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消费者怒告永乐家电 退货不畅反遭店员围攻


http://www.sina.com.cn 2006年07月18日 09:16 每日经济新闻

  何勇 每日经济新闻

  退货不成反遭店员10多人“围攻”,市民马永健7月13日向长宁区人民法院提起诉讼,要求永乐家电中山公园店书面赔礼道歉,并象征性地赔偿人民币1元。昨日,《每日经济新闻》从长宁区人民法院获得证实,该院已接收了马永健的诉讼材料,一周内决定是否立案。身为律师的马永健表示,之所以只象征性地索赔1元钱,只是为了维护自己的身体权和人格权

  ◆事件回放

  退货不畅引发摩擦

  今年6月4日,马永健在上海永乐通讯设备有限公司中山公园店(以下简称“永乐”)购买了一台空调。当晚,他发现该空调开机后有异常声响。次日永乐对空调进行了检验,认定该空调的风扇马达存在问题,向他承诺可以退货。

  6月9日,马永健随拆机人员到永乐中山公园店退货,销售员称退机先要等拆掉的空调入库后才能办理。马永健提出,因要开会时间很紧,既然空调已经运回来了,能否先办退机手续,永乐内部程序问题由永乐来协调。销售员称要找仓管员,让马永健等一会再说。约过了半个小时,销售员和仓管员一起过来了。马永健又提出手续能不能快点办。让他意想不到的是,这位仓管员发起火来,“催什么催,关我什么事!一会一个电话,忙都忙死了!”

  永乐工作人员的态度让马永健感到震惊和不愉快,当即表示:“你再忙,也应该做好你们的本职工作,怎么叫和你无关呢,你是不是永乐的员工?”马永健要求查看仓管员的工号牌,仓管员起先不肯,在马永健说消费者有权了解服务人员的基本情况时,他很无所谓地举着工号牌给马永健看,还说:“给你看又怎么样!”马永健随即拿出手机拍下他的工号牌,向他说明自己已经等了很久,要求他告知大概还需等待多久。

  矛盾瞬间升级

  这时,原先向马永健推销空调的促销员过来为仓管员“帮腔”,称“退货也总归有个流程”等等。

  在协调过程中,双方又提到了空调的质量问题。因为促销员对马永健说的“空调存在质量问题”很敏感,之前就一口咬定,这台空调不可能有质量问题。加之马永健提到这台问题空调就是此位促销员竭力推销的,于是这位促销员开口冲他大骂,“我推销的空调又怎么了?你这人很无耻”,随即竟然冲上来推搡马永健。

  更令马永健意想不到的是,周围身着永乐统一制服的十几位销售人员不但不加以劝阻,反而也都围上来。面对此情景,马永健有点目瞪口呆,在销售员的推搡下,连连向后退了四五步。这一过程恰好被在场的一位顾客用

数码相机拍了下来。永乐工作人员听到有人拍照的警告,才止住围冲的脚步。

  马永健随后拨打永乐的投诉电话进行投诉。投诉处问是哪一位店员,马永健一边打电话,一边要求查看那位促销员的工号牌。该促销员断然拒绝,当马永健翻看销售员背面朝外的工号牌时,促销员突然用拳头击打其左手,马永健当即在电话中向投诉处反映了这一情况。

  事发时商场人很多,很多顾客驻足观看,大庭广众之下遭此侮辱和人身攻击,马永健很惊愕,也很气愤。在要求永乐方面书面赔礼道歉未获回复后,马永健将其告上法院。

  ◆双方说法

  永乐:没有围攻已经道歉

  昨日,永乐中山公园店店长赵炜向《每日经济新闻》表示,事发后,他出面处理此事,空调促销员和仓管员也前去向马永健作了口头道歉。6月10日,永乐中山公园店一位副店长也致电马永健,就前一天发生的事作出道歉,承认他们管理上存在问题。6月11日,他又亲自致电马永健道歉,在电话中他甚至还声称“就当是老师给学生一个改错的机会”。

  至于马永健声称永乐员工围攻了他,赵炜说:“永乐员工不可能围攻,只是劝架,即使围攻的话,他也应该打110报警。”而对于马永健在退货过程中发生的纠纷,赵炜说已经让当事员工做了书面解释。

  消费者:道歉没诚意

  对于永乐方面给出的解释,马永健表示,事发后,永乐中山公园店赵店长确实出面处理此事,在向他表示歉意的同时也说永乐在想办法突破服务质量的瓶颈,“赵经理希望这件事能够大事化小,小事化了,但他在言语中不乏利诱的成分”。

  马永健介绍,6月10日,永乐中山公园店一位奚副店长也确实致电给自己,就前一天发生的事向他道歉,“遗憾的是,奚副店长虽然一再道歉,但并没有深刻意识到永乐员工的行为给消费者人格尊严造成了伤害,反而一再希望大事化小、小事化了,强调永乐中山公园店是新开门店,希望我为保住肇事员工的工作和管理层的领导职位而作出让步,为保住永乐家电的销售放他们一马,甚至要求我别将此事反映到永乐总部”。

  ◆录音再现

  三点要求录音维权

  6月10日,永乐客户服务部打来电话道歉时,马永健提出了三点要求:永乐仓管员和销售员在口头道歉的基础上,作出书面道歉;永乐中山公园店将对肇事员工的处理结果书面告知;永乐公司总部将对此事的处理结果书面告知。

  昨日,马永健表示,一个多月过去了,永乐方面没有给自己任何一个书面回复,也没有进一步的解释。

  马永健表示,很难理解永乐对消费者的美好承诺和现实之间的巨大反差,决定采取法律手段维护一个消费者的合法权益。他认为,永乐方面侵犯了自己的身体权和人格权。他已经将事发当时和后来交涉的情况都进行了录音。

  本报整理并部分摘录如下:马:经理贵姓?永乐:我姓赵。马:我看一下你的胸牌。刚才我为了看你们的胸牌,你们一位叫茹歆的打了我一下,认为我没有权利看,那么赵经理(赵炜),作为我们顾客,有没有权利看你们的胸牌呢?

  永乐:有问题投诉,可以展示胸牌;没什么问题……

  马:那我刚才投诉那个叫茹歆的,看他的胸牌,他不给我看,认为我没权利,反而要看我顾客的身份。

  永乐:反正现在事情也出了,大家坐下聊一聊。

  ……

  录音人:马永健(简称“马”)被录音人:上海永乐中山公园店店长赵炜(简称“永乐”)

  录音地点:上海永乐中山公园店录音时间:2006年6月9日下午

  马永健:“我为什么要打1元钱官司”

  昨日,马永健向《每日经济新闻》表示,之所以打1元钱官司,是希望能通过本案维护自己的身体权和人格权,为自己和广大消费者赢得尊严。

  马永健认为,人身权包括生命权、荣誉权、名誉权等,人格权和身体权也是人身权的重要内容。

  马永健表示,现在对人身权的认识存在误区,认为只有造成伤害才须承担人身侵权民事赔偿责任,但是对身体没有造成伤害后果的情况下,如果实施了对人身权的侵犯,比如推搡、殴打等,依然侵犯了人身权,受害人有权要求赔礼道歉。

  马永健称,提起诉讼,一是希望通过本案维护自己的身体权和人格权,为自己赢得尊严;二是想为广大消费者讨个说法,想通过诉讼告诫经营者要有法律意识,经营者要切实尊重消费者权益。

  对于能否立案和立案后的输赢,马永健表示,他有这个信心打赢这场官司。

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