IT销售实话实说：搞关系比做产品更重要

　　李楠

　　以客户为中心就是以人为中心以人为本的口号我们已经听得太多，但却从来没有亲身感受过……

　　孙：与其他行业的销售相比，IT人经常不以客户为中心，表现在，一是Sales 只有在 拿到产品和方案时才敢卖；另一个，我们好多前辈，83、84年IT公司的人大都来自研究所和高校，他们觉得只有自己的产品有绝对的优势才敢去卖，这种做法延续至今。其实在我们的销售课程中，产品并没有那么重要。

　　我做了20年销售一直被人误导，认为IT销售就是卖产品，忽略了码人。而其他行业的销售就好一些，比如一些搞装修的，就是想办法去把人搞定，之后再去说产品的事。我们通常说的码关系也容易让人糊涂，说的直白些就是码人！码关系首先就是要冲人去。

　　杜：老孙的意思就是直接奔人去了，我不同意。举个例子，我们抛开IT圈子。我有个朋友是做药材的，他对不同人的做法是完全不一样的。他大概要面对3 类人，一类是channel 和channel 里的专家，一类是管制机构，对于这部分人就是直接码，别的没什么说的；另外就是对患者，他要讲的就是这个药怎么治病，怎么详细怎么讲，这个还不是solution前置的问题，就是只有solution ；另外中间还有一些机构，比如医院，专家，他除了给人家讲药之外，可能还有别的事。所以IT的销售可能更像中间这类人，什么都要兼顾。

　　孙：我的意思是在产品同质化的时代，我们总忘记码人，总enjoy 在自己的solution里。在销售理论中有FAB 的法则，Feature 即行政指标，我觉得这也是IT人士比较喜欢陶醉的，Advantage 是你的优势，最后才是Benefits to customer.IT 人最喜欢说feature 如何好，但是客户听你的吗，客户最关心的还是Benefits吧。所以应该把B 往前提，这才叫以客户为中心，要不就是以产品为中心。

　　杜：这个我同意！不能陶醉在产品里。

　　赵：老孙在码人之前其实已经假设了一个前提，就是我有solution，但是我不陶醉，这个是对的。卖药也好卖IT产品也好，实际上都不要沉迷于产品，但是前提一定是我得有这个东西。

　　孙：这个前提肯定以后，我们就要多做客户的工作，我要说的是，码客户不是码关系，是码人。有些人确实嘴里念着要以客户为中心，但是他脑袋里想的客户是什么？是客户待的那个大楼，你跟楼较什么劲啊，恐怖分子啊！

　　还要提醒一个细节，Sales 写产品报价的时候，千万不要忘了抬头看看客户，关注他的一举一动，包括他和你的竞争对手之间的眉来眼去，这是我们做IT的销售缺乏的。

　　产品是“码人”的前提基础任何没有根基的空中楼阁都只是海市蜃楼的幻影，现实的东西总不能脱离基础……

　　杜：老孙一直强调人的因素，销售本身是由人操纵的钱和货的交易，所以人和货都是交易中的因素。举个例子，“三株”这个药品，油印的宣传单，天天往你手里塞，你信它好吗？

　　孙：不信。

　　杜：我也不信，但是有1 亿多人信。你觉得不爱听，但是很多客户是听的。

　　赵：朋友和我说过一个叫做ET66的网站，他提供一个可以容纳100 人的平台，大家都有摄像头，主持人可以找到一个人，站到模拟舞台上表演……这是一件多无聊的事！但是对方却告诉我，别看你觉得无聊，但是中国现在可能有80%的人都在闲着，他们觉得这是一件很有意思的事，ET66就是要满足这些人的需求。

　　杜：这也是以人为本。

　　赵：所以，到局长、处长那里，你和他讲FAB 没用，但是到工程师那里就有用了。而且一个局长底下只有一个处长，而处长底下可能有200 个工程师，而工程师底下的人更多。

　　举个我刚做销售时的例子，那时我到一个县里做项目，和大家侃了侃交换技术，当时一位局长在我说完以后就认定我是这方面专家，其实我哪里是什么专家啊，这是因为之前我看了很多资料。而6 年之后，那个局长又见到我的时候还是说“永志真是专家啊！” 当时我旁边的人听了都莫名其妙，真是不好意思啊。

