骚扰电话与短信为什么无法根除？

　　文/罗超

　　这几天运营商老大哥中国移动又一次被推向风口浪尖：为了完成让更多用户使用4G流量套餐的KPI，一些地方移动公司与老的WAP免流量套餐用户爆发了矛盾，这被CCTV高度关注并表示315晚会将关注此事。这类事情对中国移动来说应该见怪不怪，应该会圆满解决“软着陆”。我想这个事情出现的根本原因还是现在运营商急了，在微信等OTT业务大举扩张的背景下正在拼命转向流量经营时代。

　　语音和短信已成运营商之鸡肋

　　中国移动在三大运营商中市场份额超过62%，因此比较具有代表性。2011年-2013年中国移动短信收入连年下跌，跌幅分别为0.9%、2.8%、6.5%。2013年中国移动语音业务上的收入同比下滑了3.4%。2014年前三季度中国移动语音和短彩信业务下滑，总通话分钟数比上年同期下降0.3%，短信使用量比上年同期下降20.2%。伴随着中国移动短信收入的下跌，微信在这几年高速崛起，从0发展到6亿用户，中国移动总裁李跃也表示：下滑的原因，微信直接起了重大的作用，OTT严重影响了传统业务的收入，给经营带来很大的压力。

　　与语音和短信收入逐年下滑形成强烈反差的是，流量业务正在成为运营商新的现金牛，大有再带来一个“黄金十年”的兆头。2014年前三个季度中国移动数据业务使用量暴增98%，4G用户已达到9000万，流量收入已取代语音短彩成为主流。数据业务的语音短信的此起彼伏，让语音短信成为运营商的鸡肋。

　　谁在杀死语音和短信？不只是微信

　　恐怕不只是微信的影响，尽管微信、微信电话本、有信网络电话们体验更好、使用成本更低，但我们也要注意到，运营商的语音和短信体验更差，除了通话质量本身没有过去稳定之外(基站投资向4G、数据业务倾斜，顾此失彼)，更严重的问题是骚扰电话。

　　垃圾短信和骚扰电话已泛滥成灾。有人说短信收件箱正在成为验证码收件箱，我的收件箱则是“验证码收件箱+垃圾短信集散地”。在社会舆论和监管部门敦促下，运营商开始认真治理垃圾短信，情况日益好转。与之形成反差的是，骚扰电话问题日益严重。

　　我每天收到的电话中平均有一半是“020”开头的骚扰电话，理财、中介、代开发票、诈骗不胜枚举，也有一些是手机号码打来的。数据显示，2014年全国骚扰电话总数高达270亿通，其中，第四季度骚扰电话总量为92.6亿通，同比增长1.9倍，前10个月平均增长率为19.9%，到达峰值的10月份骚扰电话数量达37.3亿通，并且骚扰电话中手机占比正在提升。这反应出骚扰电话增速巨大，数量惊人，已成为垃圾短信之后的又一个通信毒瘤，想想每天都有超过1亿的电话拨打是骚扰电话，是一件多么糟糕的事情。

　　骚扰电话不只是影响用户生活安宁、侵犯用户隐私权，更严重的问题是其中不少是谋财的诈骗电话，比如响一声、中奖、快递包裹等等。骚扰电话的日益增多只会降低用户对与语音的依赖性，我自己就开始越来越不想接听陌生电话，在能不使用电话时就不使用电话，用微信、微信电话本取而代之。尽管现在已经有搜狗号码通之类的号码管理助手防骚扰，但在改号软件的帮助下，骚扰电话依然防不胜防。

　　正如中国移动总裁李跃所言，微信在语音和短信下滑上起了重大作用，但内在原因也不能忽视：垃圾短信和骚扰电话大幅降低了用户体验，而互联网产品最核心的优势正是用户体验。问题是，为什么运营商不像治理垃圾短信那样去治理骚扰电话？

　　治理骚扰电话降低话务收入，存技术短板

　　尽管运营商已启动骚扰电话治理程序，但这么多年骚扰电话屡禁不绝且有愈演愈烈之势，原因比较复杂。

　　首先，垃圾短信一度占整体短信20%以上，这意味着垃圾短信曾经给运营商带来可观收入。同理，骚扰电话也会带来一定的话务量，每天上亿通骚扰电话同样产生可观收入，而且骚扰电话的号码开户的目的基本就是为了骚扰，如果一锅端自然会影响收入，运营商目前并没有动力去认真治理骚扰电话。

