线上App被诉运营混乱 屈臣氏全渠道融合遇难题

线上App被诉运营混乱 屈臣氏全渠道融合遇难题
2019年03月14日 01:56 投资者报

  屈臣氏官方App,即“屈臣氏中国”被集中投诉,出现在了黑猫2月《红黑榜》的黑榜上

  《投资者网》陈宣

  “屈臣氏”App从2011年6月在各App store上架,不过,这看起来并不是一款已经运营成熟的应用软件。一些用户通过相关渠道抱怨其糟糕的购物体验,主要包括:发货慢、客服效率低、缺件少件、申请退款迟迟不到账等问题。

  运营混乱

  网友“Krystal”在“屈臣氏”App上有过一次令他印象深刻的购物体验。

  2月份的时候,他在“屈臣氏”App上下了单,当时有一件商品迟迟未发货,在好不容易找到退款按钮之后,Krystal将该商品申请了退款。不过最后,该App的工作人员像是没看到他的退款申请一样,还是发了货。

  随后,Krystal将该商品拒收。但是“过了快一个星期屈臣氏都没有人来接收这件东西。”Krystal说。

  Krystal向《投资者网》表示,他收到该商品退款的时间大概十天左右,但他认为,相比较而言,这退款速度已经很快,因为他在网上看到很多人一个月都收不到退款。

  在黑猫投诉平台上,申诉屈臣氏未及时退款的投诉条数在50%以上。有一位网友在微博称,客服承诺的退款时间是在1-2周,但2月25已被商家签收的退货商品,到3月3日仍未退款。

  因为害怕像大部分的人一样收不到退款,Krystal在退款请求得不到客服回应的第二天,便将情况投诉到12315,之后,屈臣氏很快进行了处理。不过,Krystal感觉到该App内部管理的混乱,因为屈臣氏先后有三个不同的客服打电话询问他是否收到退款。“感觉他们自己内部都没沟通好。”Krystal说。

  网友小橘遇到的情况不同,他在“屈臣氏”App下的订单所显示的电话号码是错误的。联系不上快递员的他最后靠运单号在驿站找到了快递。除此之外,小橘向《投资者网》说到了App客服效率低的问题,他称,“每次咨询至少排队半小时”。

  该App的在线客服端口并不容易找到,打开客服对话框之后,一直显示“当前排队人数较多,请耐心等待”的提示,过了一个小时,《投资者网》仍未与客服对上话。而该App所提供的客服电话,也是两次拨打均忙线无人接听。Krystal称,自己从未打通过全国客服电话,每次都需要对方打过来。

  此外,发货慢是另一个被消费者集中反映的问题。有网友的订单将近一个月也没发货。

  据《投资者网》了解,“屈臣氏”App一共有“闪电送”、“门店自提”、“普通快递”三种送货方式,系统根据消费者地点的远近选择送货方式。“闪电送”是屈臣氏与菜鸟等企业合作,将线下门店变为“前置仓”,骑手接单到门店揽收包裹再送货上门的方式。该送货方式主打“快速”、“便捷”,两小时就能收到货。

  但Krystal表示,自己并未体验过号称“两小时上门”的“闪电送”。虽然他家距离最近的屈臣氏商店只有三公里,但系统显示不在配送范围。屈臣氏App上也并没有“闪电送”的配送范围说明,此外,并不是所有商品都能进行“闪电送”服务,大部分依然是采用“圆通”“中通”等第三方合作物流配送。

  一位在知名物流公司任职人士告诉《投资者网》,出现无法及时发货原因,可能是电商部人手不足,信息处理慢,或者仓储部配货慢、库存不足、流程效率慢等。

  事实上,屈臣氏线上渠道所涉及的平台,包括:屈臣氏网上商场、屈臣氏京东旗舰店、屈臣氏天猫旗舰店、以及“屈臣氏小店”小程序都在百度贴吧等论坛网站被诉消费体验不良,理由均大同小异。

  全渠道融合了吗?

  同一商品在“屈臣氏”App上的价格便宜于实体店的价格,且线上的优惠折扣也并不完全与同步于实体店。实体店销售人员对《投资者网》表示,线上渠道跟线下渠道是两个不同部门负责,自己并不太清楚线上销售的事宜。当被问及App上的商品是否与实体店质量相同,由同一供货渠道进货时,该销售人员回答“并不能作出保证”。

  对于消费中遇到的问题,有消费者怀疑屈臣氏线上线下可能是不同的供应系统。有消费者表示其2018年12月8日的订单由供应商代发,故无法自行取消,需要供应商处理。但该消费者联系客服多次均无法妥善解决问题,12天之后,订单仍显示“取消中”。

  对于线上采用何种供应模式,是否存在部分商品由供应商发货?屈臣氏并未对此予以置评。

  不过,App客服人员向《投资者网》表示,商品的供应与实体店相同,从屈臣氏国内大仓发货,而一些品牌则由合作的供应商代发货。

  据可查询到的资料,“屈臣氏”App在2011年6月上线,但当时该App并不承担线上销售的功能。2017年3月,屈臣氏入驻淘宝,宣布与天猫合作,打通线上线下渠道以及天猫旗舰店与屈臣氏的会员积分系统。2018年5月,旗下美妆问答购物平台“莴笋”改名,“屈臣氏中国”成唯一官方App。

  新任CEO高宏达希望实现供应链体系线下线上打通,线上App被委以通过定位服务,帮助屈臣氏海量会员及时了解周边门店优惠信息,反向为门店引流的重任。

  有评论认为,屈臣氏在发展电商上有优势资源,可以凭借品牌知名度、会员体系、成熟的供应链和全球采购能力开辟另一番风景。不过目前看来,良好运营仍一段路要走。(思维财经出品)

屈臣氏线上
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