从“后门”偷走的手机话费

　　今年3月15日，央视“3·15”晚会曝光了部分无良的手机厂商与SP公司(服务提供商，指在电信运营商提供的平台下通过提供短信息、彩信等手机增值服务盈利的企业)勾结，将设置了“后门”内置软件的手机卖给不知情的消费者，进而骗取大量费用的现象。许多媒体将这一现象称为“手机吸费‘后门’”。

　　此后，工业和信息化部、各大运营商针对“手机吸费‘后门’”进行了专项治理。今年5月15日工信部发布的《关于电信服务质量的通告(2010年第2号)》称，“一季度，针对央视‘3·15’晚会上曝光的‘手机内置后门软件，暗藏收费陷阱’问题，工业和信息化部对查证属实的违规增值电信企业和手机生产厂商进行了依法严肃处理”，共有10家企业因此受到了处理。

　　然而，中国青年报记者近日收到读者沈鹏(化名)的来信，自称在SP公司工作过的他告诉记者，手机内置吸费的现象并未因媒体的曝光而得到改善。

　　“央视多次报道了手机内置吸费的事件，但其实目前这种现象丝毫没有得到好转，我可以提供几家SP公司的内置的详细情况，对于揭开这种计费方式应该有所帮助。”

　　沈鹏随后向记者提供了一些资料，并详细解读了相关项目和数据的含义。

　　吸费仍存 投诉难止

　　在沈鹏提供的资料中，有两家SP公司近期的每日投诉报表。报表显示，在最近一周，用户对各渠道内置软件吸费情况的投诉数量“都比以往要增加很多”，例如，8月24日，这两家公司共接到投诉54起；而在9月7日至14日这8天里，除9月11日外，其他每天的投诉量都在100起以上，其中9月14日的投诉量最大，达171起。

　　根据报表的统计，记者随机采访了十余位因被吸费而向运营商投诉的用户，他们中的多数人都使用山寨手机，从来没使用过手机里的增值业务，却常常收到以1066开头的号码发送的扣费提示，手机话费用得极快。

　　在武汉做水电安装生意的丁先生告诉记者，他从今年8月起便不断收到以“本条信息费1.95元”字样结尾的1066号段的信息。虽然看不懂短信在说什么，但最后这句总是分外扎眼。他今年6月新买了一部100多元的山寨手机，两个月后，这部手机就没有安静过。

　　9月中旬，忍无可忍的丁先生拨打运营商的客服电话进行咨询，得到的答复是“这些服务只有点过之后才会扣费”。可是丁先生说，他从来没有点过手机里的任何服务。

　　他在挂电话后查询了一下话费，却发现：“前一天才充的50元，竟然只剩下10元了。”愤怒之下，他再次打电话质问到底被扣了哪些费。“106620××，10660969××……”客服人员报出的这些代码在丁先生看来再熟悉不过了，因为自己经常收到这些从未订阅过的服务。他强烈要求双倍退还被扣费用。

　　“一些卖电话号码的朋友告诉我，只要公司乱扣费，都可以要求双倍返还。这是公司的规定。”丁先生说。4天后，他分别接到来自北京和上海的电话，自称是某公司信息台，询问他是否投诉过有关服务，丁先生反问道：“我没投诉你们怎么会打电话过来？”

　　据理力争后，丁先生已经收到40元左右的退费，“一周后应该还有40元还给我”。

　　在长春卖手机的李女士有和丁先生类似的经历。因为业务繁忙，她在今年9月新添一个山寨手机使用，并在9月7日换了新号。没想到，仅过了两天，她查询话费时，就发现被扣了6元不明来源的信息费。

　　“因为卖手机，所以我知道山寨手机有吃费的现象。”李女士说。在向运营商客服电话投诉不久后，她就接到一个电话，对方问她是否发送、回复过什么信息。

　　“我说我绝对没点过，对方就说，如果没点，3天之内就把6块钱退给我。”李女士说。3天后，6元话费就还到了她的账户里。

　　“家里人用山寨手机多了，知道里面会吃费。所以有人来买的时候，我会提醒他们有这个现象。”李女士还把自己掌握的“吸费往往在深夜发生”的心得告诉消费者，“我告诉他们不要在夜晚关机，一般关机就会有扣费短信来，开机的话这种情况就比较少。而且一定要多查话费。”

　　大多数投诉被“私了”

　　在沈鹏看来，“这些投诉用户的数量，只占被吸费用户数量的很小一部分”。他提供给中国青年报记者的一份“数据分析”显示，自9月1日至12日，在上述两家SP公司推广内置业务的省份中，一项业务的被投诉数量至多仅占该省已吸费用户数量的0.78%。

　　沈鹏告诉记者，只有那些对通话资费较为敏感的用户和所谓的“专业投诉户”才会去投诉，要求运营商或SP公司返还被“吸走”的费用，或是取消屏蔽相关项目，避免今后被继续吸费。如果用户对每月8元至10元的额外信息费不敏感，或者没有投诉的意识，可能只会采用换号、换手机的方式来避免被吸费。

　　上述“数据分析”显示，在8月的前5天，上述两家SP公司的一家合作伙伴的一项业务就实现了接近8万元的收入，扣除合作方分成和税率，预计净利润达到3.5万余元。“该公司通过内置的方式，今年8月在运营商的彩信结算后的收入也在60万元以上。”沈鹏补充道。

