丰巢你错了!我不缺那5毛钱,但不想惯你这毛病

丰巢你错了!我不缺那5毛钱,但不想惯你这毛病
2020年05月15日 13:50 新周刊
夜幕下的快递点。/图虫创意夜幕下的快递点。/图虫创意

  作者: 荷西帕

  凡是经历过送货上门时代的人,都不会轻易同意快递柜涨价。

  “我明明在家你却不送上来?迟一点自己跑去取还要再收一次钱?”

  面对丰巢出台的12小时后超时收费政策,没几个用户表示理解。截止5月14日,上海已经有116家小区业委会联合“对丰巢说不”。

上海116个小区联名希望丰巢不要一意孤行。/澎湃新闻上海116个小区联名希望丰巢不要一意孤行。/澎湃新闻

  上海中环花苑小区在无限期停用了小区的两处快递柜后,发出一封直指丰巢的公开信,可谓是这次一边倒舆论的集中体现。

  “把快递放入丰巢以后再询问用户是否使用丰巢,是本末倒置。”

  “不愿意付费的用户,不是被丰巢免费服务了五年,而是叫苦不迭了五年。”

  从未与丰巢缔结契约的收件人们,不仅自己辛苦取了这么多年快递,还突然“被成为”了丰巢的受益人,仿佛这时候不掏个5毛寄存费都显得矫情。

《上海中环花苑小区致丰巢公司的公开信》被赞逻辑缜密。/中环花苑公众号《上海中环花苑小区致丰巢公司的公开信》被赞逻辑缜密。/中环花苑公众号

  自认为站在逻辑高地的丰巢,至今没有直面其中的漏洞。

  于是,《人民日报》率先评论道,

  “丰巢收费犹如‘割韭菜’,先是千方百计进小区,然后想方设法培养用户的使用习惯,等到占据市场较大份额之后,便宣布收费。”

  本来,丰巢要讲的是一个提高快递末端派送效率,提供便捷安全收件方式的故事。但此次限定免费的做法一出,便是把收件人和丰巢间的新仇旧恨都翻了出来。

  用户的几大争议基本上暴露了,丰巢的商业故事,离说圆太远了。

丰巢的会员方案引起巨大争议。/图虫创意丰巢的会员方案引起巨大争议。/图虫创意

  谁在快递最后一百米,破坏契约关系?

没问过我就放快递柜,怎么不是侵犯消费者利益?

  这是消费者们的普遍质疑。虽然只有区区一百米,但在快递链的末端,集中了快递公司、快递员、丰巢、物业和消费者之间交错的利益博弈。

  站在消费者的角度上来说,将快递投到指定位置,是快递费里包含的服务项目。但自从快递柜出现以来,快递员未经同意就将包裹投放快递柜的情况一直存在。

  “之前也就算了嘛,快递员辛苦我们也理解。现在还要收费怎么行啊?”。之前默认接受快递柜的用户,听闻收费的消息后,立即改变了态度。

曾经,快递送到家门口是一种标配。/图虫创意曾经,快递送到家门口是一种标配。/图虫创意

  实际上,擅自将包裹放入快递柜已经侵犯了消费者的权利。2019年10月1日起实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》中明确规定:快递员使用快递柜前,应征得收件人的同意。

  所以,丰巢在未经同意的情况下将业主的快递件封存,同样缺少依据。

  但这样的现象广泛存在着。根据《财经》新媒体的调查,未经业主同意将快递放入快递柜的比例高达83.85%。

快递员在快递柜前分拣快递。/图虫创意快递员在快递柜前分拣快递。/图虫创意

  “快递箱和驿站本来是家里没人的应急方案,现在要求送上门倒像是额外的要求”。5月13日,在丰巢的新政策出台两周后,姜女士的快递仍在未经允许的情况下被放到了丰巢,里面可是6袋猫粮。

