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新浪首页 > 科技时代 > 业界动态2 > 联想昭阳迎接百万用户 笔记本电脑酝酿产业变革专题 > 正文

联想笔记本四大利器满足客户需求

http://www.sina.com.cn 2003年04月15日 17:46 新浪科技

  在市场竞争日趋激烈的今天,所有的企业都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。然而,如何才能真正地识别、把握和跟踪到不断变化的客户需求却成为众多企业面临的困惑。客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭。因此,从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要了。作为国内著名的笔记本电脑品牌,联想昭阳自1996年推出第一台国产笔记本电脑以来,历经七年风雨,已经成为中国市场占有率第一的领导品牌,究其原因,我们不难推断,一套完善,成体系的满足
用户需求的作业流程一定是其成功的关键之一,近日,联想"百万昭阳遍神州"2003财年策略发布会的举行使得这一以往鲜为人知的"秘箕"终于"大白天下",或许,从这部秘箕中,其他厂商也能获得一些有益的启示.

  理解能力-千里之行

  毫无疑问,满足客户需求的第一步便是理解客户的真正需求,而客户的需求又可分为"显性"和"隐性",对于显性需求,联想昭阳通过模化、系统化的市场调查,将客户需求进行建库统计,得出产品规划的基准点,并依此形成了一个基于对用户需求及应用模式研究和产品技术跟踪与研究的联动的产品规划与开发体系,对于那些隐形的、深层次的、更有价值的隐性需求,联想一方面通过制定产品经理客户体验的制度,要求其各款产品的产品经理要经常直接深入到客户当中,去体察客户、跟踪应用。另一方面通过其先进的客户信息支持系统来跟踪、收集用户的使用信息。联想的客户信息支持系统,包括CALL CENTER(电话中心)、客户服务网站和客户现场服务工程师三部分。通过这三种管道的每一次沟通和服务过程,并将收集到的问题进行分类、归纳、总结,作为产品设计开发的重要参考。

  实现能力-重中之重

  在通过详尽的市场调研和深度的用户走访之后,联想昭阳对笔记本最关注的要素归结为以下几个方面:性能、质量、外观、产品适用性和功能的创新性。经过细致的分析,联想认为,若要满足用户对产品本身的需求,研发制造生产控制是实现客户需求的最为关键的两个环节.

  首先,质量是设计出来的,联想为此在研发上进行了“三级四维”的战略布局。四维是指“性能、质量、外观、功能及适用性”四个产品设计开发维度。三级是指联想对笔记本建立了包括笔记本研发中心、软件设计中心、工业设计中心在内的公司级研发机构,包括笔记本事业部研发团队、IT141事业部在内的事业部级研发机构,以及与其他厂商联合开展的策略合作型研发。其中,联想昭阳2003年新成立的板卡与笔记本开发中心,将主要负责关键技术研究、3年以上概念型笔记本研发、原创产品开发,而联想昭阳笔记本事业部的研发团队则负责1-2年内产品的开发,关注笔记本产品技术、部件技术、测试技术等能力的建设,例如电路设计、机构设计、兼容性、网络等方面的研究.这些能力的提升使得联想昭阳能够根据中国客户的需求,开发出技术领先、富有特色的新品。

  除了自身能力的提高,笔记本产业价值链的业务模式下,联想还与与广达、仁宝、大众等台湾笔记本业界先进公司,结成战略合作伙伴,进行深层次技术合作开发.

