投诉平台0回复、隐藏灰色产业 闲鱼面临信任考验

投诉平台0回复、隐藏灰色产业 闲鱼面临信任考验
2020年06月22日 03:02 投资者网

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  作者 宋咏婷

  从“鱼塘”到“闲鱼租房”,闲鱼的业务越做越大。与此同时,引来的争议也不少。平台上充斥的大量职业卖家、隐藏的灰色产业以及闲鱼作为平台方亟需优化的审核机制,使得买卖双方以及用户与平台之间都难以形成有效的信任。

  《投资者网》就平台审核机制、用户对平台投诉的解决措施等问题,向公司求证,截至发稿,公司尚未回复。

  投诉平台0回复

  “共享经济的本质是信任经济。在分享经济时代,我们要构筑起让大家都能共同参与的信任体系。”闲鱼创始人谌伟业在2017年如是说。

  两年多过去了,作为连接买卖双方之间的重要纽带,谌伟业当初设想中的“信任体系”似乎还未在闲鱼真正建立。直到现在,闲鱼为交易提供的安全保障还是依托淘宝本身信用体系。

  据了解,买卖间的争议由闲鱼发起的闲鱼小法官作判定。闲鱼的投诉渠道也是针对每一笔交易进行的,用户对每笔交易的投诉可以通过投诉管理界面查询进度及结果。但是如果用户对平台本身产生不满或质疑时,闲鱼又该如何应对。

  一名闲鱼用户于6月4日在黑猫投诉平台反映:“我在闲鱼发布我的商品,多次发布不了,找闲鱼的客服,可是永远找不到人工客服处理,客服不回复,也不处理。”这样的投诉不是个例,打开闲鱼,联系客服小蜜,机器人的冰冷回复没有办法应对App使用者遇到的各种问题,联系在线客服却又无人理会,这样的情况在闲鱼屡屡出现。

  作为平台方,闲鱼为陌生的买方、卖方之间搭建了桥梁。然而在App使用过程中,用户的投诉却很难得到及时有效的反馈。根据黑猫投诉平台中显示,闲鱼投诉量为5640例,涉诉金额基本在百元以上,然而记录显示均为“处理中”,未有一例投诉得到有效回应。其中“闲鱼官方客服”成为了投诉率最高的一项,投诉来源既有买家也有卖家,内容包括但不限于闲鱼小法官裁判不公正、客服不处理、账号无故被封等。

用户对闲鱼客服的投诉 数据来源:黑猫投诉用户对闲鱼客服的投诉 数据来源:黑猫投诉

  同为二手电商的转转在用户投诉处理上显得更加积极。转转在黑猫投诉平台上的投诉量为14300例,平台回复率达99.8%,完成率达79.2%。至少从该数据来看,转转有在积极处理用户对平台的投诉意见。

  互联网时代,交易已经从买卖双方扩展至买家、卖家以及平台三方。平台与用户间的信任很不容易建立起来,而每一笔“客服不处理”的投诉背后无不体现了对平台的质疑与失望,对这种信任都是一种损害。

  “C2C+社区”模式

  闲鱼的前身是淘宝旗下的二手交易业务,淘宝获得的巨大成功为闲鱼提供了天然优势。利用淘宝引流,用户从淘宝购物,从闲鱼卖闲置。平台有了发展的机会,才慢慢成长为今天这个闲鱼。

  而闲鱼最初以C2C商业模式为主。C2C模式下平台的参与感较少,又由于介入交易的成本较高,平台发布商品种类繁杂,很难作为第三方提供保证。仅仅依靠淘宝信用体系提供的交易保障面临的信任考验更严峻。

  近年来,C2C二手交易虽是重要的一个部分,但闲鱼并没有局限于此,还继续向租房、拍卖、直播等更多经济业务形态扩展。

  快速扩张背后是对平台内容审核的考验,和其他C2C电商平台一样,闲鱼也面临大量盗版、涉黄等灰黑产的入侵。目前电商平台主要通过屏蔽关键词进行内容审核。这只能帮助平台进行第一步的筛选,过滤掉明显违规词/图片。对存在的隐形灰黑产往往效果甚微,因为卖家会通过各种方式躲避违规词审核。

  比如,哪怕闲鱼管理规则明确规定了“不得发布涉嫌假冒、盗版商品”、“不得发布或提供外部网站链接”、“不得发布充值类商品”等规则。但是在闲鱼主页搜索“会员”仍会出现各大视频网站或者破解版网盘的信息,价格远低于通过正常渠道购买。点进商品页面,卖芒果TV视频会员的写着“芒果,一个月保险,包邮”虚晃一枪,卖破解版网盘信息通过拼音、空格等方式试图躲避违规词的审核的:“破  解版、百du盘、永久chao级会员”。

  同为二手电商的转转,选择了一条与闲鱼不同的发展路线。闲鱼越走越宽,转转越走越精。以转转为代表的二手电商采取C2B2C模式,虽然也存在关键词屏蔽机制上的漏洞,但由于转转走“垂直化”道路,平台以二手手机、3C数码产品为主,内容的细致化更便于管理。早在2017年转转就以平台方参与到交易过程中,利用专业领域质检团队,为3C数码产品提供专业的质检服务。

  这样一来,有了转转平台方的保障,极大减少了买卖双方的信息不对称问题。降低了二手交易中“信任问题”这一大痛点。需要注意的是,转转提供的质检服务不能覆盖全品,若平台未来继续向其他领域扩大,同样将面临很大的不确定性。

  反观闲鱼,当初也正因有阿里背书,才打消了诸多消费者的顾虑。闲鱼区别其他二手电商平台最重要的区别就是:社区化。

  重“社区”、轻“电商”成为近年来闲鱼发展最明显的特征。在谌伟业看来,只有社区这种产品形态能够承载闲置物品流通的使命。2014年11月13日闲鱼开通“鱼塘”板块,这是闲鱼最初的“社区化”标志。

  然而,闲鱼即使是向社区化转变也不可避免要面临内容审核的问题。此前,诸如小红书等流量巨大的新型社交平台都因内容违规引起监管部门注意。

  2019年7月29日,社交电商平台小红书就因内容违规下架整改,77天后才恢复上架。今年4月,小红书宣布将启动跨部门的平台生态专项治理行动。

  未来的闲鱼不论怎么扩展,以哪种模式运行,都不可避免地要面临内容审核等问题的风险。如今的淘宝已经形成了较为成熟的监管体系,从淘宝拆分出来的闲鱼应该更能够懂得这一点。

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