钱不受苦人受苦 无法用互联网思维击破的旅游怪圈

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　　文/弥勒

　　来源：懂懂笔记（ID：dongdong_note）

　　“您放心，我们这个跟团游虽然价格低，但是绝对不安排购物，绝对的！”

　　“您放心，我们不会强制购物，您到时候就在商店里坐一小会儿，看看手机，到时间了咱们就离开，大家都将心比心嘛！”

　　又到了旅游旺季，这个春节究竟是往国外飞，还是往南飞？是自助游还是跟团游？说实话，为了物美价廉，懂懂笔记的小伙伴们打了一圈电话，“无强制购物”和“超低血拼价”背后各种模糊不清的解释，让大家心里更加没谱了。

　　好端端的一个旅游行业，这一阵子先有雪乡“宰客”霸屏，后有导游“钱不受苦人受苦”的奇谈。不少网友大骂黑心客栈、流氓导游的同时，也剑指大大小小的在线旅游服务/订票平台（OTA）。有网友直接怒斥，所谓在线旅游服务平台天天喊着高科技手段、互联网思维，其实骨子里和旅行社、旅行团、景点、票务都是沆瀣一气，依靠信息不对称做着坑人的买卖。

　　那么，这口锅，在线旅游服务企业要不要背？

　　“无论是哪种形式的旅游服务平台，一时半会改变不了国内旅游行业的现状。”某在线旅游平台负责人刘子曦告诉懂懂笔记，因为旅游并非刚性消费，加上在这么多年来行业的发展过程中，也有许多难以解决的潜在矛盾，大量所谓的“行规”、“惯例”并非互联网+或是互联网思维就能够解决的。

　　刘子曦是在三年前和男友创办的这家在线旅游平台，投入运营至今，也面临运营成本激增、利润趋薄的重压，更严重的是多条出团线路在去年底因拓展不顺而停摆，同样也是一肚子怨气。

　　本就是撮合游客、旅行社、景点（酒店）供需的旅游服务平台，在这几年忽悠了一堆大数据、人工智能、先进管理理念的热词后，为何在服务上依旧“换汤不换药”？或许从她的创业故事里，我们能够找到答案。

　　在线“免坑”旅行团，模式新却不叫卖

　　“去的地方多了，套路自然也就懂的多了。”

　　本身就是资深驴友的子曦告诉懂懂笔记，真正踏进旅游圈，她也就不再相信“人之初，性本善”这句话。国内外跟团游、景点游、购物点、商业区宰客的方式，她几乎都经历过，也“斗志斗勇”过，但最终都因为“身不由己”而被迫妥协。

　　毕竟每一段旅程，都是在探索未知的领域，因此，在绝大部分情况下，人在途中都是无知和无助的，尤其是只身一人的“驴友”，遇到事儿更会感到孤立无援。

　　“在那些严重商业化的景点，如果不按照‘套路’办事，心累事小，还可能要挨揍的。”她算过这样一笔账：这十年来，自己在旅游上的花费总数在52万左右，但其中“冤枉钱”就占了20%，“这钱哪怕放在通货膨胀的今天，也能游三趟欧洲了。”

　　那么，面对旅游行业“宰客”的怪圈，“驴友”们真的一点办法都没有了吗？这个问题也一直困扰着子曦，直到爱旅游的她，遇上了从事IT行业的男友。两人一拍即合，在三年前决定用“互联网思维”，做一些旅游圈没人愿意做的“困难”生意。

　　“让爱旅游的人尽情享受旅游，这是我们的Slogen。”尽管在创业之初，已经有太多大小玩家涉足在线旅游，巨头垄断的形势也已经形成，但子曦却觉得机会仍很多。在线旅游服务领域，或许还有许多空间可以让自己大展拳脚，“旅游网站都是把用户订单交给下家去服务，但我们不是。”

　　她认为，90%的OTA只是给用户的旅程提供交通、酒店、景点或是旅行社报团预订服务，互联网的作用是快捷、高效、可比较。而下单之后，最终与用户对接、服务的机构，依旧是旅行社、地陪这类“下家”。

　　尽管大部分旅游服务网站拥有服务质量监督机制，但百密终有一疏，实际的服务能力和水平，依旧还是旅行社/景点说了算。

　　“如果不是自有团队，那么互联网旅游谈服务也是白搭，因为最终的服务者还是那群‘宰客’的导游和景点。”自认为深谙此道的子曦，决定从OTA的弊端入手，把服务团队掌控在自己手里。

　　在网站和App产品相继上线之后，在男友的支持下，她甚至动用了结婚喜宴的预算，全数投入聘请专业导游、开辟无购物旅游模式中，“因为资金有限，所以只能以广深为中心，开发周边精品（旅游）线路，未来再慢慢扩大规模。”