　　其次，骚扰电话比垃圾短信更难以界定。垃圾短信具有一对多大规模群发等显著特征，判断垃圾短信的规则比较清晰；但骚扰电话中的不少是中介公司、保险公司、理财机构之类的“营销电话”，难以界定是不是“骚扰”。在

　　《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《电信条例》等法律法规中，骚扰电话是指未经电话(包括固定电话、移动电话或者其他移动通信终端等)持有者同意或者请求，或者电话持有者明确表示拒绝，以拨打等方式向其发送商业性电子信息或其他违法犯罪信息的行为，这些定义都比较模糊。

　　再次，骚扰电话监控和拦截的技术门槛更高。垃圾短信是基于文本，特征是点对多群发，因此完全可以通过文本内容分析、群发动作特征分析进行监控和过滤。但骚扰电话都是依靠人海战术，并且内容是声音难以通过技术手段自动监控分析，因此骚扰电话管控的技术门槛更高。现在骚扰电话拦截只有依靠“基于众包的骚扰电话标记”模式，但却很难做到拦截所有骚扰。

　　最后，骚扰电话本身也在不断升级技术。很多软件可以进行智能拦截，但骚扰电话可以通过改号软件绕过这种拦截，跟骚扰电话防御应用打起游击战。改号软件的防御需要运营商升级网络技术才行，互联网公司无能为力。

　　对于运营商，治理骚扰电话成燃眉之急

　　骚扰正在“杀死”运营商最核心的“语音”业务，它让用户对于语音越来越没有信任感。如果运营商全面走向流量业务，语音是否还能做好并不重要。但在全面流量化之前还有相当一段时间，语音会贡献大量收入。更重要的是，运营商作为国企更需要有高度责任感来保护用户的隐私安全和财产安全。以下几个方面运营商可以做的更好：

　　1、加强号码管理能力：从源头控制住号码、能够对号码进行管理和追溯是杜绝骚扰电话的根本，比如实名制手段、开户人资质审核、对代理商的严格管控措施，在号码源上控制住骚扰电话。

　　2、改进骚扰电话监控技术：通过电话拨打行为特征、地域特征进行重点监控，甚至可以利用语音识别技术对通话内容进行分析，从海量话务行为中找到骚扰者，在通路上掐断骚扰电话。还有就是对改号软件的打击，让改号软件失效可以大幅减少骚扰电话、大幅降低诈骗成功率。

　　3、提供骚扰电话投诉渠道：类似与互联网App的“投诉”机制，采取众包模式来清理语音通话环境。就是说运营商可以在网站、微信、电话客服提供投诉通道，就像现在的垃圾短信投诉通道一样，一个号码被投诉得多运营商再去审查、封号。这让骚扰电话被淹没在群众战争的汪洋大海中。

　　4、与互联网企业深度协作：搜狗号码通、触宝助手、小米黄页等号码管理App都具备骚扰电话拦截功能，积累了大量数据，包括地域特征、骚扰电话号码库等等，它们做了运营商应该做的一些事情，运营商需要低头跟互联网玩家合作，形成联动一起来封堵骚扰电话。

　　5、加快融合通信技术步伐：运营商现在都在提“融合通信”，在管道上提供类似于互联网业务的应用，比如中国移动新做的“三新手机”主打“新通话、新联系和新消息”，相当于把语音、消息和通讯录都互联网化。这样在骚扰电话拦截上就可以基于云端通讯录、可以在用户拨打电话时提供“一键投诉”“一键标记”按钮，这可以在根源上消灭骚扰电话。

　　短信被互联网应用所取代已是无法扭转的趋势。但语音业务运营商尚能支撑相当长一段时间，微信电话本等免费语音应用在通话质量等方面都还无法与之媲美，难以快速替代。不过骚扰电话正在成为运营商语音业务的隐患，倘若运营商不能解决骚扰电话问题，语音前景堪忧。当然，只靠运营商努力并不足够，防骚扰电话法律法规完善、用户防诈骗意识增强、互联网防骚扰应用技术和产品创新，都需要一起推进。

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