2003年09月09日 14:55

　　2003年09月09日 北京青年报

图为：手机有问题就找经销商

　　文/刘会涛

　　手机三包规定的第三条中明确指出：“移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。”然而，记者通过调查多起投诉案例发现，很多经销商扮演的只是一个拼命推销手机的角色，而且这被推销的手机，一定是利润空间最大、而质量最没保证的。当消费者遇到手机质量问题之后，经销商又神龙见首不见尾了，他们往往凭着简简单单的一句“退换都需要你先去厂家做检测”而溜之大吉，于是，剩下所有维修手机过程中的花钱、跑路、受累、受气都留给了消费者自己。

　　-来信传真

　　手机援助栏目：

　　我购买的乐华手机，由于出现死机故障，在一个月内换机3次，故障仍然存在，我要求退货，但遭到拒绝。经销商和检测中心推委扯皮、曲

　　解三包，如此服务，我实在承受不起，。请求贵刊慨伸援手。鲁生

　　-调查———维修路漫漫

　　消费者鲁先生于今年8月2日在迪信通十里堡店购买了乐华838c手机一部，让鲁先生没想到的是，就是这部手机，在后来的一个月中，给他带来了许多烦恼。

　　当记者问及当时为什么选择这个品牌时，鲁先生表示后悔不迭：“我在购买手机前，没想好要买什么牌子、什么型号的手机，我就想买一部双屏的翻盖手机，价位在千元左右的。那天在店里选购时，营业员向我强力推荐了这款手机，介绍说，它都符合我的要求，而且是蓝屏、双电双充，并强调国产手机的质量没问题，售后服务严格执行三包规定，不用担心。在她的劝说下，我决定购买了这部手机，花了1230元，没想到事后引来了这么多的麻烦。”

　　鲁先生的手机购买仅五六天的时候就出现了自动关机现象，鲁先生说：“有时候是发短信的过程中，手机自动关机；有时候，是无故自动关机。刚出现这种现象的时候，我没在意，但是又过了一周左右，这种故障发生的频率提高了，才引起了我的重视。我先打电话给迪信通的营业员，叙述了这个情况，但被她告知‘需要你到厂家的检测中心，拿到检测报告，才能进行更换’。”

　　于是，鲁先生按图索骥，来到了位于陶然亭附近的乐华移动电话客服中心。由于自动关机是偶尔出现的故障，而当时没有出现此现象，鲁先生也不知道客服中心利用了何种手段进行检测，就草草地得出结论“检测无故障”。鲁先生觉得频频出现的关机故障，已经影响了他的使用，甚至耽误了工作，于是和工作人员交涉。工作人员一口答应了为鲁先生更换一台新机，但是同型号的手机已经没有了，只有乐华838A，这款手机多了一个调频收音机的功能，但是要贵100元。鲁先生无奈，只好添加了100元，换购了838A。

　　鲁先生本以为，手机换新之后，问题就都解决了，其实不然，新手机的好景不长，在用到第4天的时候，就又出现了自动关机的现象。8月18日，鲁先生再次来到乐华移动电话客服中心，没想到这次再次得出检测结果‘无故障’，但经过交涉，又给鲁先生换了一部新机。

　　鲁先生的第3部手机，用到5天左右的时候，同样出现了自动关机的现象。这次表现得更为严重，它不仅会在发短信的时候关机，甚至翻盖的速度快一点、内屏来不及显示字幕时，也会自动关机，还有在有来电、将其挂断时，也会出现这一现象。8月28日，鲁先生第3次来到客服中心，经交涉，工作人员又提出可以换货。鲁先生由于对此品牌已经丧失信心，所以要求退货，工作人员没有答应。鲁先生要求对方出具能说明情况和故障原因的检测报告，但工作人员以“负责人不在”为理由而拒绝。无奈之下，鲁先生只能换来了第4部手机。

