ITIL在中国

　　作者:石菲　

　　【赛迪网讯】如今，已经不用解释ITIL到底是什么。人们关心的是ITIL能为我们带来些什么？解决些什么实际问题？

　　让我们对ITIL在中国的发展做一个全面的梳理和回顾，或许，能解答我们心中的疑问

。

　　2006年6月29日，中午12：08分。

　　海关总署信息中心客服部，因为正值午饭时间，客服部的 8个热线坐席只剩下2个客服人员在值班。与人们印象中从事客户服务都是女性的概念不同，信息中心客服部清一色都是男性。负责接听客服电话的客服人员全部拥有大专学历，接受过专业的培训。其中除了要求他们对80多个应用系统要有所了解外，还包括专门的客服坐席礼貌培训。客服热线实行首问负责制，如果遇到无法解决的问题会将问题移交给其他的一线支持人员。

　　隔壁相邻不远的是信息中心的监控中心，占据了整整一面墙的监控屏幕上，各种实时的监控数据不停在屏幕上滚动着。

　　屏幕的左侧，税单开单税额、进出口贸易额、进出口结关报关单，从当日零时起的实时数据在不停变化。其他监控界面上，各种业务运行状态，包括

　　必然的发展趋势

　　郑启钢，海关总署全国海关信息中心常规运营部主任。1986年进入海关总署信息中心的他，经历了信息中心20年来的变迁。

　　1986年，经国务院批准由劳动人事部发文，成立了全国海关电子计算中心(信息中心的前身)。从最初的2、3个人，到现在信息中心的人数已经达到了280多人。随着海关信息化建设的不断发展，人数多了，设备也多了。2005年6月28日，信息中心搬到了东城区金宝街63号，同时总署机关还留了十几个人，负责设备维护。

　　郑启钢所在的硬件组后来变成了硬件处，那时候主要是负责硬件设备的维修，一直持续了10年左右。

　　到了1998年，郑启钢调到了只有8个人的通关服务处，也就是常规运营部的前身。当时，为了解决应用中发生的各种问题，把通关服务处每个人办公桌上的电话号码都公布出去。需要解决什么问题就打电话找人，但是效率并不高，于是设立了统一的报修电话号码，5991。一个号码，4部电话，4个人接电话，其余的人作为技术支持。有一些类似于现在的客服热线，郑启钢笑着说，这也可以证明IT服务管理是必然的发展趋势，即使不实施ITIL，未来也会向这个方向发展。

　　H2000引进ITIL

　　如果说1996年的时候只是根据工作需要感觉到规范IT系统的需求，但并没有上升为理念。H2000通关业务管理系统上马以后，全国40多个直属海关的应用系统、业务数据等全部集中到海关总署，原来各地海关的运行管理压力也直接转移到了海关总署。

　　在原来的分布式系统应用环境下，如果一个海关的应用系统出了问题，其影响只是局部的，而应用系统集中之后，如果系统出了问题，其影响将是全国范围的。

　　在这样的背景下，总署集中系统运行管理的好坏，直接影响到全国海关通关作业能否正常运行。运行管理不再是技术部门一家的事，已经成为海关的命脉。如何保证系统的稳定运行成了海关总署的头等大事。

　　2003年2月，海关总署制定了系统运行管理的“一法三规”。“一法”是指全国海关系统运行管理办法；“三规”包括业务运行管理规定(由监管司执行)、内网运行管理规定(由信息中心及各海关技术处执行)和外网运行管理规定(由数据中心及各数据分中心执行)。

　　“一法三规”的出台标志着IT服务管理理念在海关总署的初步引入。

　　南开大学国际商学院院长、南开大学公司治理研究中心主任李维安教授(上图左)和同济大学经济管理学院同济天安信息系统审计实验室主任胡克瑾教授(上图右)是国内IT治理、IT审计、风险管理领域的知名专家，持续研究和关注IT治理与系统审计在中国的发展，并给予中国IT治理论坛以大力的支持。在“第三届中国IT治理论坛”上两位专家被评为“2005中国IT治理年度人物”。

　　ITIL进中国

　　20世纪80年代中期，英国政府部门发现提供给其的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信中心(CCTA)，也就是现在的政府商务办公室(OGC)，启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的和可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。

　　同时，要求这种方法还应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即ITIL(Information Technology Infrastructure Library，IT基础架构库)。

　　虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，90年代初期，很快就在欧洲其它国家和地区流行起来，但当时在中国，却很少有人知道ITIL是什么。

