3G流量超标不提醒 用户两小时被扣456元

2013年10月13日 08:05   中国广播网   

  【导读】消费者使用联通3G手机,流量超标不提醒,两小时被扣456元,如此"天价3G流量"如何提防?卡在手上钱却飞了,消费者银行卡频频被盗刷,漏洞到底在哪儿?《天天315》今日聚焦:天价3G流量和银行卡盗刷。

  据经济之声《天天315》报道,随着3G智能手机的普及,移动上网已经成为现代人最为常见的上网方式。而“天价流量”、“流量陷阱”的事件频出,稍不留神,自己的话费就会如流水般猛增,使得人们产生了“流量恐惧症”。

  经济之声特约评论员吴永强、北京潮阳律师事务所律师张星艳将就此评论。

  成都的赵先生使用的是联通3G网络,每月使用96元套餐,包含国内3G流量80M,另购买每月使用3G流量套餐500M备用,每月流量刚好使用完。今年7月29日,赵先生在家中看网络视频,开启家中WIFI,但是没有关闭3G网络。视频流量直接使用3G流量,流量花费1.7G,但是联通没有做出任何提示,两个小时扣费456.61元;7月30和31日,赵先生仍然不知道流量已超标,继续使用,后续扣费67.27元。在8月23日查询话费,赵先生才知道流量超标的问题。

  在消费者使用手机超过套餐流量的时候,电信运营商有没有提醒的义务?

  张星艳:说其实工信部关于这块是有要求的,关于电信用户内的套餐语音通信以及短信这些上网服务等等,工信部下发了一个关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知,通知里面对运营商向用户进行消费提醒作出了明确的规定,其中就包括了这项上网服务,也就是说接近实际使用量套餐限量前,电信业务运营商它是有义务通过短信、语音、页面窗口等等其他方式来进行提醒用户,并且要告知超过套餐以外的使用该业务的收费标准以及收费方式这些具体的信息。

  这件事情是不是电信运营商方面做的有问题?

  吴永强:当然是存在问题,除了有关管理部门的这样一些约束和管理之外,如果我们稍微深处想一想运营商和消费者形成这种套餐关系的时候,其实是一种契约关系,那么在一定程度上有一些合同的法律成份和意味,那么既然是这样的一种契约关系的话,那么你对你所履行的行为责任和义务都要各自作出明确,假设如果某一方作出的内容不是很明确的话,另一方觉得不公平其实是可以要求补充、充实、修改契约内容的,所以我觉得运营商毫无疑问应该告知这个义务。

  中国联通没有就收费、套餐超过进行提示,直接进行扣费是不是侵犯了消费者的知情权还有其他的权利?

  张星艳:这个很显然,就是你并没有告知我,那么我不知道这个费用的收取和收取方式,而且我还不知道我没有使用我本身想使用的WIFI状态所以你没有告知我已经使用了3G,那这个费用不应该由我承担。那这个知情权肯定是侵犯无疑了,另外它还侵害了消费者的选择权,我有选择使用和不使用的权利。那么现在等于是你绑定我必须使用这个,所以我觉得它应该至少侵犯了消费者的两项权利。

  事后联通工作人员给赵先生的解释称:“在7月30日已经短信告知他流量超标。”但赵先生告诉记者,他并没有收到超过1.7G的流量通知。现在赵先向联通投诉,表示中国移动、其他网络服务,还有2G等都有消费提示,为什么中国联通没有,而且超出购买的套餐,为什么没有提示?

  吴永强:我想它的出发点很可能就是,中国联通所提供的服务和中国移动和其他网络运营商应该来讲,从性质上、形式上、内容表述上应该没什么区别,是同质服务,既然甲可以提供A、B、C、D这样一些条款的服务,那E你提供同质为什么不提供这样的服务呢?所以我觉得这个理由还是可以站的住脚的。

  8月26日,赵先生的手机被强制停机。基于中国联通3G服务的问题,我们目前能不能认定,它是在消费者不知情的情况下设置的消费陷阱,而且没有经过消费者同意就默认使用其网络,是否属于强制消费呢?

  张星艳:其实就是绑定消费,你没有告知却上我已经在我不知情的状况下使用了收费的项目。

  吴永强:其实不单单属于强制消费,在内容上来讲有一定霸王条款的嫌疑,反正我就设了这样的规定,你用也得这样,不用也得这样。

  赵先生算了这样一比帐:中国联通每默认强制消费1M流量,收费0.3元,中国联通用户算2亿,每恶意操作一次就赚钱灰色收入:2亿*0.3=6千万元。这是何等的天文数字啊?二位对此怎么看?

