特斯拉拖延退车退款被吐槽:感觉像大学生经营公司

特斯拉拖延退车退款被吐槽:感觉像大学生经营公司
2019年02月22日 12:01 新浪科技

  新浪科技讯 北京时间2月22日上午消息,据美国财经媒体CNBC报道,特斯拉在退货和退款流程及政策上的错误频出和前后不一,给一些客户构成压力,导致他们既没有提到车,也无法在退款到账前购买其它车辆。

  当特斯拉2018年第四季度扭亏为盈时,该公司CEO埃隆·马斯克(Elon Musk)催促人们在年底前下单,否则就难以享受更优惠的税率。他还在销售过程中着力宣传该公司慷慨的退货政策。

  马斯克在一系列推文中强调了退货和退款政策:“如果特斯拉今年无法交付汽车,就会全额退款”,“如果你在没有试驾的情况下订购汽车,那就可以在3天内全额退款,进行过试驾则可以在1天内全额退款。”

  然而,实际的退款过程并没有那么简单,原因是该公司正在疲于应对马斯克所谓的“交付物流地狱”问题。

  CNBC采访了十几名最近向特斯拉索要退款的消费者,还查看了他们最近与该公司之间的沟通记录,以及相关的财务记录。

  这些人的退货理由都符合特斯拉的政策,还有的则是在尚未交付之前就要求取消预售订单。

  在极端案例中,特斯拉甚至在销售或客服人员承诺的退款日期后一个月才给予退款。其中一个案例中,特斯拉向消费者开具的1000美元预订费退款支票竟然是空头支票。还有一个案例,特斯拉并没有退还1000美元的预订费,反而是给这位消费者送去了一张4万美元的支票,作为此人并不拥有的一辆汽车的退款。在这两个案例中,特斯拉都在与相应的客户共同商讨解决方案。

  即便是在迅速退款的情况下,一些客户也抱怨并没有在退款到账时收到任何通知。

  特斯拉发言人说:“我们任何时候收到退款申请,都会尽快处理。”他还指出,多数退款都会在30天内汇出。但该发言人也表示,由于部分金融机构采取了欺诈防范措施,而且处理过程有所拖延,一些款项的到账时间可能延长。

  不愉快的退款

依度·查哈布拉(左)和肖恩·查哈布拉(右)依度·查哈布拉(左)和肖恩·查哈布拉(右)

  在最极端的案例中,一些特斯拉客户在通过特斯拉允许的理由退车或拒收车辆后,要等待几个星期才拿到数万美元的退款。

  12月7日,肖恩·查哈布拉(Shaw Chhabra)和依度·查哈布拉(Idu Chhabra)花费6.17万美元从圣路易斯购买了一辆特斯拉Model 3。虽然他们有能力全款购车,但还是通过贷款方式来保留现金,以供其经营的小企业Laptop Universe运转之用。

  当他们把车开回公司后,却发现无法关闭。他们在私人车道上行驶了几个小时,最终由依度把车开回特斯拉门店。

  特斯拉在检修车辆时提供了一辆备用车,但查哈布拉发现这个问题很令人担忧,所以要求更换新车。

  当他们几周后去取新车时,销售团队却要求他们当场支付全款,并安抚他们称,第一辆车的退款将在一两天内到账。查哈布拉夫妇同意了。

  到了12月,他们的退款仍然没有到账。肖恩有些担心,多次通过电话和邮件方式与特斯拉沟通。

  12月31日,特斯拉门店的员工来到查哈巴拉的公司,要求他们签署一份法律文件。该协议称,特斯拉只会在客户退还状况良好的车辆时才会退款。此外,该协议还要求他们不会因为糟糕的客户服务起诉特斯拉。

  愤怒的肖恩开始对当时的互动进行录像。他表示,他的妻子已经将车辆退货,他不会签署这份文件。最终,特斯拉缓和了态度,肖恩也签署了一份修订协议,承诺如果在30天内收到退款,就不会起诉特斯拉。

  最终,他们于2月5日通过邮寄支票的方式获得了一部分退款,彼时距离他们第一次购车已经过去八个半星期。该公司将剩余款项汇入他们的银行账户,偿还了相应的贷款。他们表示,由于要用钱购买第二辆车,他们无故为这笔贷款支付了几个月的利息,而且无法将资金用于企业的开销。

  肖恩表示,他和妻子对Model 3很满意,但并不喜欢特斯拉的处理方式。CNBC查看了他们与特斯拉之间的互动内容和视频记录,这也的确支持了他们的描述。特斯拉也没有提出异议。

  在最近的另外一起案例中,特斯拉的销售人员原本承诺第二天就给克里姆·奥兹古斯(Kerem Ozguz)退款,但他实际上却等了大约一个月才收到5.65万美元的款项。

  2018年12月31日,原本在墨西哥度假的奥兹古斯飞回家中提车,那是美国消费者可以享受7500美元税收优惠的最后一天。到1月2日,他意识到自己办公室附近的充电站并不兼容Model 3。(他原本以为那是特斯拉的充电站,但后来发现不是。)

