四川地震后余声：手机互联网联手寻亲记

四川移动100865寻亲热线电话现场

　　一提到地震，所有成都人都有一堆讲不完的故事。

　　坐在记者面前的中国移动四川公司客服中心副总经理张静也是如此：

　　“地震后，作为运营商人员，我们经过监测发现很多灾区的手机再也没有通话记录，所以我们的第一个想法就是利用我们的短信平台给这些用户群发，想与这部分失踪的手机联系上；这段时间持续72小时后，第二个阶段，我们就开通了100865开始做寻亲服务，并且与新浪网联合在网上寻亲；现在我们又转到第三个阶段，用电话做心理辅导咨询”。

　　张静讲述的显然是一种新版的故事，也许表面上没有表现出英勇和惊险，但她所在的四川移动地震后独创的100865热线客服电话的背后同样交织着救人、寻人、感人等一系列灾区的必备要素。

　　手机救人与寻人

　　6月3日，尽管艳阳高照，天气预报该日气温高达34度，但成都最繁华的商业街春熙路两边的商铺依然人潮如流——这座经历了20余日灾后震撼历程的城市表面上逐渐恢复了往日的喧嚣。

　　但很多人的心里并没有平静下来。“截止5月31日，四川移动100865热线寻亲呼叫量已经160万人次，有效寻亲达到43486人次”，四川移动对外公布的这组数据也许很多人没有特别注意到，但其背后的含义显然是对平安、祥和、亲情的一种回忆。

　　在成都，打过或接过100865这个电话的人不在少数。

　　“地震时，我的侄子在彭州市大霸镇回龙沟，他是我非常关心的亲人，因为已经失去联系几天了，我非常着急。5月16日，我在成都市政府行政中心看捐助情况，看到桌子上摆的公告上说四川移动开通了100865寻亲热线，当时我也没抱太大期望，只登记了一些基本信息和联系方式，想试试运气”，60岁的成都退休老人潘吉如此回忆。

　　令潘吉老人没想到的是，过了几天，100865打电话来了，告诉找到了他的侄子，人在绵阳九州体育馆。

　　“我为此去了一趟，果真他在那里，他说因为地震中丢了手机，所以对外失去了联系，后来，他被救到绵阳后，恰好也向100865发布了信息，两方面信息对上了，这是科学发达的好处。”潘吉说。

　　通信技术的先进显然使得地震后用户的感受与一、二十年前不再一样。四川移动一位员工说，“我印象很深的是一个韩国人找女儿，我们利用特殊的位置查找技术，查到了她女儿最后一个通话记录，证实不在四川，让他放了心”。

　　事实上，这不仅是中国通信业发达的结果，也是四川移动通过用户咨询电话很快想到的一种服务。

　　“地震后，我们一开始接到最多的是求救电话，灾区很多人打电话来说被困在那里。我们很快与抗灾指挥部建立了绿色通道，把收到的信息都传真过去。事后也进行了跟踪，很多打电话传递的信息是有用的，很多人都获救了。后来，求救的电话少了，我们就想到了同样可以用客服热线为大家寻找亲友。”四川移动客服中心副总经理张静回忆说。

　　“这与我们以前积累的达州水灾和今年南方暴雪的经验有关，因为用户遇到大灾难时往往会对10086说一切，所以一开始，我们把来自灾区的电话作为优先级接入，把与灾区有关的事情放在第一位”。

　　“5月13日一上班，我就接到电话要寻亲，一开始都是重灾区之外打来的。第一个是一位先生，他打电话来找他在北川县政府的朋友，问是否能帮助找人，我们说可以”，24岁的四川移动客服人员丁薇薇回忆说。

　　很快，从客服热线救人开始，中国移动就高度重视客服热线寻亲。5月13日凌晨5点，张静和客服中心总经理梅敏被召集到四川移动公司开会，去之前不知道什么事情，去了之后，四川移动领导亲自部署要求客服中心立刻开通寻亲平台。