中电信甘肃陇南分公司救灾信息应急呼叫中心

http://www.sina.com.cn 2008年05月20日 17:50  新浪科技

  那依然甜美的声音

  -----记中国电信甘肃陇南分公司抗震救灾信息应急呼叫中心

  地,依然在隔三差五地震颤。即便是很轻微的晃动,对于三天前曾经历那场灾难的人们来说,惊恐已坚固地焊接在每一个人的神经深处。

  5月14日14时28分。在中国电信陇南分公司办公楼下临时搭建的帐蓬中,邹莉莉和她的9名同事一刻不停地应答着打进10000号和114的各种问询电话。这是陇南分公司的抗震救灾信息应急呼叫中心现场。72小时前,就在眼前这幢楼上位于7层的中国电信陇南分公司客服中心,10000号座席代表邹莉莉和她的同事认真、细致、有序地接听每一个打进的用户电话。14时27分,邹莉莉接进了来自西和的一位用户的电话,对方问询宽带方面的一些问题。像往常一样,邹莉莉灿烂的笑脸绽放在她对面的电脑屏幕前。她调整好耳麦开始回答用户提出的问题。而就在此时,一场她从没经历过、今生也不会忘记的灾难,已经开始在地底涌动、裂变、喷发。

  5月12日28分。正在回答用户的邹莉莉忽然感觉到眼前的电脑屏幕晃动起来,随即耳边传来对方挂断电话的声音。也就在同时,临座的同事发生一声惊恐的尖叫声:地震了!伴随着楼体的剧烈晃动,极度的惊恐瞬时袭击了现场正在接电话的10000号姑娘们。电脑、茶杯、桌椅、门窗……一切都在瞬间摇晃起来。

  在突如其来的自然灾难面前,一切都显得极度脆弱。门窗的咯吱声、摔碎在地上物品的咔嚓声音,桌椅跳动的蹦蹦声,夹杂着姑娘们惊恐的尖叫声、哭喊声,在十几秒时间里伴随着来自地壳深处的巨大能量,毫无阻挡地释放了出来….

  “赶快下楼!”在晃动稍微减弱的当口,从9楼跑下来的陇南分公司副总经理喻钊向慌乱中的10000号姑娘们喊了一声。最后一个冲出10000号机房的郭丽丽满脸泪花,两腿发软。在楼梯间,满地都是掉落的墙皮和瓷砖。楼外,四周的烟尘遮盖了整个天空。在楼下大院前,从楼上跑下来的公司员工同样惊恐地看着周围发生的一切。烟尘,浓烈的烟尘从四周的山上腾空升起,在天空肆意的弥漫着。震颤依然不断……

  16:00左右,慢慢平静下来的陇南分公司员工开始又一阵的慌乱。分公司领导及时做出决定,在院内安全地带搭建临时指挥所。一根根电话线、网线从楼上引进了帐篷搭建的抗震救灾通信指挥所。越是关键时候,越要保持通信通信息的畅通。考虑到10000号、114在人们生活中的影响,分公司领导决定,在院内建立临时呼叫中心。在很短时间内,7个10000号、114、160坐席设置完成。约14时30分,此起彼伏的铃声在院内响起。余震在继续…..

  王燕儿是陇南分公司10000号代表,也是临时应急呼叫中心的一员。地震发生后,王燕儿给远离武都40公里的橘柑乡农村的家中打电话,但电话一直打不通。此后,王燕儿就和其他同事一块连夜不停的值守在呼叫台席前。期间,有查询实情的,有查询电话的,又询问捐款事宜的。他们都认真的一一回答。第二天中午,也就是13日,从台席上换下来的王燕儿得知她家所在地也是重灾区,放心不下的她急匆匆向家里赶去。14日11点左右,10000号姑娘们接到了王燕儿打来的电话,“房子全倒了,什么都没有了…..”电话那头的王燕儿已是泣不成声。最令值班长哈小霞没想到的是,在得知分公司成立了通信应急呼叫中心后,王燕儿还询问要不要回来上班。

  在10000号值班的另一位姑娘杜丽丽,家在离武都约30公里处的安化镇农村。地震发生后,杜丽丽也一直没跟家里联系上。14日,杜丽丽从村里出来的邻居处得知她家的房子也塌了一半。考虑到路上比较危险,在同事的建议下,杜丽丽放弃了回家的念头,继续在呼叫中心值班。

  何玮是客服中心的副经理,地震发生当天他休假去了兰州,地震发生后,何玮放弃休假,赶到了分公司呼叫中心现场。在现场何玮告诉记者,大家都建议她暂时不要回来,待在兰州安全,但她放心不下这些情同姐妹的姑娘们。说话间何玮经理哭了起来。

  在临时呼叫中心台席后放了几张简易的床,何玮说,三天来电话一直不停的打进来,有些姑娘们嗓子都哑了,大家两个小时就要换一次班,累了就和衣躺一会。客服热线在平时24小时不断,现在也一样,在这种时候人们更需要。

  “您好,这是中国电信,请问您需要什么帮助…..”在这个特别的客服呼叫中心,那些熟悉的声音依然甜美,且更加镇静。

  在大地的震颤中,从中国电信陇南分公司抗震救灾应急呼叫中心传出的,不仅仅他们甜美的声音,更是温情和希望。

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