  他还看到特斯拉把售价下调了2000美元,他感觉自己被愚弄了。

  由于马斯克承诺可以在3天内退车,所以他们选择退车。销售代表让他通过帐号查看退款情况,并表示第二天就能到账。

  但实际情况并非如此,奥兹古斯通过邮件和电话与特斯拉的客服人员展开过多次联系,之后又前往销售中心获得了书面的退款详情。特斯拉随后发给他一封电子邮件,用模糊的语言承诺最多在退车完成后6个星期可以退款,而退车本身就要花费30天。

  在此期间,他没有车可开,也没有钱买车,只能多次向家人借车。最后,他于1月29日收到退款。CNBC查看了他与特斯拉的沟通记录,内容均与他的描述相符。特斯拉也对此没有异议。

  虽然特斯拉在30天的窗口期内完成退款,但奥兹古斯却表示,与他接触的特斯拉员工似乎并不知情,而且埋怨马斯克随时都能用一条推文改变任何事情。

  “感觉就像一群大学生在经营这家公司。”奥兹古斯说,“他们出售了令人惊艳的产品,但大家却对客服问题一无所知。所以,就算我很喜欢这款车,短期内也不可能买他们的车。”

  奥兹古斯表示,在特斯拉收回他的车辆后,他仍然可以进入特斯拉的驾驶应用,查看这辆汽车的状态,并使用各种遥控功能。特斯拉并未对奥兹古斯所说的这一问题发表评论。

  预订费难退

  根据客户的说法,特斯拉不光在全款购车的情况下退款速度缓慢,就连预订费的退款速度也很慢。

  例如,拉米兹·巴巴(Ramiz Babar)2017年8月用信用卡支付了1000美元的Model 3订金。但在他预订的Model 3型号上市之间,他又从个人卖家手中购得一辆Model S,所以要求退还预订费。

  特斯拉的客服专员在2018年9月12日发邮件向其承诺,退款支票将在30至60天内邮寄到他位于佐治亚的地址。但事实上,特斯拉直到2019年1月23日才签发支票,比承诺时间晚了4个月。

  巴巴存入了这张支票,但第二天却发现银行因此向其收取12美元的费用。银行向巴巴证实,特斯拉停止支付支票费用。

  他仍在与特斯拉解决退款问题。

  CNBC查看的文件支持巴巴的说法。特斯拉则认为付款延期是因为支付流程和沟通不畅所致,并表示将在2月发送新的支票,其中也将包含12美元的费用。

  在一个类似的案例中,自称特斯拉粉丝兼股东的洛杉矶居民丹尼斯·海格斯塔德(Dennis Hegstad)表示,他等了100天才收到订金退款。

  他在2016年春天预订了Model 3,特斯拉当时对这辆电动汽车展开了大肆宣传。但当他2018年10月中旬提车时,发现漆面有气泡。他拒收车辆,并要求退款。

  海格斯塔德在2018年11月买了另外一辆Model 3,但特斯拉仍然欠他1000美元预订费。特斯拉表示,该公司正在调查这一问题。

  “我真希望能用这1000美元购买该公司的股票,”海格斯塔德说,“因为我们都可以获益,我也不用为了退钱处理这个问题了。”特斯拉的股价自2016年4月1日以来累计上涨30%。

  这一纠纷可能源自特斯拉的记录保存方式不佳。海格斯塔德表示,奇怪的是,当他接收了第二辆Model 3后,特斯拉在2018年12月给他寄来一张4万美元的支票——而他几个星期以来一直试图将这笔钱退回去。特斯拉显然是误以为他拥有了10月份拒收的那辆Model 3。但他并没有。不过,特斯拉还是错误地把那辆车的车款给他邮寄过来,而那辆车是通过贷款购买的。海格斯塔德表示,当他把支票寄给特斯拉后,特斯拉又寄了回来。

  CNBC查看的资料证实了海格斯塔德跟特斯拉的沟通内容,以及该公司的回应方式。特斯拉也证实的确犯了错误,并在寻找错误原因和解决方案。

  缺乏沟通

马斯克马斯克

  其他客户则表示,虽然特斯拉的确在承诺的时间内完成退款,但也批评该公司在退款问题上缺乏沟通。

  例如,威廉·朗古阿(William Longua)在2018年7月取消了他预订的Model 3。他本以为退款会原路返回他预订时使用的美国运通信用卡,但却迟迟不见到账。他花了几个小时跟客服沟通,还发邮件与之沟通,希望了解退款状态。

  令人困惑的是,特斯拉客服代表在2018年8月给他发来通知说:“感谢您与特斯拉联系。我们为退款延迟表示歉意。此事已经提交给我们的退款状态处理部门,目前仍在评估。”

  最后,在跟CNBC沟通此事后,郎古阿查看他以前的银行收支明细后发现,特斯拉在7月就把那笔钱直接存入了他的银行账户,而没有原路返回。特斯拉尚未对此置评。

  他很惊讶特斯拉的客服代表未能告知他退款已经到账。

  “只要通过更好的客户渠道展示交易信息,这些问题都能解决。但他们却展示了一片空白,就我好像从来没有预订过一样。”他说。(书聿)

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