　　她所希望的模式是：用户通过网站或App查看旅游产品，然后根据心仪的路线自助下单。若下单用户数超过20人，即可成团。出行前平台会有专员根据后台信息，致电用户确认行程和集合地点。

　　“这样，我们既是在线旅游预订平台，又自有策划团队和导游团队，当时这个模式在国内并不多见。”虽然行程的每一个环节，子曦和团队都能够合理把控，并确保服务质量，确保行程中没有任何“套路”存在，但运营成本上却有明显劣势。

　　平台的总体成本比普通旅游预订平台高出很多，团费自然也不便宜。这样一来，在华南地区的旅游市场上，这样的项目竞争优势自然不会明显，“我们想清楚了，只要积攒起来口碑，用户上量了才能赚钱。”

　　缺乏消费刚需，游客愿赌“有坑”低价团

　　金九银十，本是旅游业的旺季。然而对于子曦来说，2015年十一长假却和淡季没啥区别。在这个互联网旅游项目上线并大力推广后的第一个十一假期，通过平台报名参团游的用户，仅仅只有几十人。

　　“后来分析过了，这真的跟国民消费习惯有关。”她表示，因为项目主推的是自有路线的纯玩团，途中所有的景点都是团队精心策划的，美食也是寻找当地最地道的特色小吃，而且不会进入任何购物点，所以团费相对于其他旅行社而言，稍微贵了一些，“省内线路贵了一两百，所以许多游客就不选择了。”

　　子曦告诉懂懂笔记，因为旅游在国内还不属于生活必须消费，所以主流消费者对于旅游出行的考虑，仅仅是能够到达目的地，项目多、价格低就可以了。

　　“这就是为什么有那么多人喜欢报零团费的原因，如果觉得零团费不靠谱有强制购物，那就会在选择费用较低的线路产品。”以香港两日游为例，旺季深圳出团人均成本在400元以上，其中包括导游、食宿、交通、景点等费用，算上旅行社的经营开支和利润收益，800~1000元的团费是比较合理的。即便是子曦她们这类经营开支少的互联网旅行项目，也都不会低于680元/人。

　　懂懂笔记在某知名在线旅游预订平台上看到一些留言记录，不少报价低于400元的“香港游”产品，满意度普遍比700元以上的产品的低很多。在评论区，更许多用户反映这些低价的所谓“纯玩团”，食宿安排方面都很差劲，游览全程走马看花，紫荆花广场停留十分钟，黄大仙停留十五分钟…… 

　　有的线路导游虽没指定购物点，但在繁华商圈所停留的时间，远比景区长得多，而有的导游则是态度“强硬”，要求甚至威胁游客必须购买“特产”。

　　“旅游网站仅提供预订流量入口，旅行社在用低价吸引游客之后，总不可能做亏本买卖吧。”子曦表示，如果用这种价格做下来没有猫腻的纯玩团，那么报名的人数越多，旅行社亏得越多。

　　然而，就是这样一些“套路”，且毫无旅行体验可言的低价团，却始终卖得火爆，她认为旅客都有一个赌的心态，总希望自己报的这个低价团不会发生宰客事件，倒霉事不会落在自己的头上。“记得有一家的港澳游项目，黄金周期间线上报名人数就超过我们所有省内线路的总合了。”

　　因此，开张一个多月后，子曦不得不开始考虑线路产品价格的问题。毕竟团费高体验的游客少，口碑传播慢，这是一个死循环。于是，团队开始寻找旅游产品价格的平衡：价格做低，旅游体验也要尽量保留。

　　由于国人的消费习惯所致，主流的旅行消费需求变成了越便宜越好。而许多旅行社为了在OTA平台争抢客源，更是在刷新低价方面毫无底线，一旦成团之后则利用游客人生地不熟的短板，强制消费或变相洗脑，通过合作商家的消费提成，弥补低价团的收益。

　　因此，虽然这两年零团费已经很少出现，但低价团、跟团游的宰客行为却屡见不鲜，只因“天下没有白吃的午餐”。

　　那么，宰客低价团和坑人商家就真的禁止不了吗？或许，他们其中的一部分，也只是为了苟活而已。

　　“地霸”加“行规”，旅游市场太多身不由己

　　“皇天不负有心人，2016年五一期间，在平台上报名出游的游客渐渐多了。”

　　从报名、支付、确认再到出行的每个环节，都在平台把控的范围内，子曦这家小小的创业公司制定了严格的服务流程与规定，整体口碑在华南旅游圈可圈可点。在欠下了近百万元的债务之后，平台最终在2016年第三季度实现了整体盈利，部分热门线路甚至要在线限时抢名额。

