图为：戴尔中国区总裁符标榜在聊天现场

戴尔不关心恶性竞争

　　主持人 ： 戴尔在中国市场的竞争，是不是受到了恶性竞争的困扰呢？比如刚才讲 的价格战以及其他的手段呢？

　　符标榜 ： 还有其他对待竞争的做法。我看到一些批评戴尔的地方，觉得很不公平。事实就是事实，大家会最终清楚到底用户是支持的还是不支持戴尔，这不是由少数人来决定，是由用户来决定。如果用户跟我们反映，戴尔在一些方面你们做得不好，你要马上采取行动去改进，我们都会认真听的。我们有一个部门叫“客户体验”，一个部门专门接客户的电话，不会和维修部门合在一起的，要保证工作不受干扰。每天都会把问题列出来，跟我们汇报。每个礼拜，部门领导和维修部，以及亚太的老板会开一个总结会，了解听到的反映是什么，如何改进。所以，我们放了很多精力在用户身上。用户有什么问题跟我们反映，我们会花百分之百的精力去处理。

　　主持人 ： 有一个记者通过网络问了一个问题，IBM的研发费用比戴尔高出十几倍，戴尔会怎么安排研发费用呢？

　　符标榜 ： 他可能是问IBM的技术是不是比戴尔强？这是一个比较有趣的题目。来看研发费用，每个公司都是一个上市公司，上市公司最重要的衡量就是对所有客户要保持很好的联系，客户是最重要的一端了。如果一个上市公司不把客户工作做得好，他创造出来的东西没有人买、没有人支持，我认为股民也不会很支持的。我觉得多少花费不代表他能做出的产品是让用户受益的。可能你研究了很多系统，但是却脱离市场需求。当然也有一些公司，他们的花费是为了保护他们的利益。因为他花钱研究一个专有的技术，在这里可以十年掌握这个利润，因为你不能从别的地方买。比如小型机，动辄都要收你的费用。所以越独立的系统对大众用户越没有什么好处。从数据来看，现在，标准化的产品越来越强。我今天早上还和大学的一位老师谈高性能计算的话题。我们看中国最前面的一百个排名，挺有趣的数表，你发现花很多费用去发明的小型机在其中占了一大部分，但不在头五名，前五名都是用标准化的Xeon的芯片做的集群方案。这代表了什么呢？这种花费有没有帮助用户很经济地管理、使用。既然这样，为什么不选在通用的方案做高性能的计算呢？这是一个很好的例子。从高性能计算可以看到，科技是高标准的平台，怎么让用户了解花更少时间和精力，更低的经费解决我的需求，这才是重要的。而不是让用户花很多钱去买这套东西，还不能叫别人帮你保养或者管理。我觉得这没有给用户带来受益。

　　戴尔感到骄傲的是我们创造了竞争，促使游戏规则有了一个很大的变化。我们带给很多用户今天能使用的高品质产品，带给用户的高性价比产品可以使用在他们的领域里。在今天的市场环境下，不是说你是一个大公司，你才有钱去买一套东西，今天的竞争是靠你的想象力。第二，要看对你用户的理解够不够深。如果你有这两样的话，科技不是一个问题，因为标准化的平台你都可以做得到，可以真正地解决很多用户的问题。所以，客户不用担心没有钱就不能做高性能的计算，需要想的是这个计算用在哪里，解决哪个问题？整个游戏规则在行业里发生了变化，你会看到以后在IT行业里面，会转到怎样帮助用户更好地解决问题。你研发一个很保密、很昂贵的系统，你带给用户的价值是什么？如果真的有价值的话，为什么今天排名头几名的是用标准化的产品，而不是专有的技术呢？这是一个事实。

　　主持人 ： 我相信你今天的回答让很多人的疑问解开了。

　　网友：联想现在的市场份额占到30%左右，是老大，联想提得最多的也是戴尔这个公司，你怎么看待这个竞争伙伴呢？什么时候能超越联想？谢谢。

　　符标榜 ： 首先感谢联想的领导对直销的关注，这不容易，因为他也没有选择其他的竞争对手。其实竞争是公平的，好的公司会在寻找更好的公司去学习，这是很正常的。我不敢讲我们几时会超过那个竞争对手，看看中国的市场，我们能增长的空间还很大。在中国市场，在企业级产品领域，我们有非常大的空间，因为现在标准化已经开始被更多传统的行业接受了。我们服务的能力跟以前相比也有很大的变化，我们的高级工程师在中国也准备好，可以做非常高端产品的应用，包括解决方案、包括管理IT的服务，这些我们都比较全面。所以，我们还是有非常大的机会的，这是我自己看戴尔发展的空间。