  吴永强:这个确实从中国联通从属性上来讲应该算是不折不扣的央企,我们很多央企都有类似这样的行为,通过一定的资源垄断甚至通过一种强势的资源供应配置使得消费者在权益上处于一个弱势的状态,按照赵先生这样推算确实我们可以看到中国联通的财务报表上相当一部分的比例和收益应该是这样得来的。

  作为一个投资者来说,和如此强大的一种企业进行维权是处在一种弱势的地位。

  张星艳:对,很显然消费者就是弱势。包括具有资源垄断的企业来说,本身它的地位就很强势,我们的选择权又很少,几乎它的这些东西我们是不能够进行非常细化的这种选择,而且给我们的条款也基本上是打包好的条款我们能够选择的东西非常少,你只能选择不同性质的一种套餐和一种收费方式而已,所以我觉得消费者在这里面维权可能会比较困难,但是也不是说不可以维权,因为确实有很多这种维权的例子维权成功的也非常的多,所以我还是建议消费者遇到这种情况我们应该主动去维护自己的权益而不是放弃。

  今年7月,李先生流量莫名的超出了很多,但在使用的时候确实知道自己是有流量的,后来打联通客服,客服给李先生做了协调,说他确实是超了,收了李先生一半的流量费。李先生原本以为可能是自己的原因,也就没有追究了。可是在8月20日,李先生通过WIFI下载好的视频,在观看的过程中突然收到短信说没话费了,后又欠费,李先生马上打联通客服,却被告知说流量超了,李先生感到莫名其妙,质疑离线观看也要耗费流量吗?联通客服给李先生的解释是他们系统查不到他的上网的信息,但又说手机确实是上网了,不然不会产生流量费。在追问的过程中,李先生又想起有个2元的增值业务,便询问客服这个业务自己并没有开过,是联通给开的么?客服查询之后说是他们开通的,而李先生对此并不知情。

  吴永强:这个也说明一个问题就是除了刚才我们讨论过的一些强制性霸王性条款之外可以看出这些大服务商、运营商还设置了很多隐性的陷井,这个在你使用的过程中不单单是一个强制了,其实我觉得这是一个从业者职业自律和职业道德水准的一个问题,这种隐性让你莫名其妙,不单是躺着都中招,睡着都中招。

  张星艳:其实我觉得这个分析增值业务里面可能就是某种需要走流量的什么东西,然后消费者又不知道,不知情的情况下是联通在消费者完全不知情的状况下强迫消费者使用的,你就说我觉得这个整个联通不仅仅是侵犯了消费者的知情权、选择权我觉得似乎有强迫交易的嫌疑了。

  还有消费者向《天天315》节目反映说,联通乱扣费的方式有很多,比如通过给你发送一些短信,你稍不注意,就会上当,定制一些扣钱的东西。看似小小的2元钱,假如不留心,就被联通给骗走了。在这方面,消费者怎么来防范呢?

  吴永强:消费者在防范这方面似乎显得很被动,如果你只是提醒消费者不要使用这些功能确实在所难免,因为一个确实有些功能会使用个阶段性或者是片断性,我使用一个小时、两个小时,但是过后被连带着产生长时间的,另外像这种短信服务发过来以后,一不小心一不注意有被进入陷阱。所以从消费者的角度来讲相对弱势,其实我们更应该赞许赵先生和李先生,如果说这样的维权虽然对他们来讲自己付出成本、时间、周期各方面比较长,可是对于更多的消费者来讲是一种导向或者是一种启示,有一句话说的好,涓涓小细流汇成滚滚波涛,如果说我们消费者、监管部门、社会包括我们舆论传媒共同来反对这样一些行为,可能持之以恒会形成一定的效果。

  有没有什么样现在的实例说是监管部门对于某某行业或者是某某的这种他们做的这种不规范,进行了这种加大的处理和治理呢?

  吴永强:这方面的例子可能在别的行业会有,比如说像前一段时间对白酒行业的两大巨头,五粮液、茅台发改委开出几个亿的罚单,那么涉县垄断或者是什么等等之类,那么这两个企业从实际的反应来讲是乖乖的交了罚单,如果他们要进行抗税的话其实那个处罚还是比较轻的,这就可见这个行为作为监管部门来讲是可以确认的。

  中国联通3G开通后,用户流量费用无故增长以及乱扣费的情况屡见不鲜。其实每一件都关系到消费者的切身利益。遇到这样的问题,消费者通常都是吃哑巴亏,认为维权方式太繁琐。对消费者维权方面,有什么建议?

  张星艳:其实维权确实是很繁琐尤其是通过法律这种途径去维权的话,我觉得是最繁琐、最麻烦而且效果最不好的,最好的方式当然是协商,但是如果运营商它能够认识到自己的问题的存在,它会及时的帮消费者解决的,因为我本人确实也遇到这样的情况,当然我使用不是联通的,你很快能得到解决,他认为不是你使用不当造成的都会给你进行处理掉采取其他的补偿等等其他的方式来帮你处理,所以我觉得协商是最好的解决方式,当然了现在因为有工信部门乃至它的主管方监管部门我们也可以进行投诉还有315这些维权的部门,都是我们消费者可以去申请一个申诉的途径。

  很多人现在买东西都愿意刷卡消费,但是一些刷卡消费的消费者却遇到了烦恼事,银行卡在手里,卡里的钱却不翼而飞,这究竟是怎么回事?

