化生产提出了挑战，用户增值体验体验的需求和自我实现的渴望，为IT服务市场发展提出了更高的要求。提升用户满意度，就要把握用户期望，有针对性地提供体验需求。

　　(2)满意度缺损=用户被动接受/用户主动期望

　　面对激烈的市场竞争和服务产业化的浪潮，企业对服务的承诺和宣传不遗余力。服务满意度不仅在于服务承诺的多少，更在于服务承诺兑现的情况。服务承诺兑现率不仅是企业服务满意度和服务能力的体现，也是企业信誉度的象征和客户关怀的标志。服务承诺的不兑现，直接影响到服务的满意度。一方面，用户所不需要的资源被承诺或浪费，将直接造成满意度缺损。另一方面，标准化的承诺也将违背个性化定制的原则，造成用户价值的牺牲。统计结果显示，服务承诺兑现率对服务满意度的贡献率由2001年的18%上升到2002年26.1%。联想、TCL、同方、浪潮等国内PC厂商已经将售后维修服务上升到专业咨询服务，力图从用户需求的角度设计服务产品，在用户中取得了很好的口碑。

　　因此，用户满意度是用户体验与服务承诺的辨证统一。用户服务满意度是一项动态指标，取决于用户期望值与用户体验值，也取决于服务承诺及其兑现。不是IT企业大规模地定制服务，让用户去选择，而是围绕用户的潜在需求，设计服务解决方案，满足用户体验需求。

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