　　我觉得最后还是要靠大家怎样看待用户。这不是说戴尔跟联想，这是关于谁能最好地服务用户，谁真正地去听用户的话，谁能以最快的时间把用户的反馈放到你的系统里面去改良你的操作，谁能最能够给用户带来低成本、高价值的产品，谈来谈去都是用户。我们的策略没有针对某个公司，我觉得我们的策略永远是，今天怎样做得更好，而且是为用户。如果为用户做好了，其他的都不重要。如果我们每天只关注其他公司怎么做，我们的精力就能完全花在用户身上。这样，用户的需求反映都没有及时放在我们日常工作的运作上，这是非常致命的问题。所以，不管怎么看戴尔是否有问题，我可以讲，我们始终非常注重用户的变化和的需求，考虑怎么帮他省钱，以及怎样帮他解决他们的问题。我们怎样才能提供标准方案，让他们很放心的使用，能够达到行业最高水平，这是我们每天谈的事情。当然，我们也谈竞争，知道竞争对手的价格和一些市场策略，我们会了解他们的一些做法。但是，最后是否能赢得这个市场，要看你有没有照顾到用户的需要。如果你没有做最根本的事，其他的你可以做得很好，但是我认为没有什么用。

　　主持人 ： 每一个PC公司非常强调自己的文化，那么戴尔文化的精髓是什么？戴尔提倡什么？反对什么？

　　符标榜 ： 我们公司过去比较强调成绩，大家追赶业绩。现在，从高层领导开始，我们觉得这个公司如果要做得更大、更优秀，不只是业务，文化方面也要做得更好，这启发我们去考虑更多东西。公司从去年开始推广戴尔文化推进，我们在这方面不只是提倡业绩，但还要看其他方面。比如对我们的客户，怎样保证他们的忠诚度？怎样支持他们？

　　第二方面是队伍，戴尔的队伍有没有找到最好的人才，怎样培养他？怎样给他一个培训的环境。以前戴尔在这方面比较注重员工的短期的业绩。现在我们会从另外一个角度想，如果给他某一部分的培训，他是不是能再做更好，更能提高。所以我们在想法方面是有些变化的，我觉得这对公司来讲是好事。如果我们可以把这方面做得跟业绩一样好的话，我们会有更多优秀的人材到戴尔来。

　　第三方面，我们的文化比较强调直接的原则。做什么都好，公司里面能直接做，我们就一定直接，不要在中间多一层。如果用最短的途径做到，我们应该这样去做。所以，我们是比较注重直接关系的。

　　第四方面就是全球化，全球化不只是发展我们的业务，我们还强调全球化的公民。SARS期间我们做了很多贡献，公司和员工捐钱捐物给卫生部疾病预防中心。我们鼓励员工组织起来，帮助社会上需要帮助的的一些人。还有，我们在厦门当地与政府合作，安排固定的时间让小学、中学生到戴尔工厂参观实践，让他们更多了解电脑应用，有机会在公司里学习科技知识。总之，我们能做到的尽量去做，而却只能扩大，从高层领导做起。戴尔在全球排名是前几名的公司，做好公民现在也是我们注重的部分。我们常常问自己，有没有比我们做得更好的公司我们需要去学习？

　　举个例子，比如我们的团队里面，在中国做了一套东西非常好，澳大利亚会使用中国这一套东西。澳大利亚做了一套好的东西，我们也会改进和学习。这不仅是公司内部的环节，我们在外面也要有这种文化环节，这种文化环节带动了每一个员工和经理都要学去，让他知道今天好不保证明天也能做的好。这些都是很好的戴尔文化，我们比较强调的是这几个部分。

　　主持人 ： 戴尔最不能容忍什么？

　　符标榜 ： 你猜呢？

　　主持人 ： 每个公司不一样。

　　符标榜 ： 戴尔最不容忍的就是不道德和欺骗行为。我们的操作一定要按照法律，一定要按照员工的干净的操作，不允许歪门邪道。在操作上，就算你迎战一个项目或者一个单子，我们非常讲究这个过程的原则。我们的审计每年都会有这方面非常细的观察。在中国也一样，如果有违规，这绝对是不能容忍的。我们追求业绩，但是更注重员工的道德准则。