  山东济南的满女士去超市买东西,一共花了20多块,刷卡时却被告知余额不足。到ATM机上一查,卡里只剩2块3。账目名细单显示,满女士银行卡里的1万6千块钱通过手机银行被3个公司刷走。

  满女士:两个1000的是被一个北京(包速中)快递邮件公司刷走的,买360彩票了,另外有一次买了华夏快捷基金一个公司,他是用手机形式刷的,提供给我的这几个手机号码打过去都是空的、不接、或者是关机就是打不通,这种号码都是没有名字的、是查不到的,但是他是通过手机给我刷走的,我从来没用过手机银行,卡和优盾都在我手里。

  拨通北京帮扶通科技有限公司的电话,工作人员解释,他们是提供第三方交易支付的平台, 只要身份证号、银行账号等信息输入正确,是不是银行卡的户主,公司无法确认。

  工作人员:我们这种支付是需要卡号、密码、身份证号、手机号,我们只能查出来的信息就是在哪个渠道进行了消费,其他的我们也是查不到的。

  主持人:在微博论坛上搜索,不少网友都有过类似的经历。在自己不知情的情况下,银行卡被刷走了钱,去银行询问,他们也解释不清。满女士就找过建行。

  工作人员:我们对这一块也挺疑虑,我们再给你做进一步深入的调查,每一笔发生的情况做一个详细的查找,把这个原因查找出来,尽快的帮你最大的限度把这个损失补回去。

  据记者查询到的相关资料显示,央行发放过四批共160多家第三方支付牌照,除了大家常用的几家,更多的企业在名气、规模、业务量方面都不大。第三方支付平台究竟有没有安全漏洞,钱被盗刷,到底有几种可能?

  这位满女士她消费者银行卡的钱是通过第三方支付平台被盗刷的,目前是这样一种情况,那两位觉得是什么样的原因呢?

  张星艳:其实这也是我比较困扰的一个原因,因为我其实也一直在听说这种案例,但是从技术方面来说我确实是猜不透这个问题到底出在哪,所以我查阅了很多东西我觉得好多地方的第三方支付平台被盗刷,大部分可能是支付机构和银行之间的网络安全问题,这块网络安全可能不够严实,所以就会出现漏洞被恶意的人利用了这个漏洞盗刷,和一些木马程序,编程序的这些人用木马程序把用户信息盗走,然后再用用户的名字、用用户的身份登录窃取用户的资料我觉得可能就是这个。

  目前来说产生争议的第三方支付平台,央行发了4批160多家,那么在第三方支付平台的这方面我们消费者和他们打交道的时候应该注意一些什么呢?

  张星艳:其实我觉得我们最主要的还是选择明细比较大、规模比较大的,首先得是注册资金比较多的,有可信的,然后合作的网络商还有银行可能是比较我们认为可靠的这些,包括像我们经常会使用到的支付宝、快签,相对来说还算有保障的,可能对我们的日后维权也是相对有保障的。

  吴永强:其实这里面我倒是想到这个层面,一个随着信息技术发展确实给我们的生活带来了极大的便利,但是信息安全的防范这也是一个相当大的问题,目前来看爆发出的许许多多的事例来讲,这方面我们缺的地方还很多另一个方面就是相关这些机构来讲,比如说像银行或者央行发了400多张牌照,是不是在一定程度上这些金融机构过度创新或者过度的业务扩张也会带来一些不利的因素,增加的比例。

  尽管这个事情都不愿意发生,发生之后我们消费者怎么来维权甚至比如说这种事情到底谁该负责呢?

  吴永强:维权过程我想同样和上个事例一样比较艰难和漫长。我一下就想到上一个事例送走一个强势部门,又迎来了另一个强势部门,因为银行的强势丝毫不亚于电信和运营商,你去找它说理它会一脸无辜一脸无奈的又把皮球踢给你。

  无论是面对强大的电信运营商,还是面对强大的银行以及于如此众多的第三方支付那么有什么样的一些建议?

  吴永强:我觉得建议就是永远是一个双刃剑,你既想比如说获得上网的一些使用享受,你也又想使用网络银行的方便快捷那么同时你也要承担因之而产生相关的风险,我觉得这确实只能是更多的审慎,更多的小心在意,也不没有什么更好的,你不能不用这个也不能断了这个。

  张星艳:从法律的角度说我们就要理性、认知、仔细再仔细。

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