“系统故障”不是商家免责的万金油

　　文/李俊慧

　　用户中奖了不给兑换，曰“系统故障”；价格标低了不想交货，也曰“系统故障”；保单号官方查不着，还曰“系统故障”……

　　一时间，“系统故障”似乎成了各大网站免责的“万金油”。而曰“系统故障”的不是什么小公司、小网站，而是类似汉拿山、国美电器、去哪儿等有相当知名度的大企业、大网站。

　　这到底是怎么了？是真的“系统故障”？还是“选择性系统故障”？从目前来看，凡是对网站方不利、对用户有利的，网站们都不约而同声称“系统故障”。

　　如此“传承”下去，会否有这样一天：降价促销效果好了，声称“系统故障”，降价销售效果一般了，也声称“系统故障”。总之，能赖掉的就全赖掉？

　　显然，如果放纵网站随意拿“系统故障”当“挡箭牌”，必将迎来网民权益备受侵害的“暗黑期”。

　　因此，区分哪些是真“系统故障”，哪些是披着“系统故障”的人工操作；哪些可以免责，哪些不能免责，就显的至关重要。

　　“系统故障”的底气是“不可抗力”？

　　根据《合同法》第117条的规定，“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。”

　　根据法律规定，“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。具体来说，传统被认为“不可抗力”的情形包括自然灾害、如台风、洪水、冰雹；政府行为，如征收、征用；社会异常事件，如罢工、骚乱三方面。

　　那么，“系统故障”算不算“不可抗力”呢？那就要看发生的“系统故障”是否具备“不能预见、不能避免且不能克服”的特点了。

　　比如在“去哪儿网被曝卖假保险”事件中，用户在去哪儿网下单购买的保险，保单号无法在太平洋保险处查验真伪。那么问题就来了，到底是去哪儿销售了虚假保险，还是双方数据同步异常？

　　如果是前者，这当然不能算“系统故障”，更不可能算“不可抗力”。如果是后者，又要具体看，数据同步发生异常，是因为去哪儿没有及时按照双方约定提交数据，还是去哪儿提交了因程序故障导致太平洋没收到。如是后述情形，此“系统故障”还算符合“不可抗力”的构成要件。

　　如是其他情形，还拿“系统故障”来说事，甚至妄图免责，则显得不太地道。当然，在上述事件中，太平洋承认用户购买的保险是真保险，并未推脱责任。

　　标错价算“重大误解”有点勉强

　　而在“电商标错价不认账”案件中，一款原价14500元的超级平板电脑因商务公司员工操作失误，被标价为1450元在国美在线销售。仅3个小时，该款电脑就售出500余台，销售商损失600万元。

　　于是，销售商北京某商务公司将其中一名消费者诉至法院，要求撤销双方买卖合同关系。理由是：因公司员工操作失误，将原本“14500元”的电脑标记成了“每台1450元”。用户购买平板电脑的行为属于重大误解。

　　根据《合同法》第54条规定，如买卖双方的合同中因重大误解订立的、在订立合同时显失公平的，或者一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。

　　但我们知道，在网购过程涉及多个环节，第一步，平台需发布相应的产品，包括上传图片、价格及说明(邀约)，第二步，用户浏览访问并选择数量点击“购买”(承诺)，第三步，用户个人信息、送货信息及付款方式确认并提交订单(确定合同内容)。

　　在上述三个环节中，第一步的商品发布，网站或操作人员都需要履行一定的内部审批或确认流程。如果填错了，操作人员可以及时在此环节完成修改。

　　正常条件下，第二步、第三步的完也需要一定的时间，如果确系填错了，操作人员也可以及时修改。

　　在本案中，商务公司罔顾上述流程的存在及时间周期，并没有及时修改，声称用户的购买行为属于“重大误解”，明显不太妥当。

　　站在另外一个角度，操作人员的价格填写及商品发布，均是获得了相应的授权，购买用户如何在付款购买前识别出此授权行为超出授权或属于操作失误？

　　用户基于对电商平台的信任，基于对电商平台产品销售授权的信任，完全可以认为“标低价”是一种促销行为。

　　根据《合同法》第50条规定，负责人“超越权限订立的合同，除相对人知道或者应当知道其超越权限的以外，该代表行为有效。”

　　因“系统故障”发错奖要拿出证据

　　在“汉拿山系统故障忽悠网友中奖”事件中，汉拿山声称“因系统故障，导致所有参与活动的用户都收到了中奖信息。”

　　据了解，在发出中奖通知10分钟后，汉拿山微信账号便发信息致歉称：“由于系统错误，活动中奖信息发送有误，本次发送的中奖信息无效，中奖人员名单将另行通知，给您带来的不便深表歉意。”

　　相信有公众号使用经验的用户，都能看出来汉拿山声称的“系统故障”绝非真正的“系统故障”，而是操作失误。

　　根据公众号使用规则，群发信息和点对点回复信息是完全不同的发送规则和操作流程。把点对点回复信息与群发信息“搞混”，显然不可能是“系统故障”而是发送人员的“错误操作”。

　　退一步讲，即使真的是“系统故障”导致参与用户都收到了中奖通知。那么，汉拿山需要拿出明确的证据证明确实是“系统故障”，否则，所有收到中奖通知的用户都可以将汉拿山起诉至法院要求其履行奖品发放义务。

　　如果不是“系统故障”而是“操作失误”，建议汉拿山还是拿出有诚意的方案与中奖用户逐一沟通，取得谅解，而不是简单通知“中奖无效”。

　　综上，“系统故障”不应简单成为网站免责的“尚方宝剑”，用户或网民如遇到网站方以“系统故障”侵害自身合法权益的，应拿起法律武器起诉维权。

　　而网站在举牌“系统故障”时，也应多加考虑，鼓起勇气把操作失误与系统故障区分开来，在控制损失的前提下最大限度顾及用户感受和体验，努力实现“共赢”，而不是一味以“系统故障”搪塞用户。

　　附：那些年“系统故障”标错价的公司及结局

　　国外：

　　IBM

　　2004年，IBM公司将市价1500元的笔记本康宝光驱错标成了1元，最后还是按照1元的价格向订购用户发了货。

　　戴尔

　　2009年，戴尔在台湾标错价“19英寸液晶屏幕500元新台币、20英寸液晶屏幕999元新台币”。每款液晶屏幕和计算机至少便宜7000元新台币。戴尔拒绝出货，只给买家折价券补偿。台南31名网友不服，提起诉讼，台南地院判定，戴尔须依契约出货。

　　亚马逊

　　2012年，亚马逊将1999元的华为荣耀黑色联通定制版手机错标成1499元。亚马逊以“系统价格错误”为由，取消了用户订单，遭到用户投诉。

　　国内：

　　苏宁易购

　　2014年5月，因苏宁易购负责价格维护的工作人员手误，一款原价1999元的AcerW3平板电脑在苏宁易购的网站上被标价499元。苏宁易购随后确认，此次标错价事件损失上百万元，不过仍会照常发货承担损失。

　　联想

　　此前，原价1888元的联想S5000平板电脑被供货商误标价999元。事后联想索性“将错就错”，将该款平板正式调价为999元继续出售。

　　(中国政法大学知识产权研究中心特约研究员  李俊慧)

（声明：本文仅代表作者观点，不代表新浪网立场。）