　　网友：我觉得戴尔是一把高速运转的机器，高效但冷酷，这是一对矛盾，你同意吗？这也是联想与戴尔最大的区别呢？

　　符标榜 ： 戴尔是非常讲究业绩的一个公司。在戴尔能够成功的应该是比较优秀的，这是非常不容易的，因为戴尔的要求比较高。我们有责任对待股民，我们公司要有利润，要有增长。如果员工没有花时间把工作做好，我想他肯定会有压力的。如果有人说冷淡，我就很难去猜测了，我觉得我们今天已经有很多改善。不过一些人可能对戴尔还会有想法，在戴尔刚刚进入中国的那一、二年，管理上有一个学习的过程，我们还是一个很年轻的公司，很多东西在中国要做一些小的调整。所以，我觉得从管理理念方面上看，戴尔有很大的进步。如果今天我们是那么冷淡的一个公司的话，我们也没有那么快找到人员的增加。我们去年共有1800-1700人，现在已经达到了3000人，还是很多人喜欢加入戴尔，我觉得有很明显的变化。这里我提一下，2002年，财富杂志评选全美“最受尊敬的公司”我们在前十名并名列前茅，中国财富杂志通过抽样调查，也将我们列入中国最佳雇主的前十名，这说明戴尔普遍被认同。如果你只是停留在三、四年前的观念来看我们，这就难免片面。如果现在来看戴尔新的队伍，你会很吃惊，会认为我们很讲究业绩，也非常温暖，是一个合理的公司。没有把工作做好的员工，在公司他肯定会有机会得到培训。这方面我不是很赞同一些人对我们的说法。

　　主持人 ： 听说戴尔有一个非常有意思的人才选拔的方法，就是每一个人都有选拔的接班人，请您介绍一下这方面的情况？

　　符标榜 ： 这可能是大家不很知道的部分。最近我听到个别人讲，戴尔是不是很多外国员工呀。我觉得在中国3000人当中，外国员工不占到3%，从比例来讲，在外企里面，我觉得这算最少的了。戴尔有一个特点，每一个人都有一个任务，就是在最短时间找一个代替自己的人。我们相信一个公司，除了靠流程做成功，外企的概念是我们做什么都要有流程，因为这个流程跟人不是很相关的，因为保持流程谁来接这个工作，硬性会保持下去，我觉得这不是完全足够的。我们非常强调的是人，我们需要每一个经理，不管在哪个级别，包括我自己，我们要去找有能力代替我们的工作的人，在戴尔很讲究你怎样代替你自己，这个概念可能对不太认识戴尔的人，包括外企公司，觉得可能有一些安全感上的顾虑。但是在戴尔里面，这是很自然的事情。我们每六个月都会过一遍，就是我们每个经理下面的两个人是谁？或者三个人是谁？每一个人在这段时间内还有什么距离？这段距离在哪方面，然后我们要写，并且把这些距离缩小，然后派给他们一些任务，让他们尝试不同的角色，这要花很多的时间。每六个月，我们花在这种分析或者这种考察评价的时间，每六个月都抽出一个礼拜的时间来做，每一层的人都要按照这样来做，包括我自己，尤其是做经理的角色。我觉得这挺好的，早一点准备，而且我们也没有什么猜测。如果你在这个梯队里面，我们会跟你讲，希望你走到这，你可以早一点去准备，这是我们做得比较好的一部分。我以前没有讲过这些，这是在人材管理方面比较新的观念，很多人在这个题目上感觉不是很自在，感觉有威胁，而我们对这个感觉是很自然的。最近有一个商业周刊访问了Michael Dell，说他是公司的头。从他那里开始到下面，我们都是实行这种人事管理，这比较特殊。

　　网友：您跟戴尔先生接触多吗？你觉得他是一个什么样的领导？

　　符标榜 ： 我跟戴尔接触有十次吧，有三、四次他到中国来，和他一起拜访客户和见一些官员。他还请我去他家里吃过饭，挺难得的。戴尔是一个非常聪明的人，他的眼光很长远，而且看得很细，他有自己一套理论，不过到今天他还是很强调中间人要减少，我们要有直接的关系。不管做什么都好，事情要做得更高效。还有一个地方，就是他永远问客户的事情，好像说，最近客户怎样，我们在哪方面的客户有哪些意见，有哪些好的主意，在他那个领域。他自己这么关心客户，对我们操作来讲，讲的东西应该是能做得到的，因为上面都很关注客户的事情，否则他可能不会讲很多的东西。通常我跟他谈的两个事情，一个是效率，我们怎么把效率提高，销售也好，渠道也好，他会问中国这部分还有哪方面做得好，他会管具体的执行情况。第二就是客户，他每次来中国一定要见客户，我们安排了很多，而且每次都是要不同的客户。如果只见领导或者见大客户，这不代表这个领域最完全的情况，所以他会去见买家用电脑的客户、中小型的客户，我们一般安排不同的客户群。他非常地关心用户的需求和他们的想法，以及他们怎么看市场，这对他来讲是挺重要的。