　　“欣慰之余，我觉得该把这种模式复制到其他地方和线路上了。”子曦告诉懂懂笔记，在2016年初拿到三百万天使轮融资之后，团队在成都成立了西北分公司，开始开发更为受欢迎的云贵川“精品”旅游线路，“四川的美食，贵州的美酒，云南的美景，这三个省份虽是旅游热门地区，但也是出了名的套路深，尤其是丽江等地。”

　　坚持用互联网思维方式改造传统旅游业的子曦，没料到整个项目会在拓展云南线路时，碰上了大钉子。

　　得益于良好的口碑，平台在十一长假前推出丽江—泸沽湖线路后，24小时内就报满了3个团。为了感受这一条全新的线路，子曦也从广州飞往三义机场，加入了首发团。也因此跟着体验到了一段“心累”的旅程。

　　“团费最贵的是深圳出发的团友，1299元包机票吃宿和部分景点项目。”但策划团队与酒店、景点直接沟通确定行程的方式，却伤害了目的地部分旅行机构和代理商的利益，在大巴试图进入景区停车时，便遭到了不明人士的“拦截”。

　　起初，她以为是团队沟通问题所导致的偶然事件，“然而，第二天行程出发前，司机师傅就告诉我，停在民宿附近路旁的大巴玻璃被砸了。”

　　既不涉及违章停放，又没堵住商户通道。于是，百思不得其解的子曦向景区管理方求助，想要调看附近的监控录像，但随即被告知没有“权限”。在她再三的追问下，办公室的一名中年男子改口表示，摄像头都坏了，没有录像，并告诉她：在这里知道太多没什么好处。

　　“只听过黑心团被旅客砸车的，没听过纯玩团在景点被砸车的。”好在损坏不大，愤懑的子曦只能先让导游带着团友们继续行程，自己留在景点处理此事。

　　回到合作入住的民宿后，她将此事告知了老板。但老板异常平静的表现，却让她觉得事有蹊跷。经过一番刨根问底之后，老板终于松口，“老板说我不懂事，虽然跟景区谈好合作，但这么大的生意却没有打点好‘地霸’，这是很多景点都有的规矩。”

　　老板解释，所谓的“地霸”，就是一群当地的混混“占地为王”，向景区商铺、餐馆、酒店、旅行社甚至“野导”（私人导游）非法收取“保护费”，而这些成本开支最终还是要旅客买单。

　　“景区商业租金本来就越来越贵，还养了这一班蛀虫，所以旅行社和商家才不得不日常坑客，增加收入。”子曦告诉懂懂笔记，如果她们也像其他旅行社一样打点好，然后再把费用转嫁给旅客，那么项目的意义就不大了。

　　不过，单凭互联网思维加上团队的力量，想要改变传统景区种种乱象，显然又是以卵击石的行为，“而且在云贵川，有类似现象的景区还并不少见，安全起见我们也只能停掉了这部分线路。”

　　在她看来，或许只有等到所谓“消费升级”大潮真正到来，免坑旅行团才有生存的机会。

　　目前互联网理念和技术能够改变的，仅仅是旅游行业资讯与预订的模式，却很难从根本上改变传统景区“圈子里”的沉疴宿疾。从某种意义上来说，景点、商家、旅行社都是在向游客转嫁越来越高昂的成本，只不过转嫁成本的做法和方式，有些令人难以接受，甚至含有欺诈的成分。

　　这种吃相难看的做法，即便是少数，也会“一粒老鼠屎坏了一锅粥”。

　　而许多游客即便学会使用在线旅行预订平台，往往也是将其视为一个比价平台，免去以往线下门店咨询签约的麻烦。为了低价而旅游，免不了就会被一些不良的旅行机构坑骗，加上旅途中孤立无援，身不由己，不得不妥协导游那些无理的、强制的消费。

　　就像子曦说的那样，许多互联网平台能做到的只是“掮客”行为，将用户预订的行程交由传统旅行机构服务，虽然减少了信息不对称的现象，但在行程服务上依旧是换汤不换药，该出现的陷阱也依旧会出现。

　　然而，像她这样拥有服务团队的互联网旅游平台，也存在面临运营成本高昂，以及诸多行业“规矩”威胁下的举步维艰，前景堪忧。

　　想让雪乡、丽江等热门景点宰客事件不再发生，除了互联网巨头、创业者要努力打破信息隔阂之外，最关键的是当地管理部门要强势介入景区的行为监管。

　　互联网思维不能只对服务企业、旅行社和游客，职能部门如果依旧“守旧”，这种互联网思维只能是无根之水。只有监督景区、规范商家、严管商贩，才能从根本上降低游客的成本和风险，并杜绝旅途中各种“套路”的出现。

　　丽江旅游、雪乡旅游之乱象，一两个OTA平台搞不定，三五种互联网思维和技术更搞不定。

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