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网通国际呼叫中心首家通过CCCS-2003认证


http://www.sina.com.cn 2004年03月31日 11:13 赛迪网

  日前,中国网通集团国际通信公司总部呼叫中心通过了《全国呼叫中心运营绩效标准》(CCCS-OP-2003)认证,并获得由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁发的认证证书(四星级客户服务中心),成为国内首家通过此认证的呼叫中心。

  在客户服务的信息化建设方面,网通国际建立了既分散运作、又集中统一管理的分布式客服系统(1003呼叫中心)。整个系统包括了位于北京总部的总中心及其它全国30多个城
市的分中心,全国范围共有近200个接入点(覆盖城市),共有200余座席。建成两年多来,1003呼叫中心承担了近10倍的客户呼叫量增长。通过系统的负载灵活、动态分配功能,总部呼叫中心除能及时处理分公司受理困难的二线客户呼叫外,还承担了全公司(全国)近三分之二的夜间客户呼叫工作,避免了夜间呼叫量不大的地区也要单独设立人员值班所带来的浪费,整体上体现了现代管理与技术对提高企业效率所起的作用。在服务质量及关键运行指标(KPI)上,由于采用了全国统一管理,总部可以每天第一时间看到全国及每一子中心的运作情况,所有呼叫中心专业运作参数一目了然,极大的方便了全国(分公司)的客服管理,对提高全公司整体服务水平,树立统一服务形象起到了关键性的作用。

  经过评审,中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评审小组认为,网通国际公司总部呼叫中心的运营情况完全符合CCCS-OP-2003的各项标准指标和要求,准予通过认证,并授予四星级客户服务中心等级称号。

  《全国呼叫中心运营绩效标准》(China Contact Center Standard forOperationPerformance,简称CCCS-OP-2003),是由CTI论坛客户关系管理学院负责策划和起草,并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力,站在行业发展的最前沿,共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准,并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会发布实施的行业标准。该标准填补了国内在该领域的一项空白,并将带动整个行业不断地向前发展。



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