  “我是付别人钱雇自己干活吗”,家住六楼没有电梯,她不得不自己抗上楼。

  姜女士是从卓越亚马逊时代过来的资深快递用户,她无比怀念当时全场免运费送到家门口的服务,“快递柜的出现是一种服务倒退。“

  亚马逊是不少人记忆中快递的黄金时代。

  快递主力90后的消费习惯,同样也是上门服务。波士顿咨询的《90后快递生活》显示,他们的快递中个人享受类产品多,生活类产品少,偏爱快递小哥上门退换货。

  现在别说上门退换,丰巢的出现甚至让消费者失去了拒收的权利。当快递被扔进快递柜,物流信息显示签收,那么消费者就无法拒绝,还不得不承担被签收的后果。一旦贵重物品出现问题,追责便难上加难。

  面对这样的情况,广东邮管局回应称,“未经收件人同意就将快递放进快递柜,因此而产生的费用,消费者可以通过法律途径进行追偿。”

很多快递进了快递柜,并不是收件人的自主选择。/图虫创意很多快递进了快递柜,并不是收件人的自主选择。/图虫创意

进小区的时候打着便民旗号,说收费就收费啊?

  面对丰巢的涨价措施,不少小区表现得很硬气。

  杭州东新园小区业委会是全国第一个抵制丰巢的小区,5月7日就暂停了小区内17个快递柜的使用,并喊话丰巢三日内解决违法收费问题。

  丰巢的回应也丝毫不慌,不仅指控业委会执意停机构成违约,将保留追责索赔的权利,还强调自己“无法在支付高场地费的同时,再给业主提供免费福服务”。

  丰巢看似有理有据,却也无法掩饰自己的出尔反尔。

丰巢“深表遗憾”。/澎湃新闻丰巢“深表遗憾”。/澎湃新闻

  多家小区的业委会称,丰巢客户经理在上门洽谈进场时,说辞都是“对客户是免费的”。这样,业委会和物业才把丰巢作为半公益的项目引进小区。

  对于丰巢所称的高场地费,更是无稽之谈。以上海中环花苑小区业委为例,每台快递柜平均每天的场地租金(含电费)约为十几元。

  更让住户们感到不满的是,丰巢最初进驻的时候,他们几乎一无所知。 

  王同学说,“这个铁皮箱至少也要占一平米地皮呢,我们这寸土寸金的北三环,是我们住户的公摊面积,之前没经过我们同意,现在还想要消费者买单?”

  有律师表示,当某一片区域只有丰巢这一种快递柜时,用一开始免费的策略吸引客户,等客户习惯使用之后突然收费,属于改变既有服务关系的行为,涉嫌侵犯消费者的自护选择权。

业主认为占用小区公共自用的丰巢不应该收费。/新闻截图业主认为占用小区公共自用的丰巢不应该收费。/新闻截图

  丰巢的钱,到底该跟谁收?

我和丰巢又没有契约关系,凭什么跟我收钱?

  对收件人来说,丰巢就是个铁皮柜啊。

  在使用手机APP前,快递员通知用户取件码的时候,丰巢甚至都不会知道它的取件人是谁,凭什么突然觉得他们不仅是它的用户,还能成为它的会员呢?

  虽然随着小程序的出现,多数使用者为了方便绑定了自己的手机,丰巢即使不通过快递公司,也能知道用户的信息和使用频次了。

  但如果这就让丰巢认为这些使用者就是它的客户,那就是最大的错觉。丰巢甚至还在此基础上设计了不同等级的会员服务。要让它失望了,这些用户依然还是快递公司的用户。

  消费者甚至在丰巢APP上设置了自己的使用偏好后,仍然在快递柜里收到了快递。

  完整的服务关系,只存在于快递公司和用户之间。丰巢,只是作为一个可选择的服务或者增值服务。它并不是一个有独立意义的契约行为。

  根据目前的合同规定,快递公司应该将快递按指定地址交给收件人,这里边本来没有快递柜的位置。持这样观点的快递用户认为,“所谓的超时收费,事实上就是强制收费”。

  用户葛先生抱怨道,有客户给他寄了一个包裹,在他得知的时候已经在丰巢寄存了超过了12个小时。但他本人并未参与任何契约关系,“怎么我还要付钱了呢?”

