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五星电器售后:承诺与兑现之间制造悖论

http://www.sina.com.cn  2008年08月06日 09:58  中国家电网

  作者:明彦华

  近日,五星电器在全国范围内展开了一项售后 “回访工程”,一方面五星想做好后期的服务改进工作,提升五星的品牌形象和服务品质;另一方面对已售出的空调、彩电这些电器的产品质量、用户体验、售后服务等进行调查,同时,五星4008286666服务热线24小时开通,接受消费者咨询与报修等服务。

  事实上,自与百思买统一阵营后,五星电器也借助“新鲜血液”开始在更多的区域市场拓展门店数量以提升市场份额。然而,与其门店数量上的上升有所不同,在售后服务方面,五星电器似乎让人看不到实质性的改善和提升。

  五星电器一直都在做售后服务方面的改善。从启动“2小时准时配送”到全国升级售后服务工程,在到现在的“回防工程”,五星电器承诺“打进一个电话解决所有问题”,甚至对员工形象要求“戴鸭舌帽以防止头发脱落”,“连敲门的次数也做了规定”。这些近乎完美的承诺似乎给人感觉五星电器的售后服务无懈可击。

  而就在五星电器一方面做出承诺的同时,对五星电器在售后服务方面的投诉事件和相关报道却屡见不鲜,问题的集结点在于促销中存在欺骗行为,虚假广告,以及对基本的售后服务环节敷衍了事和不到位等一系列矛盾。有消费者甚至反映买了空调后一周之内都无法解决安装问题,这与五星电器“打进一个电话解决所有问题” 的承诺完全不符。

  或许也是五星电器意识到了在服务环节的种种问题,想努力挽回无形损失,因此才不断地在售后方面大做文章。包括这次的“回访工程”,我们甚至可以预见,在此之后,五星电器可能继续做售后服务升级的更多承诺。

  然而,如果“回访工程”或者更多的服务承诺能成为五星电器一项可持续性的、能扎实落实的工程,及时、周到地解决消费者遇到的任何问题,或许可以改善五星电器在服务环节上的失利。否则,也只是一条赚取回头率的“面子口号”。

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