315反思：运营商体制有病得赶紧治

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　　文/通信世界网

　　历年的央视315晚会中，电信运营商几乎无一例外的出现在曝光名单之中，2015年的315晚会中，三家运营商更是齐上榜。中国移动为骚扰电话提供各种支持，甚至“10086、110”之类的诈骗电话也一路开绿灯；中国联通利用消费者身份信息偷偷开卡，“黑卡”再次曝光；中国电信旗下的号码百事通则因外呼营销问题而榜上有名。单就这些问题来说，央视所指并非无的放矢，诈骗电话、手机实名制、外呼营销等问题在过去一年当中非常严重，从用户角度来看，消费者的合法权益因此遭受较大损失，而三大运营商作为服务提供者，负有不可推卸的责任。

　　针对315晚会的曝光，三大运营商此次的反应都很迅速。中国联通在3月15日晚间即发微博表示集团公司已责成湖南分公司连夜组织调查处理；中国移动则是在3月16日凌晨微博回复中国移动已经责成铁通公司、广东移动、上海移动进行认真核查，并将根据核查结果严肃处理；3月16日，中国电信集团号百信息服务有限公司下属分公司号百控股也回复，公司与号百信息方面并未有从属关系，上市公司方面也不经营语音外包业务。针对相关曝光问题，三家都摆出了积极的态度，一定程度上避免了影响的扩大化。

　　回到曝光事件本身，三大运营商频频被点名，其中也存在普通用户对于电信业务的认知误区而导致的误解，然而更需要关注的是普通消费者对于电信运营商的诸多服务还存在较多的不满，针对电信行业的投诉一直居高不下，这些问题是运营商必须要正视的。另一方面，还需要关注的是，如今在基层运营商的环节问题尤为突出，相关业务的开展也出现了较多的违规行为，此次央视所曝出的一些问题，在很多地方运营商都是一个潜规则，类似事件对于电信运营商的公众形象有较大的负面影响。

　　就此类问题追根溯源，运营商的体制问题饱受诟病。长期以来严苛的KPI制度对于基层员工造成了巨大压力，黑卡等问题都是在这些KPI制度下的无奈之举，可以说，畸形的管理和考核制度直接导致了电信运营商的公众形象不断下滑，严苛的考核、不断萎缩的上升空间导致了大量运营商人才的流失，在这样的背景下，我们依然没有看到运营商内部管理、考核上的明显变化，对于一家拥有几十万员工的大型国有企业，这种改革变化所带来的冲击是自上而下的，牵一发而动全身，这也是几家运营商迟迟没有动作的原因。目前可以看到的利好消息是，中国移动已经重新制定了一整套的管理考核制度，36个细则减少至3个，中国联通、中国电信也在跟进。希望这种改革能够尽快落地，并切实改善基层员工的生存现状。

　　电信行业每每遭到媒体曝光质疑，往往都伴随着电信业内人士的喊冤诉苦，并向大众解释问题背后的技术细节，这些回应对于用户而言毫无感知，无益于问题的解决，电信运营商的公众形象不断下滑。对于此类事件，笔者认为，运营商作为服务提供商，保护消费者的合法权益是其不可推卸的责任，媒体的频频曝光也反映出其服务依然存在诸多问题，需要积极解决；另一方面，优化改革自身的管理体制，实现企业与员工个人协同发展，注重对基层员工的关怀。

　　任何一家企业在发展过程中都不可避免地存在各类问题，而电信运营商这样庞大的服务型国有企业问题会更多，积极的应对策略是必要的，反之，如果一味地秉承敷衍了事的方式去处理，讳疾忌医，对企业的长远发展百害而无一利。

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