  丰巢显然还没有拥有自己的用户,在这种情况下就想深度运营用户,显然操之过急。

如果能打破亏损局面,丰巢并不在乎谁是它的用户。/图虫创意如果能打破亏损局面,丰巢并不在乎谁是它的用户。/图虫创意

早上八点多我刚上地铁就收到了到柜通知,但问题是晚上八点我根本到不了家。

  除了收费对象的不合理,非会员12小时免费寄存的时间限定也备受诟病。

  极光大数据《2018年中国城市通勤研究报告》显示,在目前激烈抵制丰巢收费的杭州和上海,平均通勤时间分别为44分钟和54分钟。2018年7月,国家统计局的数据显示,全国企业就业人员人均工作9.2小时。

  上班加通勤,妥妥地超过了十二个小时。

即便我同意十二小时内回家拿快递,我的老板也会不同意。/图虫创意即便我同意十二小时内回家拿快递,我的老板也会不同意。/图虫创意

  “晚上八九点收到快递通知,澡都洗了不想下去拿。丰巢也不是在楼下,走过去还得二三百米呢。第二天去取,就超过十二小时了啊。”

  “我的包裹是要寄到公司,晚上六点给我放到快递柜?是让我早上五点去拿吗?“

  对于每天早出晚归的社畜来说,丰巢12小时的限制太不友好。

  用户们普遍认为,在收件人同意的情况下,24小时甚至48小时之后再谈收费,才相对合理。

我宁愿给快递小哥打赏,也不会付钱给丰巢。

  丰巢此举掀起人们集体反击的热情,还有一个原因就是双向收费。

  如果说收件人称不上是丰巢用户的话,那么已经在支付寄存费的快递员无疑是丰巢真正的使用者。

快递小哥忙得一部手机都不够用了。/图虫创意快递小哥忙得一部手机都不够用了。/图虫创意

  快递柜的出现解放了快递的部分运力。以前快递小哥反复打电话确认收件人是否在家,或者挨家挨户探寻门牌号的时间多了出来,让跨省次日到达甚至当日到达成为可能。

  对于快递员本身来说,他们一次派件所得的派件费是1元。而大小不同的包裹在丰巢的寄存费在0.35-0.6元不等。由于揽件所得的收入远远大于派件所得,他们中的不少人不惜自掏腰包使用丰巢,为的是能增加一点收入。

  有人会说,快递员很辛苦,体谅一下,五毛一块的也没什么,快递柜能给快递小哥们减负。确实,许多快递员尽职尽责,但这场骂战的起因不就是不少小哥未经同意就把快递往丰巢里一扔吗?

  归根结底,丰巢收费与否和快递员辛不辛苦并没有直接关系。不能用快递员好辛苦来进行道德绑架。他们的辛苦是谁造成的呢?肯定不是用户吧。

  “我宁愿给辛苦帮我把猫砂搬上来的快递小哥打赏5块,也不会给丰巢付钱5毛”。快递员的业绩压力大,最应该为他们解决问题的是公司,怎么就让用户承担了?

