暗访式监督

　　暗访式监督

　　尽管有规范的服务流程，但如何确保员工将其落实到位？

　　对服务效果的量化和考核一直是管理中非常困难的一个问题，而电信本身就是一个服务性行业，面对的用户需求千差万别，如何保证服务规划的执行和服务效果的考核就显得非常重要。

　　据介绍，服务质量和服务水平已经被列入中国电信集团对各省公司总经理的KPI(业绩衡量指标)考核，且权重逐年增加。究竟这个分数对各省电信公司意味着什么？市场部负责人表示，这个分数直接跟省公司班子的绩效和省公司之间的业绩排名挂钩。

　　曾经有一年，某省公司因为在服务考核上被扣了一分，第二年的财政预算因此减少了几千万元。

　　“随着中国电信收入的下滑，控制成本占收入的比重是集团运营中一个非常重要的原则，虽然每年的成本占收入比都在下降，但在服务上的投入一直在增加。”张燕妮对记者表示。

　　对于市场前端的服务人员来说，中国电信每年都会组织客服人员进行至少一次的轮训和交流，同时客服人员还可以通过集团的网上大学进行相关课程的学习和培训。客服人员在上岗之前都要进行考试和上岗培训，还有动态的岗位技能培训认证，根据岗位确定不同等级的薪酬。

　　为了保证服务效果，中国电信利用第三方机构、主管部门以及自己的人员进行暗访。这已经成为集团对各分公司进行服务考评的重要手段，暗访人员会对整个过程进行录音或者摄像，然后跟被访单位和本人确认，防止分公司为了应付检查而做“形象工程”。

　　在过去的两年时间里，中国电信集团分别暗访了全国1470和1600个营业厅，这几乎占到了全国营业厅总数的三分之一。

　　针对用户投诉，中国电信要求所有的投诉必须在10个工作日得到反馈，而且所有的投诉都必须进行回访。据透露，目前所有的投诉都可以在投诉系统上看到处理状态，集团公司会随机进行抽查。

　　“虽然中国电信的用户绝对数很大，但中国电信的百万用户投诉率是最低的，而且投诉中确认企业责任本政府部门立案的绝对数也是最低者之一。”中国电信市场部客户服务处处长张梅芳表示。