　　1999年，惠普公司内部的一个高层会议上，惠普全球副总裁Ann Livermore向在座所有惠普中国区的高管们提起“ITIL”，而当时参会的人员中只有少数人对ITIL有深入的了解，大多数人都知之甚少。也就是从那次会议上，惠普的高管们认识到ITIL在全球发展的大趋势，也意识到这一概念在中国还未普及，于是决定将其列为当年惠普服务推广的战略重点，在中国进行ITIL的大力推进。

　　说到ITIL进入中国，有两个人不能不提，那就是孙强和左天祖。

　　2006年7月2日上午，在北京凤凰城的一间茶室里，记者见到了ITGov中国IT治理研究中心主任孙强。

　　“我们是一个研究机构”

　　“我们是一个致力于推动中国信息化可持续发展的研究机构。我们和一些IT厂商的不同，就是我们从整个价值链，包括标准、培训、软件、实施的方法论、考试认证一起推广ITIL。”

　　孙强认为ITIL在中国的推广和2001年左右发生的几件大事息息相关，“911事件”、互联网泡沫的破灭、安然等众多公司治理的丑闻，彻底改变了全球的商业格局。

　　2001年“911事件”的发生，彻底改变了人们对风险的看法，由此进入到一个全面风险的时代。国外的安然事件和国内的银广夏等一系列公司治理的丑闻，直接导致了全球风起云涌的公司治理和IT治理改良运动，对整个IT行业产生了很大的影响。

　　那时候，国内几乎没有关于ITIL的任何中文资料，难就难在别人不理解什么是IT服务管理。而让中国人知道并了解ITIL，一定要用中国的文字把ITIL的概念讲解清楚。

　　2004年1月《IT服务管理概念、理解与实施》由机械工业出版社出版，作者是孙强、左天祖和刘伟。从制度、人员和技术三方面入手，全面阐述了IT服务管理的理论和实践，介绍IT服务管理这一全球公认的IT管理方法的产生、发展历程及其理念，深入阐述了实施IT服务管理的方法，应用软件和工具集。

　　提到这本书的出版，孙强感慨良多，他说，当时和出版社谈出书的事情，遇到了很多困难。第一是不理解，当时国内对IT服务管理的理解可以说几乎是零。在介绍之余孙强只好请很多行业的专家来写序，包装这本书。2004年1月，这本中国第一本介绍ITIL的中文书籍终于出版，并在2005年获得了“当当网”计算机类图书10大畅销书的第一名。

　　把编书当作项目

　　如果说参与《IT服务管理概念、理解与实施》这本书编写工作的只有几个人，《中国IT服务管理指南》(下简称《指南》)的开发者则具有广泛的代表性：有厂商、研究者、媒体、实施单位、国外同行等都参与到项目开发中来。

　　之所以说这本书是一个项目，是因为这本书的主编左天祖是完全把它当作一个项目来运作的。参与编撰的人之前互相不认识，也没有见过面。西安、上海、武汉、北京、加拿大和英国，不同地方的人可以说是因ITIL而结缘，有些人甚至是从网上看到他在做IT服务管理的事情，主动要求加入到项目中来。

　　至今项目组的很多人还彼此没有见过面，左天祖说正在准备一个《指南》出版两周年的纪念活动来让大家借此机会聚一下。

　　由于所处地域不同，编书利用的又是业余时间，为了不影响工作，见面、打电话等方式都不是非常适合，大家都是通过网络，以邮件和MSN网络会议的形式来沟通。因为参与人员还有住在加拿大和英国的，有时差问题，会议一般安排在周六或周日的上午，从9点聊到12点。

　　一开始，利用即时通讯软件开会，大家都没有经验。先是人数限制，因为每个人可以邀请的好友数目有限，经常是主持人的邀请数额满了，还要别人帮着邀请。二是容易跑题，一个新人加入，常常是大家一打招呼，说着说着就跑题了。

　　网络会议开得多了，也总结出经验了。最终还出了一个开网络会议最佳实践的文档，如何用MSN开网络会议的注意事项。例如会议前主持人要把注意事项提前发邮件给大家，讨论几个议题，每个议题需要多少时间。主持人不参与讨论，要在大家跑题以后负责把话题拉回来，参加人员要实名制，不要随便退出等，有很多有意思的技巧。

　　杨刚，东南融通解决方案部部门经理，《指南》的编委之一，提到2003年参与《指南》的编撰，杨刚印象比较深的是2003和2004年中国的ITIL应用比较少，大家主要是炒做ITIL的概念，先把ITIL的概念介绍给用户。