手机维修陷入敛财门 斩断黑色链条需明确权责

2014年10月09日 11:25   通信信息报    收藏本文     

  本报记者 于卉

  “只要求手机常规系统升级,却被手机维修店店员要求拆机检查,随后却被告知芯片有问题,30元升级费收成480元维修费,最后手机升级还是失败了。”近日,毛女士向《海峡都市报》反映了她在福州某手机维修店所经历的遭遇。手机维修市场频频曝出“敛财门”,消费者直呼手机维修“修不起”、“太受伤”。环环紧扣的利益链条下,监管力量薄弱,资费透明度缺失,是手机维修“黑洞”存在的根本原因。杜绝此类事件的发生,减少消费者的投诉,已成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题。

  手机维修曝非法敛财乱象

  上文中提及的“问题”手机经苹果官方售后检测,维修员表示,手机无法升级只是内存或机型版本问题,根本不是硬件问题。实际上,上述事件并非个例,更换“问题”零部件也仅是众多敛财手段之一。近年来,手机维修问题屡见报端。据青岛、北京、上海等36个省市的消协及中国消费者报社、中国消费网共38家消费维权单位,联合发布的《杜绝维修欺诈手机厂家售后服务调查报告》显示,收费不透明、维修耗时长、偷换配件、维修网点宰客等问题在手机维修中较为普遍,几乎每个智能手机用户都在手机维修路上栽过跟头。

  “价格标准看不见摸不着”、“发票永远是‘今天没有’”、“配件换新的不归还旧的”、“保内外维修态度两重天”、“手机三包中规定的‘备用机’是想都别想”是手机维修留给消费者的基本印象。

  此前,苹果产品“坑爹”的“更换式维修”一度引发业界的广泛争议。虽业内人士给出的解释是由于苹果手机的内部电路、配件等集成化程度高,很多授权维修站没有达到相应的技术要求,“以换代修”是最为简单有效的处理方式,但也有不少观点认为,此种“更换式维修”,是逃避维修责任的霸王规定,违反公平交易原则,侵害了消费者的合法权益。

  屡屡发生的手机维修欺诈行为,同样不断拷问着手机维修从业人员道德底线。原本可以单独更换的一个简单配件,被更换成复杂昂贵的组件;明明没有损坏的主板,却被鉴定为无法修复……手机维修“黑洞”的存在,暴露出消费者与厂家的信息不对称,配件价和维修成本不透明,正规维修店与黑维修店真假难辨,毫无话语权的消费者只能陷入被动地位。

  黑色利益链致维修欺诈频发

  维修欺诈层出不穷,霸王维修成常态,均因利益作怪。在手机零部件市场逛上一圈不难发现,同一款手机零部件可能来自数个不同的生产厂商,价格也参差不齐,有的零部件价格竟相差几倍,甚至近十倍。业内人士表示,正规的零部件生产商对原料、制造、检验等环节的要求较为严苛,生产成本往往较高,这给一些小厂商通过低成本制造假冒伪劣的手机零部件牟利创造了机会。而那些手机厂家授权的服务网点以及第三方维修店同样是受到利益驱使,在为消费者提供维修服务时,用这种假冒伪劣的零部件替换原装部件、问题部件,严重侵害了消费者利益。

  与官方维修点相比,第三方维修点在技术支持、配件支持上显然不具备先天优势,从业人员的专业素质也难以得到保障。消费者被动选择第三方维修,售后体系不完善是主要原因。大多数消费者都表示,他们在手机出了故障之后会到正规授权的售后网点咨询维修事宜,但是漫长的维修时间和高额的维修费往往让他们望而却步。相对而言,小维修点便捷实惠的优势得以凸显。另一方面,随着手机更新换代的步伐加快,各品牌新手机不断涌现,也让很多手机厂家将更多精力放在推广新品上,“旧手机”维修渠道相对薄弱。

  由于维修技术和价格的定价权都掌握在厂商和维修店家的手中,消费者作为弱势群体,只有“被动挨打”的份。手机维修已然形成黑色利益链。零部件缺乏统一的质量标准,以及维修资费的不透明,共同为手机维修乱象的滋生提供了温床。而各环节中的监管缺失,也是乱象难以遏制的重要原因。对于何种手机故障能列入保修范围,何种情况必须更换手机零部件,手机的配件价定价等,法律均无明确规定,这给予维修店家和厂家更多的操作空间。

  净化市场需自律与他律并举

  手机维修市场“黑户”泛滥,与山寨手机市场一脉相连。该现状令很多消费者苦不堪言。在手机维修行业步入大产业的当下,若要实现完全产业化发展,就必须要有相应的政策法规来约束,同时还需各参与方积极配合与坚决贯彻,实现自律与他律的统一。

  相关主管部门要加强手机维修行业监管制度,提高手机维修行业准入门槛,严格查处“黑店”宰客现象。既要维护手机维修的市场秩序,又要维护消费者的切身利益。手机厂商则应不断完善自己的售后服务措施,并加强对授权服务网点的监督管理,增强收费服务透明度,避免维修欺诈事件的发生。另外,消费者在维修手机时也要擦亮双眼,尽量选择官方维修点进行维修,保存好维修单据,切莫贪小便宜而选择使用来路不明的手机零配件,更换充电器等手机配件也应注意查看3C认证标志。一旦权利受到侵害,莫当“沉默者”,可以向第三方权威机构申请对手机进行检测,必要时可向消协投诉或请求社会媒体予以曝光。

  当前,我国的手机用户已经超过12亿,“人手一机”基本成为标配。随着智能手机市场份额逐渐增大,手机制造工艺不断深化,手机维修市场必将迎来新的机遇。净化手机维修市场,维护行业的健康发展势在必行。

文章关键词: 手机维修

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