共享单车问题多：ofo系统故障，摩拜押金不翼而飞

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文/李俊慧

继押金安全、用车安全问题，共享单车的运营问题也日渐凸显。

2017年3月27日，ofo单车在北京、南京等多地出现“大面积停摆”。用户打开APP，有的提示“很抱歉，'共享单车'已停止运行”；有的提示“无法解析服务器返回信息”，还有的“用完了又付不了款”。

与此同时，摩拜单车也暴露出一些问题，个别已缴纳且未退还押金的用户APP端显示“押金0元”，用户的押金似乎“不翼而飞”。

值得注意的是，不论是ofo大面停摆无法正常租车，抑或是摩拜单车押金显示异常，作为一项有偿商业服务，两家平台均未及时或提前通知用户，而对于摩拜单车暴露出的“一个账户可充值多笔押金”的问题，更是掀开了共享单车平台的又一大“押金黑洞”问题。

ofo大面积停摆：线上服务异常，影响线下主体服务内容履行

以ofo、摩拜等为代表的名曰“共享单车”实为“互联网+单车租赁”的服务中，“单车租赁”属于线下服务，亦是服务内容或主体所在，“互联网+”仅是在开锁、计费、结算等环节发挥作用，也是单车平台线上服务能力的体现。

但是，不论是ofo、摩拜，抑或bluegogo、智享单车等各类单车平台，如果线上服务出现异常，不论是受运营商网络服务中断影响，抑或是自身系统影响，将会出现“无法租车”的问题，相当于在单车租赁服务中，丧失了基础义务履行能力。

而对于这些基础义务，ofo居然在用户协议中，不加区分一概予以免责。

ofo在用户协议中约定，ofo不对“ofo共享单车平台服务不受任何干扰、服务提供及时、安全可靠、不出现任何差错”承担任何保证责任。

简单说，虽然收取了用户押金且每次用车都需要付费，但是，ofo通过协议免除其对“服务提供及时、安全可靠、不出现任何差错”的基本服务承诺和义务。

而在打开ofo的APP时，每次都会弹出“随时随地有车骑”的提示或说明。简单说，“随时随地有车骑”已经构成对用户的服务承诺，但是，ofo又在用户协议中，以“互联网服务的特殊性”为由，大幅扩大了其免责范围。

根据《合同法》第四十条规定，“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”。

因此，对于非运营商原因出现的网络异常或中断，ofo应对其中断服务向用户承担违约责任。

与此形成对比的，虽然同是样可能出现“服务变更、中断或终止”，摩拜单车在其用户协议中则约定“如变更、中断或终止的网络服务属于收费服务，本公司应当在变更、中断或终止之前事先通知用户，并应向受影响的用户提供等值的替代性的收费服务”、“用户不愿意接受替代服务，“则扣除服务费后将剩余的服务费退还给该用户”。

摩拜单车：押金充值存漏洞，单一用户可充值多笔押金

日前，笔者在使用摩拜单车过程中，遭遇“奇异”事件。2017年3月26日，下午5点半完成摩拜单车押金充值，正常用车还车后，晚上想起要申请退押金时，发现APP提示“押金0元”。

简单说，用户的成功缴纳押金且未退还时，APP端用户的押金“不翼而飞”，用户只能继续充押金。

但在APP端上传押金缴纳单号，系统短信反馈押金充值正常，但在APP端无法申请退还。

对此，摩拜单车的人工客服反馈，它们系统后台显示押金充值正常，用户APP端未显示押金或押金0元，可能是系统信息传输异常或信息未同步造成的，打开APP退出登录状态，重新登录即可申请退还押金。

按照摩拜单车客服的进行操作，押金信息显示正常并完成押金退还。

但这里面也暴露出了摩拜单车押金充值环节的一大漏洞——即同一用户可充值多笔押金。

事实上， 很多用户的单车使用频率并没有那么高，如果此前的押金未退还，隔一段时间再使用时，可能会出现如下情况。

基于对摩拜单车APP的信任，当APP端显示押金0元时，用户可能会按照提示充押金再使用，但是，当用户最后申请退还押金时，实际只会退还一笔，其中一笔押金可能被系统“吃掉”了。

摩拜单车的客服表示，对于同一用户名下充值多笔押金，它们的系统后台不会单独提示，需要用户发现后通过人工客服与它们联系，然后，才能手动将多笔押金退还全部退还。

如果说，共享单车收取押金只是平台合理归集、占用资金的一种方式，那么，这种系统“吃掉”押金的漏洞，俨然会成为平台实现创收的一种方式。

而这种押金充值漏洞的产生，归根到底在于平台对押金的收取、退还和管理存在漏洞，即：系统允许单一用户充值多笔押金，系统对用户押金的退还非自动完成。

不论是ofo无说明的大面积服务停摆，抑或是摩拜单车出现的押金充值漏洞，都已经暴露出共享单车平台在运营中存在的众多问题，尤其是对其线上服务能力的可靠性和可依赖性都提出了较高要求。

而作为单车租赁服务中的重要一环，对于因平台自身技术实力造成的用户无法正常使用租车服务，平台也应积极予以赔偿，而不是通过用户协议简单免责，视而不见。

(中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧，长期关注互联网、知识产权及电子商务等相关政策、法律及监管问题。邮箱：lijunhui0602#163.com，微信号：lijunhui0602，微信公号：lijunhui0507)

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