中消协调查了一万人 七成网购时遭遇“默认好评”

中消协调查了一万人 七成网购时遭遇“默认好评”
2019年03月15日 09:55 新京报

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  新京报快讯(记者 戴轩)今天是3·15“国际消费者权益日”,中消协发布的调查报告显示,消费者在线购物时关注其他消费者对商品的评价,但是有7成受访者遭遇“默认好评”。此外,保健品和医疗类消费也被不少人“吐槽”。

  近年来,我国消费市场规模不断扩大,根据国家统计局公报,2018年社会消费品零售总额达38.1万亿元,消费对GDP增长的贡献率达到76.2%。同时,消费领域假冒伪劣、虚假宣传、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生,消费者的安全权、知情权、公平交易权等还未得到充分保障。

  今天,中消协发布“信用消费与消费者认知”问卷调查结果。调查以在线分层随机抽样的形式完成,共获取了10000个有效样本。

  结果显示,“品质不如意”是受访者对商品/服务不满意的主要原因。48.5%的受访者认为对当前商品/服务不满意的主要原因是“品质不如意”,排在各类原因的第一位。此外,“产品信息不真实”也是受访者较为集中的反映,占比超过30%。“商家信誉差”(21.1%)、对个人信息的过度收集(19.6%)等“信用缺陷”也是造成受访者对现有消费商品和服务不满意的重要原因。

  保健品和医疗类成为消费者不满意的重要领域。相比服务领域,受访者对商品类消费的不满意率整体更高。对保健品类产品的不满意率达到28.6%,在各类消费商品和服务中最为突出;对医疗类商品(19.8%)和医疗服务(14.7%)的不满意率分别在商品类和服务类消费中排名第四和第二。不难看出,医疗保健是让受访者难以“放心消费”的重要领域。近年来,医疗保健相关的负面舆情较为多发、医患矛盾纠纷等时有发生,应当引起重视。

中消协调查结果中消协调查结果

  夸大宣传、假促销等失信或违法行为线上线下均较多。调查结果显示,当前线上消费的失信或违法情况较线下实体店消费更加多发。其中,受访者认为“夸大宣传,实际效果与宣传内容不符”和“促销活动中假降价”是线上线下消费均普遍突出的失信或违法行为。“低价诱导消费”、“产品/服务信息不透明”等,也是线上线下都存在一定比例的失信或违法行为。此外,“信用伪造”、“山寨抄袭”和“货不对板”等问题情况,在线上消费中的发生率明显高于线下实体店消费;“捆绑消费”则是在线下实体店消费时发生的几率高于线上消费。

中消协调查结果中消协调查结果

  消费者普遍关注线上消费后评价信息。调查表明,受访者在进行消费时普遍都会参考相关评论信息。97.7%的受访者在进行线上消费前都会查阅或参考相关评论。而且,他们中的大多数(68.3%)会关注各类评论信息,并不局限于某一类型。相对而言,好评比差评更受关注些。

  然而,超七成参与评价的受访者遭遇“默认好评”。在参与过评论的网购受访者中,91.0%在评价后会遇到各种各样的问题。其中,最主要的问题就是会“被好评”(即平台或商家默认好评,72.4%)。此外,商家主动联系要求撤销或修改评价(35.6%)、评论会被隐藏或删除(34.2%)等,也是他们较常遇到的问题。

  新京报记者 戴轩 编辑 吕银玲

  校对 王心

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