　　主持人 ： 由于时间的关系，对于其他的一些问题，请网友通过电话咨询。

　　符先生，请你对PC市场进行一个预测？戴尔在当中会扮演一个怎样的角色？

　　符标榜 ： 我觉得这几年发展的机会还会很多，而且发展的速度还会很快，谁能做好客户的工作，谁就能表现得最好。戴尔在这几年比较大力地推动企业级的产品以及客户跟直销的关系。我们看到很多的公司越来越对我们的模式感兴趣。想了解直销的好处在哪里？也邀请了我们做一些演讲，最近有很多这样的邀请，因为很多客户开始考虑集中采购。昨天我去了一个重要的公司，在长春，我们谈了很多重要的东西，这两年的变化很大，戴尔的直销模式会得到一个非常广的支持，我们应该把多一点的工作重点放在这里，让客户了解，不断地做，这是非常重要的任务。

　　第二，我们在企业级的产品领域会有很大的推广力度。戴尔会在产品方面、价格方面、优势方面、技术方面做非常多的工作。最近，我们最大的增长也是来自于企业级的用户增长。过去不少人用独立的专有技术系统，现在不同了，企业级产品很多都是标准化。这几年我们有非常大的机会，这方面我们会花很多的时间去做工作。

　　第三，我觉得要不断地更好地与不同的用户、媒体接触，让他们多了解戴尔。如果他们了解的只是三年前的戴尔，我希望他们能找时间去认识今天的戴尔，这样会让他们比较准确地看我们是怎样一家公司。

　　网友：我想请符先生预测一下中国互联网的未来，你们会介入这个领域吗？

　　符标榜 ： 在网上做销售，这方面以前我们一直有。从中立的角度来讲，客户有习惯的问题，我们注意到，这方面目前已经有一个比较大的增长。

　　主持人 ： IBM今年是三千万美元，在网上。

　　符标榜 ： 在全球我们这个系统是非常有经验的，在中国发展非常之快，尤其与一些大的企业合作，省了很多时间，这代表了中国的用户对这方面的系统心里比较放心，接受了这种采购方式。同时，也代表中国的基础服务在改善，比如银行贷款等方面。另外，在电子商务、电子政务方面，我们会有一个非常快的发展。以前在电子政务方面有很多小的项目，有很多是地区的，很多重复，使用资源的时候不是很顺畅。现在很多东西都有标准了，可以更好互通，所以，标准化还是好的。

　　标准带来了一些国家的项目电子商务的平台，我觉得大家准备比较好。这几年的发展非常的快，我跟一些部门了解了计划，包括非常大的计划，中国外贸合作通过电子商务的平台来开展，我们在这方面也有其他国家的成功经验，希望把这它们带到中国。举一个例子，马来西亚的政府跟我们合作开设了电子商务的平台，现在马来西亚的采购都是通过这个平台来做，这是一个很大的项目。最近很多人来找我们，了解戴尔的经验。我们现在把这些成功的案例，以及跟这些合作伙伴带到中国来，让我们一起去帮助这些企业在电子商务方面准备一套方法，因为戴尔在成本方面会有一个比较大的优势。

　　网友：我是厦门的网友，符先生，戴尔为什么把工厂设在厦门？是不是因为离台湾近？

　　符标榜 ： 从地理的位置上来说，厦门是离台湾近，但跟我们设工厂没有什么相关。我们当时寻找工厂地点的时候，我们有一些要求和想法，在跟相关部门领导谈完之后，我们觉得厦门是一个非常好的地方。我们合作了很久，和当地政府的合作密切。很多时候他们会听我们的一些难题，了解我们怎样把这里面的工作做得更好。在厦门我们是一个比较大的企业，跟政府在各方面的配合是比较好的。很多人问厦门的物流是不是一个问题？随着我们业务的扩展，我们的市场越来越大。我觉得物流是由业务带动的，物流不会自动发生。在最繁忙的城市、最好的物流条件，如果很多人都集中在一个的地方，可能也会缺飞机运货的容量，也不一定能达到你的要求。所以，最后还是要达到一个平衡。这方面看，厦门满足了我们的要求。

　　主持人 ： 谢谢符先生给我们这么精彩的回答，今天的《总裁在线》到此结束，谢谢符先生，谢谢各位网友的参与。

　　符标榜 ： 谢谢大家。