快递员的辛苦不应成为绑架消费者的筹码。/图虫创意快递员的辛苦不应成为绑架消费者的筹码。/图虫创意

  并没有谁,离开丰巢不行

丰巢的商业利益已经和业主利益错位了。

  快递柜,是一个费力不讨好的典型。

  丰巢的一名高管在接受封面新闻的采访时称,公司向用户收取超时费是无奈之举,“不收费就没办法继续给用户提供服务了“。

  公开资料显示,近5年来,丰巢已经亏损了超过20亿元。目前全国有超过18万个快递柜,每个快递柜约亏损1万多元。

国内快递柜企业普遍亏损。/新闻截图国内快递柜企业普遍亏损。/新闻截图

  所以,对收取超时费,丰巢绝不会放弃这一战略。

  无论这番说法有多少真情实感,对于普通消费者来说,他们确实没有必要去为丰巢的亏损买单。

  快递柜的出现是为了连接快递公司和消费者,提高双方的效率。跟大多数互联网模式类似,它用的也是“羊毛出在猪身上”的逻辑。

  只不过瑞幸是薅了投资人的羊毛,美了消费者;美团拼命收割商家,但并未对消费者开刀。

  滴滴的模式或许值得参照,滴滴提高了司机的效率,出租车公司和用户也跟着受惠。但它给出租车司机带来的业务增量是实打实的,可是快递柜却不解决快递员接单的问题。

在用户中心的年代里,丰巢的做法注定讨不了好。/图虫创意在用户中心的年代里,丰巢的做法注定讨不了好。/图虫创意

  丰巢并没有在解决大量信息匹配的问题,它想的最多是履约时是上楼拿,还是下楼拿。所以,它两边收费的做法处处讨人嫌。

  在这个商家拼命惯坏消费者的年代里,既让人们跑腿还要人们交钱的情况,好像从未出现在已知的收费模式里。

我们完全可以不需要丰巢。

  拒绝丰巢,网友们还是有底气的。

  2019年,我国的快递业务量突破600亿件,总产值超过6000亿元,连续五年位列世界第一。

快递已经成为刚需。/央视新闻快递已经成为刚需。/央视新闻

  但直到今天,快递柜行业的入柜率都没有超过10%。丰巢16亿元的年收益与整个快递行业相比依旧微不足道。

  所以即便越来越多的丰巢铁皮箱竖了起来,即便被迫使用了五年之后也产生了一定的使用习惯和用户粘性,此次的5毛事件一出就能发现,我们随时都可以弃之如敝履。

  苏州的一家快递柜工厂最近收到了不少询单,原本冷门的机械设备一下子增长了14倍的交易额。

  当大多数业委会还在跟丰巢胶着的时候,已经有硬核小区踏出了自费购买快递柜的第一步。

  “一台智能快递柜不到一万,每天一个柜子收几百,很快就能回本,然后躺着挣钱了”。

  业主们显然想得过于美好了。南京某个14年就自建快递柜的小区先例说明,大约三年快递柜才能回本。虽然如此,但因为不向收件人收费,投放在这里的包裹很少被投诉。

将快递柜纳入物业可能会成为新的尝试。/新闻截图将快递柜纳入物业可能会成为新的尝试。/新闻截图

  对于规模比较大的小区来说,这种操作值得一试。

  中消协也表示,设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务,应纳入小区物业的服务范围。合理保管期内,不应单独收取服务费。

  在日本,不少快递柜都划入物业的管理范畴。如遇快递超时未取物也会取出代为保管,或者送到居民家中。这笔费用就包含在物业费中。在德国,因为铺设量足够大,快递邮寄站甚至能保留快递长达9天。

  丰巢会员制度的上线,相对于其宣称的加快流转率,更迫切和真实的原因可能就是持续亏损下的无奈尝试。 

丰巢的市场占有率已然是行业霸主。/图虫创意丰巢的市场占有率已然是行业霸主。/图虫创意

  一个有全国网点,说修改标准就修改标准的行业巨头,对着一盘散沙的用户说,我是弱者,你们要理解我啊,显然只能适得其反。

  以二次付费碰瓷消费者,以更多的消费者投诉伤害快递员的收益,以便民服务到占地收费的概念突变激怒社区业主……我们依然没有看到丰巢作为独立商业模式的希望。

  在这个消费者维权尤其困难的市场环境中,消费者尤其不能退让,矫枉必须过正。

  丰巢没有选择了,但是,它“想象中”的消费者还有。

  参考资料:

  《丰巢快递柜收费,真不是那五毛钱的事儿》三联生活周刊2020-05-12

  《大家反对丰巢,真的是差那5毛钱吗?》 DT财经2020-05-13

  《丰巢之困》人物2020-05-13

  《丰巢遇上一道“送命题”》棱镜2020-05-13

  《丰巢超时收费:一场5毛钱开始的分利博弈》FT中文网2020-05-12

  《丰巢能否对超时存放收费的关键词:合宜》财经2020-05-10

  《上海中环花苑小区致丰巢公司的公开信》中环花苑2020-05-10

  《超70个小区激烈抵制丰巢,超时收费再发酵》钛媒体2020-05-12

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