黑猫2019消费者权益保护白皮书：黑猫平台投诉数据

　　04 黑猫投诉平台投诉数据

　　黑猫投诉平台介绍

　　黑猫投诉是新浪旗下的消费者服务平台，通过黑猫投诉，消费者能够随时反馈消费过程中遇到的各种问题。

　　平台拥有海量的企业库及极具影响力的各领域专家，同时打造投诉数据生态闭环，做到高效数据分发和高解决率，使消费者诉求可以得到快速反馈，从而提升消费体验。

　　黑猫投诉2019全年投诉量

　　2019年平台投诉量持续大幅增长，在8月份和11月份增幅显著，24小时有效投诉量突破10000单。

　　2018年有效投诉总量 75884

　　2019年有效投诉总量 819629

　　增长980%

　　超过75.48%的用户得到企业响应

　　超过53.45%的用户投诉得到有效解决

　　黑猫投诉入驻商家数量

　　2019年入驻商家 15391

　　2018年入驻商家 7473

　　入驻商家数量上升106%

　　挽回经济损失

　　已完成投诉涉诉金额共计24亿

　　≈私人飞机48架

　　≈豪车 1200 辆

　　除了帮消费者解决与企业之间的消费纠纷，黑猫更利用平台优势多次为公安机关提供违法犯罪线索，打击犯罪。 去年全年提供线索共涉及不法平台90 余家上报线索超过13000条。

　　平台年度投诉行业分析

　　金融支付成为年度消费者投诉最多的行业，投诉量达29.80%，购物平台投诉占比24.85%，成为年度投诉第二的行业。

　　主要行业投诉量分析

　　金融支付投诉量在8月份突增，占比过半，全年投诉达24万；其次为购物平台，投诉量缓慢增长，全年投诉达20万。

　　不同地区投诉情况

　　年度投诉热词

　　年度投诉热词：退款

　　“退款” “赔偿”“解释”和“道歉” 等成为年度消费者投诉最热关键词。

　　黑猫投诉2019年度排行榜

　　黑猫投诉合作方

　　黑猫投诉联合多家媒体、权威机构共同为消费者发声，并邀请业内律师来为消费者做专业法律解读，全方面守护消费者。

　　黑猫投诉用户画像

　　男性用户偏多，90后、95后占据了半壁江山。更多年轻人开始为自己的权益发声，通过第三方投诉平台保护自己的合法权益。

　　黑猫投诉用户画像

　　城市分布较均匀，二线城市占比较高。大学本科以上占比78.8%。

　　覆盖地区