深入挖掘客户价值

　　除了支撑业务融合之外，通过电信IT支撑系统中积累的客户数据，深入挖掘客户价值，实现精细化营销，真正让IT支撑系统发挥创造价值的功能也是运营商最为关注的问题。

　　胡建生认为：“信息化是一种资源。过去电信信息化建设只是为了支持业务，今后它要直接参与到企业运营创造价值的全过程中。”

　　对客户数据的深入挖掘是各家运营商都在做的事情。以中国电信为例，早在重组启动之前，中国电信的IT系统发展规划就提出了聚焦客户的信息化创新战略。以客户为主轴贯穿业务运营全过程的IT应用体系，以支撑我的e家、商务领航和未来的个人客户品牌。近两年来，中国电信一直都在努力，对各省分公司的客户关系管理系统以及相关营账系统进行了大规模的上线改造，力求进一步强化对客户数据的掌控、共享和深度挖掘。

　　客户管理逐渐走向精细化，也和目前日益剧增的竞争压力有关。河南移动业务支援中心总经理王丽对《中国电子报》记者说：“宏观环境的竞争压力逐渐加大，尤其是重组后要开展全业务，要求我们不能像以前一样仅凭经验营销，需要我们施行全程精确营销。通过客户的静态数据和实时数据，对客户的动态行为进行分析，掌握客户和营销的关系，并把握时机进行适时调整。”

　　对客户的精细化管理能够给运营商带来实实在在的价值。王丽举例说：“我们发现郑州流动人口较为集中，春节是返乡的高峰期。这些务工人员在返乡之后有一定的通信需求和消费能力，但是为了节约漫游费很多人都会换本地卡。针对这一返乡客户群，我们推出了“两个城市一个家”业务，让务工人员不换号就可以享受郑州本地的优惠资费。过去是通过做广告推广，广撒网，但是效果一般。今年对客户位置、消费数据进行精确分析，向返乡客户群定向推送，使该业务使用人数增加了4倍多。”

　　驱动转型继续深化

　　运营商走向全业务运营的过程，实际上也是继续深化转型的过程。电信企业现在面临着三个方面的转型：技术方面、业务方面和管理方面。技术方面，随着网络技术的不断演进，如何为客户提供新型的网络技术，如何把通信技术和信息化技术结合在一起，如何为企业提供综合的信息服务，这些都是难点。业务方面，需要实现端到端的全程服务支撑，保障用户能够有一个连续的和良好的消费体验。管理方面，内控、管理模式的创新以及决策分析能力的提升对信息化工作提出了新的要求。

　　这三个方面的转型都离不开电信IT支撑系统的支持。为了服务运营商战略转型，电信IT系统需要在技术架构、应用系统、数据管理、基础设施、组织与管控方面都做出改变。

　　周益平表示：“为了服务企业的整体转型战略，需要站在全局的角度去思考信息化工作，处理好近期急需与长远发展、规范性与可操作性的关系，建立起规划、执行的闭环工作体系，逐渐实现系统的整合和集中。这种整合包括横向整合和纵向整合。横向整合主要是系统和数据的整合、相同功能的归并、数据资料的清理与整合、客户与资源两大库的统一。纵向整合则包括业务规则的规范、流程的规范、套餐和价格的规范以及版本的统一。”

　　当然，为了保障业务的连续性，这种整合不是一蹴而就的，需要一步一步地走。而且，运营商转型和IT支撑系统的变化都是一个动态的过程，需要在执行的过程中不断进行调整。