　　可现在，第4部手机又出现了自动关机的现象。鲁先生已感到身心疲惫，他说：“手机的质量问题，已经给我耽误了很多事情，而且每次跑客服中心，都要耽误工作、浪费时间，而且花了不少打车钱，这些损失都应该由谁来承担呢？我曾经找到在迪信通做销售工作的乐华厂家代表，她听了我的维修经历后，不但不给我解决问题，还说：怎么别人都没问题，问题都出在了你一个人身上呢？这话真是太令我气愤了！”

　　-检测———就找经销商

　　其实消费者鲁先生遇到的问题，包括检测、换机、退机，完全都应该由经销商负责。因为手机三包规定“谁经销，谁负责”，并详细说明：“在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝；妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。”

　　在实际解决问题的过程中，经销商往往最容易推卸责任。当消费者的手机出现故障，找到经销商时，许多经销店的营业员都说：“你可以直接到该品牌的维修中心去检测修理，他们负责更换新机。如果你想在我们这里更换，也需要先到维修中心开具检测报告。要让我们检测，需要等几天时间，如果你自己去，马上就可以拿到检测报告了。”就这样，很多消费者只能自己去跑路检测维修了。但事实上，有经销商透露：“帮顾客检测，就要多搭一份人工，多承担一份义务；给顾客更换一台新机，我们就少赚一部手机的钱；退一部手机，不但赚不到钱，还要赔上损耗。而且事后我们还要跟厂商交涉，如果厂商认为某个地方不符合退换货规定，那么这台手机的损失就要由我们自己承担了。所以一般我们不愿意给消费者检测和退换货。”还有些商家采取拖延的办法，利用“暂时没有零件”等借口，将时间拖过保修期，就更不承担保修、保换的责任了。

　　信息产业部的有关负责人指出：经销商有义务负责检测，并给符合换货条件的消费者退换新机，他们所采取的上述借口都不能称之为理由。销售者未按三包规定承担责任的，消费者可以向信息产业部质量监督部门、工商行政管理部门消费者申诉举报中心或消费者协会申诉，由有关部门对其进行处罚并责令其改正。

　　-品牌———警惕杂牌军

　　现在到手机经销店中转转，会发现，很多中小品牌的厂商在大搞促销活动，利用很多促销员向消费者发起猛烈宣传攻击，经销商的目的只有一个———丰厚的利润。需要提醒消费者的是，不要被促销员的花言巧语所蒙蔽，或只关心价格因素，应该考虑该手机品牌的质量信誉度。

　　有数字显示，去年北京的国产手机投诉量超过了2200件，尽管目前很多质量问题都被手机厂商以无条件更换新机等方式掩盖着，但随着价格竞争的进一步惨烈，质量将成为国产手机的“定时炸弹”。质量差、维修难成为去年手机产品的投诉热点，质量投诉在不少城市的手机投诉中占到90%以上。国产手机6%的平均返修率比国外品牌高出一倍。由于国内厂商的维修网点和服务中心的向下渗透率比国外品牌高，在一些县城都建有维修点，再加上国产手机的总体销量和市场份额要小得多，所以质量隐患得以较好地控制。

　　有些仓促入市的“国机”制造商，为抢占市场份额，只是仓促将国外手机贴上自己的牌子就推向市场。有些新型手机尚存在设计问题就匆忙投产，还有些国产手机虽然部分使用了自己的技术，但由于研发投资不足，技术力量显得薄弱，制造出来的产品也就经不起市场的考验，由此引发了售后服务当中的种种问题。

　　现在，有许多新进入手机生产领域的生产厂家，缺乏足够的维修网点。信息产业部有关负责人就此问题表示：生产手机的厂商售后服务体系较差，这就直接违反了三包规定。如果没有足够的售后服务体系，就没有资格到市场上进行手机销售。我们正准备在这方面抓一个典型，进行反面教育。国家工商局的相关负责人也表示：手机三包规定中对此有一个倡导性的条款，就是手机维修规模跟销售量要相适应，但是没有相应的罚则，以后再做补充性解释时肯定会把它写进去。

　　-供图/photocome