　　相比于上述收入，因投诉而返还给用户的费用显得非常有限。相关投诉报表显示，在9月7日至14日的投诉处理记录中，退还给投诉用户的费用最多不超过40元。

　　“在这些报表中，用户投诉被分为两类，标记为‘投诉’的是指要求退还费用的，标记为‘取消屏蔽’的是指不要求退还费用，仅要求取消屏蔽相关内置吸费业务，避免今后被继续吸费。”沈鹏解释道。

　　多位投诉用户告诉记者，他们在给运营商客服打电话投诉时，一般会被接线员提醒，虽然自己没有主动点击过相关服务的选项，但是否存在被亲友借用从而产生费用的可能。

　　“这其实是客服人员在为SP公司找理由，而一些投诉者也不能确定自己的手机是否被亲友借用过，所以一般就会选择取消屏蔽相关服务，只要今后不再扣我钱就行了。”沈鹏说，“但是，一个手机中安装的内置SP服务往往不止一项。屏蔽了其中一项，不代表今后不再被扣费。”

　　在投诉报表中，还有一个选项是投诉的“来源”，分为“座席”、“邮件”和“SPOA”3类。

　　“这代表运营商向SP公司反馈用户投诉所采取的方式，也对应着投诉的严重程度。”沈鹏介绍说，“其中‘座席’和‘邮件’分别表示运营商的客服通过座席电话或电子邮件向SP公司反馈用户投诉，这两种反馈都不会被记录在册，也就不会继续向运营商的高层反馈，进而影响SP公司接下去的业务开展。而如果投诉来源被标注为‘SPOA’，则表明该投诉的情况比较严重，OA是运营商内部办公系统的简称，如果某一投诉来源被标注了‘SPOA’，表明该投诉已经被记录在册，进入了运营商的办公系统，需要正式回函处理，而不能与客户‘私了’。如果标注了‘SPOA’的投诉多了，对SP公司将来的业务开展可能会受到影响。”

　　记者注意到，在这两家SP公司9月7日至14日的投诉报表明细清单中，被标注为“SPOA”的投诉非常少，单日不超过6例。运营商对此类投诉的要求一般是“请贵司查询提供客户点播详情，和具体上下行内容，并在××小时内回复我处，不得私自联系客户，否则将按违规处理”。而这两家SP公司对这些投诉的回复一般是“已发送使用记录”，而不是与投诉客户直接联系。而其余的投诉，则以解释、取消屏蔽和退还费用等方式“私了”。

　　有网友总结了投诉经验，称在遇到乱扣费进行投诉时，一定要直接和运营商的客服进行投诉，拒绝直接接洽SP公司，并且态度要强硬，不能给缓和的余地。

　　在沈鹏看来，一些懂行的用户或“专业投诉户”会利用SP公司害怕运营商问责的心理。“有的投诉用户会要求高倍返还话费，否则将进一步投诉到工信部。SP公司有时会满足这些投诉用户的要求，对每例投诉返还50元至200元不等的费用。但这种‘私了’方式是不被运营商允许的，最多只能是双倍返还。所以你在报表上可以发现，凡是涉及退还费用的的投诉处理，最多只写双倍返还。”沈鹏说。

　　欲除“后门”先破勾结

　　在沈鹏看来，上述投诉报表揭示了部分SP公司仍在利用手机“后门”内置软件疯狂吸费的一个侧面，而“手机吸费‘后门’”的背后，则是SP公司与运营商底下的人的“相互勾结”。

　　“其实运营商对内置软件的设置都有较为严格的规范，在接到投诉后，也会要求SP公司给予反馈。但很多SP公司和运营商底下的人之间有利益关系，有的SP公司甚至会打着工信部下属企业的旗号。”沈鹏说。

　　据沈鹏介绍，只有确定与工信部或运营商里的工作人员有利益关系后，SP公司才会与上游的内置方案商和手机生产厂商联系，定制相关的“后门”内置吸费软件，进而选择相应的省份开通业务。

　　他告诉记者，“北京、上海等地的运营商较为规范，所以很多SP公司的增值服务在这些地方是被屏蔽的。但其他一些地方，如北方的山东、吉林、河北，南方的江苏、浙江、广东等地，手机吸费‘后门’的现象就比较严重。”

　　他还给记者介绍了SP公司买通运营商内部工作人员的层级。“第一层是客服座席的接线员，一旦接到了关于某家SP公司的投诉，通过客服座席就给解决了，不再往上报。第二层是客服主管，因为座席接线员人数多，且接听也是随机的，所以很难全部买通，但客服主管负责统计当天的投诉汇总，可以截住相关的投诉不往上报。第三层是运营商里负责投诉的主管，所有投诉都要汇总到他那里，到时候截住与自己公司相关的投诉即可。第四层是负责数据库维护的主管，就算有投诉上报了，只要在数据库里删除了相关的投诉信息，就没事了。一般SP公司做工作也就做到第四层，不需要再往上了。”沈鹏说。

　　“全国有几千家SP公司。尽管通过‘后门’内置软件吸费活动的收入已经被摊得很薄了，但除了少数几家外，其他SP公司都不可能用正规途径去赚钱，走得都是‘非常规’的经营路线。这个现象被媒体曝光很多次了，但现在吸费的现象依旧，投诉还是那么多。而且，被吸费的手机主要是山寨手机，使用者多是中低收入群体，通过这种方式赚钱，实在是昧着良心的。”

　　沈鹏希望，相关部门能够破除SP公司与运营商底下的人的勾结，并且规范对山寨手机的管理，关上手机内置吸费的“后门”。