评论:垃圾短信的过与惑

2013年10月29日 11:19   中国信息产业网-人民邮电报   

   顾嘉

评论:垃圾短信的过与惑

  近日,中央电视台在其《每周质量报告》和《焦点访谈》节目中相继对垃圾短信现象进行了报道分析,电信运营商被再次推到风口浪尖,成为众矢之的,引发客户一片骂声,这对于腹背受敌的运营商无疑是雪上加霜。

  对此,作为一名电信行业员工,笔者除了难过,更多的是反思。人人喊打的垃圾短信为何屡禁不止?不断降价亲民的运营商为何无法赢得客户认同?层层加码的考核压力源于何处?运营商员工明知不可为而为之出于何故?这场垃圾短信之“祸”又能为运营商带来怎样的改变?

  报道中提到的垃圾短信是通过两种渠道发出去的,一种是短信群发机,另一种则是短信营销系统。广告商、代理商甚至一些不法分子正是利用了运营商要完成指标、完成业绩而疏于管理的空子,通过向用户发送大量垃圾短信牟利。垃圾短信多为商业广告,这些信息不断地发送到运营商客户的手机上,给客户造成了种种不便与烦恼,更可怕的是,有些垃圾短信含诈骗等非法内容,给社会治安也造成了不利影响。

   谁之过

  一方面,垃圾短信是通过运营商提供的通信网络发送的,运营商负有不可推卸的管理责任。另一方面,发送垃圾短信的广告商、代理商作为商业主体受工商、税务等行业主管部门的监管,监管缺位也是不争的事实。但尽管全社会人人喊打,垃圾短信问题却始终未得到有效解决,到底是什么原因让它成为顽疾久治不愈,笔者认为需要认真分析。理清责任是第一步,当然这不是目的,而只是为了解决问题。

  从运营商的角度来说,垃圾短信久治不愈除了经营,更多的是管理问题。近年来,运营商不仅要面临行业同质化的激烈竞争,还要应对OTT等移动互联网新兴业态的挑战,可以说是腹背受敌。

  最直接的表现就是基层员工的压力不断加大,要完成上级单位制定的考核指标,在“加量不增人”的情况下,只能通过体力外包的方式才有可能顺利过关。有些时候,甚至需要采取弄虚作假等非常规手段。要完成指标、要维系客户、要填报报表,还要应付检查……基层员工哪儿来的精力、动力去监管呢?

  所以,层层加压的管理模式才是垃圾短信这类侵害客户行为的症结所在。经过十余年的高速发展,运营商的管理已形成传统机构的固有模式,现有的机制体制已经无法适应瞬息万变的商业环境,更让人担忧的是,KPI成了“底层代码”根植于运营商各级管理人员头脑中, 指标文化成为运营商特有的企业文化。要从根本上解决垃圾短信、不知情订购等侵害客户的行为,只有根治“层层加码”的KPI考核,向深入脊髓的“绩效主义”开刀才是正解。

  索尼公司前常务董事、作家天外伺朗曾在《绩效主义毁了索尼》一文中提到:“当索尼在绩效统计上花费大量的精力和时间后,员工为了趋利避害,很多工作都敷衍了事,并出现本末倒置的倾向,最终使公司失去团队精神。”在公司成立初期,KPI发挥了不可替代的促进作用,但时至今日,绩效主义是否还适应企业现状、能否帮助企业走出困境则有待考量。再进一步讲,企业的收入、利润等业绩压力不仅来自于资本市场,更多的是源于国资委等主管部门的考核,在这一点上,减压的责任恐怕不仅在各大运营商,还在于国家主管部门。

  从监管部门的角度来说,针对发送垃圾短信的主体进行有效管理、疏导是十分必要的措施。运营商只是为垃圾短信提供了通道和工具,而生成垃圾短信的主体则是广告商等商业主体。只有拿准这个根源,才能釜底抽薪地解决问题。在这方面,不断加大对各类垃圾短信发送方的监督、检查、处罚力度是十分必要的。然而现实情况中,监管部门对垃圾短信发送方的监督存在一定的缺位。由于对垃圾短信的判别具有较大难度,传统的监管方式的确无法满足需求。如何运用移动互联网的思维和工具解决问题将是监管部门应当思考的重点,如360通过建立云平台收集客户对于垃圾短信、骚扰电话的标记信息来达到让更多客户免受骚扰的目标。

   管之惑

  媒体不断曝光、主管部门持续加压、企业紧张应对……为什么垃圾短信总是得不到有效解决?运营商在治理过程中应当扮演什么角色?治理方式是封堵还是疏导?这些问题摆在我们面前,成为一个个亟待破解的难题。

  但同时,笔者也认为,该问题存在不少困惑。先是垃圾短信判别标准之惑。目前垃圾短信治理当中最大的难题就是对垃圾短信的判断标准。每个人对垃圾短信的理解不同,通常情况下,只要是对自己没用的信息都会被认为是垃圾短信。因此,对于不同的客户自然有不同的判别标准。

  再是监管责任分工之惑。在垃圾短信的问题上,媒体一致将矛头指向运营商,然而,作为提供通信服务的公司,一味封堵显然不是最佳的选择。事实上,从源头到最终客户,垃圾短信的发送与多方相关,需要全过程监管。如何划分职责界面、做好上下游配合将是解决问题的关键。

  客户在消除垃圾短信方面是否也可发挥作用?诚然,客户是垃圾短信的受害者。但客户也是解决垃圾短信问题的关键一环,甚至是最有意义的一环。客户对垃圾短信的标记、举报将对监管部门、运营商治理垃圾短信起到极大的推动作用,如何激发客户参与的积极性,进而引发全社会齐抓共管的良好氛围将是下一步的重点。

  最后,整治垃圾短信不可“一棒子打死”。在抵制其造成的不良影响外,还应看到,在大数据时代,利用个人客户习惯定制所需信息将是未来社会发展的大趋势,短信无疑也是一种有效的信息交互方式。当前最重要的是解决垃圾短信的泛滥和违法问题,而不是“一刀切”遏制短信业务的发展。治理垃圾短信是一项复杂的社会工程,需要各环节充分联动,共同行动,只有当每个人都成为垃圾短信的对手时,它才能无处容身。

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