  一流的品牌需要有一流的品质,在生产制造和质量工程环节,联想着重在质量技术的掌握和产品质量的保障能力等方面努力。“质量是设计出来的”,产品的性能、兼容性、稳定性以及可靠性等关键质量特性取决于产品的前期设计和研发,因此,联想从开发设计阶段开始,就极为重视质量。同时为了保证批量生产的产品的一致性,联想昭阳分别在:供应商品质量管理(SQA)、进料检验(IQC)、过程检验(PQC)和出货检验(OQC)等四个环节进行强化。同时利用公司各种信息系统,加大统计技术的应用,时时监控产品质量状况,利用对售后和用户信息的统计和分析,不断持续改进产品的质量。

  满足能力-不可或缺

  联想认为,满足客户需求的第三个方面便是获得产品的便利性和及时性,很难想像,一款能够很好满足客户对其本身性能需求的产品,却很难买到,在这点上,除了联想遍布全国的分销、代理、经销渠道外,联想在全国还拥有500家商用精品店,以及在许多城市的电脑城、电脑街的昭阳旗舰店,这些渠道在地理位置上的广度和深度无疑为消费者购买提供了便利。

  在满足客户获取产品的即时性上。联想昭阳借助集团强大的运作系统建立起全面面向客户的高效快捷的生产和物流配送体系,使交货周期和库存周转的指标得到极大改善。世界最先进的供应链管理系统I2的SCM系统的成功上线,不仅使联想95%以上的订单通过电子商务网站下达,而且其主要物料的采购计划和采购订单信息也可以通过互联网发布给其供应商。通过与已有的ERP系统全面集成,联想昭阳在国内首家实现了完整、高效的供应链管理体系,使交货周期和库存周转的指标同步大幅提高。

  此外,凭借多年的国内运作经验的积累和与OEM厂商长期的深度合作,联想以推动OEM厂商的本地交货的方式,来最大限度的缩短供应链,提高运作的效率。同时借助集团强大的运作体系,联想昭阳建立了全面面向客户的高效产品配送体系。我们构建起的包括航空、铁路、公路三种运输方式和全国、区域、地区的三层配送平台的产品配送网络,可以实现95%的门到门配送和超过95%的准时交货率。

  同时对于满足客户需求的经济性上。联想昭阳也一直不遗余力,降低运作成本,为客户争取更大利益。随着中国市场的成长,联想的销量不断迅速攀升,不仅为客户提供了高质量技术先进的产品,同时也借助运作模式的不断优化,最大程度的降低了成本。

  关怀能力-终极标靶

  随着人们购买力的增强,客户的需求也水涨船高。人们采购时,不再仅仅关注产品,同时,还关注产品的售后服务,包括:产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证。但这还不够。随着电脑、数码相机等电子产品及软件系统等高科技产品进入人们的生活,客户的需求又上了一个台阶。人们不仅仅满足于好的产品和服务,还希望得到精确、及时的技术支持以及优秀的解决方案。好的产品+好的服务承诺并不能让客户完全满意。试想,同样好的产品为什么在不同的客户那里会产生不同的使用效果和收益?同样好的服务承诺为什么有的客户满意,有的客户不满意。原因在于:由于产品科技含量和复杂性的增加,产品使用效能和收益的实现不再仅仅取决于产品的好坏和简单的安装、培训服务,还取决于好的产品应用实施方案、及时并且有效的技术支持。客户不欢迎、甚至反感那些服务承诺良好、但不能及时有效解决问题的服务商。针对客户对服务需求的这些新的特征,联想昭阳首先为客户设计了全天候的贴身服务:目前,联想可以提供给用户3种形式的服务和关怀:网络,电话,面对面。电话中心,免费热线电话,以7*24小时热线服务的方式,每年提供的咨询服务量多达1040万次;客户服务网站可以提供智能化、个性化的在线服务,通过互联网达成用户自助或用户与工程师间的互动交流;联想遍布全国的100家维修服务站,覆盖90个城市,近4000名现场维修服务工程师在先进的CRM现场服务子系统的支持下,随时为客户提供现场服务。这种完善的服务体系使得联想昭阳得以真正满足客户的需求特征

  综上所述,正是有了这样一套完善的,科学化的了解客户需求的手段和切实有效的执行,联想昭阳才有了今天中国第一的市场地位;而在今天这样一个比以往任何时候更加强调满足客户需求的时代,面对今年乃至未来可以预期的笔记本市场的旺盛态势,我们有理由相信,联想满足客户需求的至胜秘箕还将带给其新的辉煌.


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