健全服务体系兑现服务承诺，是移动电话"三包"服务的根本要求

　　经过长期的酝酿和积累，移动电话"三包"服务政策，在2001年正式出炉。经过短暂的忧虑和喧嚣，"三包"规范不仅没有阻碍中国移动电话市场的持续发展，反而规范了市场竞争，引导了大众消费。据

CCID统计，截止到2002年6月底，中国移动电话用户数达到1.76亿。2002年上半年，移动电话市场销售量达到2909.9万部。预计，2003年移动电话用户数量将首次超过固定电话的用户数。到2005年，中国移动电话用户数量将达到3.8亿户。移动电话用户群的迅速扩张得益于维修服务能力的提高和服务承诺的兑现，"三包"已不是市场发展的瓶颈和障碍。

　　1.咨询服务的提升

　　中国移动电话市场，无论电话咨询还是销售人员、技术人员的咨询服务，其水平都有显著提高。本次调查显示(图1），服务的方便性、服务态度和服务效果等具体指标的满意度分别达到76.3%、68.8%和65.3%。由此可以看出，尽管咨询服务只是移动电话服务的其中一部分，厂商也给予了极大的关注和支持。摩托罗拉为了加强咨询服务和电话服务监控，已经尝试了CALLCENTER外包模式，并取得了初步成效。波导采取了独特的直接销售模式，目前已拥有1000人以上的维修队伍和4000人以上的直销人员，具有本地服务优势。

　　2.服务体系的完善

　　维修服务覆盖率和方便性、响应速度的提高，以及服务收费接受程度和维修服务满意度的提升，是移动电话服务体系完善的有力见证。调查结果显示（图2），认为维修服务比较方便的用户达到66.9%，维修响应速度满意度达到61.5%，而服务收费、服务效果的满意度分别为55.3%和58.4%。因此，收费标准的制定和规范，服务水平的提升，是移动电话厂商迫切需要解决的问题。

　　3.服务承诺的兑现

　　随着用户对自身权益的重视，服务投诉问题将日益普遍。调查结果显示，18.2%的移动电话用户有过投诉经历，而23.8%的用户尽管遇到过服务问题，但没有投诉，58%的用户没有遇见过服务问题。在18.2%的投诉经历者中，认为投诉处理比较满意的达到60.5%，有9.8%的用户对投诉处理明确表示不满。

　　调查结果显示，承诺内容的满意度为37.2%，而服务承诺兑现的满意度只有37.7%。这说明，不仅厂商的服务承诺不能满足用户需求，或者说与用户需求不一致，而且，服务承诺的兑现情况也相当不乐观。在手机行业中，松下手机首家获准使用中国消费者协会"3.15"标志。为方便用户，松下手机主动提出了比国家三包政策更周到的服务承诺(例如将退换期限从15天延长至20天等)，并在全国108家维修网点如实兑现。

　　图3、维修服务各指标满意度评估

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