　　当然这里有年代的关系，但我要说的是，刚做销售的时候，我得有一技之长，再慢慢培养其他方面的技巧。

　　孙：可是在现在这个时代，产品这样的同质化，抓着产品销售就没有以前那么好用了。

　　赵：同质化的问题不是今天才有的，已经存在几百年了，从有工业开始就有同质化，产品同质化，码人更同质化。

　　杜：我们都同意以人为本码客户，但这里有的东西还是不要太对立起来，只冲着几个人还是不全面，他毕竟在一个组织里，这个组织一定对他有影响，行业的游戏规则，单位的游戏规则都存在，所以个人在不同单位里的表现是不一样的。比如我们仨攒一公司就无所谓，我说行就行了，但是我要是在其他单位，我就要考虑组织里的问题，所以对组织的了解还是重要的。

　　另外，你还是要给客户提供的个性化的解决方案，根据他的需求来做，客户有时候会因为解决方案的细致而扭转自己的想法。所以你的solution也是你码人的整体中的一部分，显示你对专业的了解，显示你对他的关怀，片面的强调码人是不完整的。

　　综合各种因素码客户想去华山论剑，先把剑招学全……

　　杜：IT人为什么愿意迷恋于产品，就像孙总说的那样，是10年前形成的模式。我刚毕业的时候，或者刚做Sales 的时候，除了技术好还有什么啊！我只能讲技术，确立我的价值。

　　但是今天已经不一样了，因为用户在成长，不用你讲，另外能讲的人越来越多。再有，我们也成长了，当时我们只能和工程师讲，现在我们可以和level 高的人讲了，谈技术外的东西就多了。可能我的客户是个局长，特别喜欢中国古代文学，我就和他谈谈东周、易经，他会觉得我孺子可教。又可能客户是个部长，我可以说说经济，中美关系，说他所关注的东西。这个时候你和他讲技术、讲需求都是不行的。

　　孙：这像个不断扩张的蜘蛛网，在谈产品的时候，Sales 可能发现对方喜欢车，谈着车我又发现他喜欢越野，而这个时候要注意事情的原因在哪，如果对方喜欢越野的原因在于他对旅游感兴趣，那这个时候你就要把话题扩展，不要没完没了谈车的指标了。

　　赵：这正是很多Sales 的问题所在，当客户开始谈他感兴趣的话题，而离开产品的时候，Sales 普遍就以为自己今天白来了，但这是一个误解。比如你们一晚上谈的都是三国，看似和项目没什么关系，其实这个对于客户来说也是relax ，虽然他出来和你吃饭，但是谈的都是三国，没有任何压迫感。而当他把谈三国过程中Sales 的论点当成某种指标的时候，实际上Sales 谈的三国是比谈产品还重要的。

　　杜：这一点我身有体会。以前谈某项目的时候，厂商的Sales 要把一个设备卖给我，但是作为合作伙伴，我想让他送给我。于是我带着这个问题就去找对方客户了，去之前脑子里一直在想理由，结果过去之后聊天没到10分钟，对方忽然问我“打算什么时候退休”，我就说“如果可以的话45岁就退了”。他就很感慨的说，“我问了很多人，怎么中国的经营者都想45岁就退休呢！”于是我就开始和他聊国家的文化问题，纵观古今横看世界，说了3 个多小时。后来我临时有事匆匆离开时，走到门口我才想起来正事，提出问题之后，他立刻就帮我解决了。

　　通过前面3 小时的铺垫，实际真正的正事一分钟就可以搞定了。

　　孙：这3 个小时是思想的碰撞，是emotion 的交流，在这个过程中他已经被你洗脑了，最后就变成客户自己搞自己了，他会主动认为“这个小兄弟好啊，我得罩着他”。于是开始主动为你想事，而这才是威力无穷的。为什么？你先问问自己谁最懂用户的流程？他最懂！而且他现在已经主动帮你了。

　　赵：这是销售的高境界，刚开始做销售的还是要不断实践。我也是从销售一步步做下来的，做销售最重要的是自信心。刚开始修练的时候，我教你独孤九剑你肯定是学不会，我就教你一招黑虎掏心你学会了就很好了。

　　杜：Sales 的几个基本素质中，我强调的是“学习学习再学习”，随着客户层越来越高，你就得不断学习，否则没法和人交流。所以随着Sales 的成长，你cover 的话题是变化的。这是一个过程，以前做的也不为错，现在改也是正确的。

　　孙：销售是有理念，有方法的，讲究实践和综合技巧。

　　杜：就像篮球排球似的，光是技术好不行，要强调综合技术，判断力要强，动作要快，还要多学习。而且对于球员个人来说，强攻虽然是好，但是新手刚来你把球传好就行了。但球运好之后，也要学会进攻。对于一个强队来说，任何一个单一技术好都不行。

　　而且人还是要发挥优势，如果你技术好，就要充分发挥技术优势，而且越做越发展，而不懂技术的，天生就善于码人的Sales 的能量也是很大的。