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家电维修协会赵泽蕊:认知价值提升服务质量

http://www.sina.com.cn 2008年02月21日 16:22  新浪科技

  2008年1月,中国家用电器维修协会召开了“支持奥运•服务奥运•电子电器服务保障研讨会”,携手电子电器企业,采取圆桌座谈形式,对电子电器服务行业保障奥运服务进言献策,为全面提升电子电器服务顾客满意贡献力量。

  以下为家电维修协会赵泽蕊访谈实录:

  迎奥运•有形服务•创造无限价值——首届(2008)中国电子电器服务节于今年3月1日至3月15日举行,把北京、上海、重庆、青岛作为全国重点的活动城市(其他城市视情),并选择在公共场所、全国连锁型电子电器大卖场、超大型综合连锁超市开展。

  首届(2008)中国电子电器服务节将诚挚邀请中国乃至来自世界的消费者参与服务节,邀请在中国有着很好事业发展的国际企业,以及2003年以来进入中国市场的专业服务机构(维修机构、保险、延保、废旧等)、中国正在走向国际的企业都来参与服务节;协会还将向中国政府、社会各界和广大消费者全面展示、宣传、推广国际电子电器企业服务有形化的最新成果,促进电子电器服务事业发展,提升服务顾客满意度。

  协会将通过以下4条宗旨确保举办好这次服务节,以实现支持奥运,服务奥运的目的。

  服务节的第一个宗旨是向消费者普及电子电器产品使用知识,转变消费者的服务消费观念。这是协会近年来在对顾客的服务需求调查中取得的成果,普及对象(受众)是消费者(顾客)。在协会去年开展的商务部《家用及类似用途电器服务顾客满意测评规范》行业标准测评调查中,消费者明确表达了他们需要更多地了解产品使用知识以及新技术、新功能、节能环保等的愿望,他们需要有得到专家指导更好地使用产品各项功能的机会。消费者给了很多这方面的例子,就拿手机来说,一部2000元左右的手机,功能有10-20种,最多能达到30多种,可消费者最多使用的还是打电话、发短信这2项,其余功能多数不会用,消费者花高价钱买了多功能手机也是一种浪费。他们非常希望知道手机的蓝牙、彩信、移动梦网等的使用方法;对企业而言,为了开发多功能的手机投入了大量资金,技术人员也绞尽脑汁,其实我们如果在向消费者普及使用知识上下点功夫,其带来的效益远比单纯的技术开发更好。再比如,平板电视如何与笔记本电脑、DVD等连接以提高消费者的使用效率和生活质量。

  通过服务节普及产品使用知识是向消费者提供的一种咨询服务,不是单纯介绍产品,消费者接受产品的咨询服务是非常重要的,给消费者带来实际的、可以感受到的好处,我们让消费者切身感受到的是服务。企业也会在这个活动的过程中更加体会到咨询服务的重要性,从而更加重视咨询服务。

  服务节的第二个宗旨是展示行业和企业服务有形化最新成果,认知服务价值,提升服务质量。展示行业和企业服务有形化最新成果,对我们的国际企业来说,主要是指近10年来的成果;对很多中国企业来说,是指近5年来的成果。服务有形化的成果,实质上是企业服务保障系统建设成果的具体体现,也是企业服务竞争力的综合体现。我们要很好地总结这些成果,展示、宣传、推广这些成果,真正把服务推向前台,让政府、专家学者、企业、消费者和新闻界等方方面面都能认知并认可。我们反对表面上顾客至上,拿服务做文章,实际不重视服务的做法。鄙视不重视服务保障系统建设的短视行为,不希望看到企业因不重视服务若干年后自食其果。

  认知服务价值,提升服务质量,含义十分深刻。受众是行业、企业和顾客。服务的社会商业地位与作用是通过创造价值体现出来的,这已经成为服务产业化发展的市场基础,对于中国政府、专家学者、企业和消费者来说,都有一个认知服务创造价值的过程,我们越来越明白,只有做到真正以顾客关注点为焦点,才能真正重视顾客服务;只有真正重视顾客服务,才能真正重视提升顾客服务的质量。借奥运契机,通过服务节活动,提升行业和企业服务质量,这是一个非常好的机会,我们需要有这个远见卓识。

  服务节的第三个宗旨是推动电子电器服务产业链的形成,直接受众是政府、行业和企业,间接受众还是我们的消费者(顾客)。推动服务产业链的形成,虽然题目比较大,但也是电子电器服务发展的方向和趋势。在服务节活动中,我们要邀请政府官员出席有关活动,在政策上给予支持;邀请专家学者参与有关活动,在理论上进行论证;邀请企业高层参与有关活动,诠释服务产业化发展和服务时代特征;邀请消费者过节,倾听消费者心声,更加广泛地传播服务。

  服务节的第四个宗旨是借奥运契机,也是举办首届服务节的天时、地利、人和。2008,我们借北京奥运契机,在国人和世人面前,在国际和国内市场全面展示我们行业和企业的风采。大家知道,奥运会期间,将有300多万国际友人和奥运健儿来到中国,他们随身携带大量的电子电器产品,如专业摄像机、笔记本电脑、照相机等,有些产品是中国市场上所没有的,当他们需要维修服务的时候,我们必须要有保障;在奥运场馆、宾馆、大型会议场所等都将大量使用电子电器产品,一旦出现维修服务需求,我们必须要有保障。应该说,这对我们维修服务行业是一次挑战,我们要有保障服务质量的行动来支持奥运,服务奥运。

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