《中国电信业》杂志 慕名 萧昱

　　一年一度的“3·15”消费者权益保护日即将到来。电信业作为一个拥有逾9亿用户这个庞大消费群体的服务行业，与人民生活息息相关，因此，也一直受到社会各界的普遍关注。为此，在本期“新电信沙龙”栏目中，特别邀请信息产业部电信管理局局长苏金生、中国消费者协会秘书长母建华、北京邮电大学教授曾剑秋，分别从不同的角度对电信服务热点难点问题、电信服务现状及如何进一步提升电信服务水平等问题进行了深入的探讨和解读。

　　诚信服务放心消费开新花

　　主持人：在信息通信产业的发展中，信息服务的质量与水平越来越受关注，特别是2007年全行业推出的“诚信服务 放心消费”行动更是对提升行业服务水平起到了很好的促进作用。那么，2007年信息通信业服务呈现出哪些特点？“诚信服务，放心消费”行动对于提升行业服务起到了哪些作用？

　　苏金生：在全行业的共同努力下，2007年通信行业站在促进发展、维护和谐稳定的高度，通过开展“诚信服务 放心消费”行动，把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，充分调动各电信运营企业改进服务的积极性，坚持狠抓社会百姓关注的热点难点问题，构建和谐的用户关系，推动行业又好又快发展。为进一步规范电信市场秩序，我们对信息服务业务市场进行了重点整治，特别是对移动信息服务业务和通过媒体互动方式开展信息服务业务开展清理和检查，严厉打击少数企业恶意侵害消费者利益的行为。同时建立了企业信誉管理制度，在信息产业部网站设置专栏公布企业不良行为记录。目前，信息服务中直接侵害用户利益的强行订制、捆绑问题得到了有效的遏制，诱骗消费行为明显减少。中国消费者协会组织开展的全国电信用户满意度指数测评结果显示，2007年全国电信用户对电信服务的总体满意度指数进一步提升。

　　2007年，在“诚信服务 放心消费”行动中，通过全行业共同努力，在营造诚信的、让用户放心的电信服务消费环境方面，取得了较好的效果。从总体上看，基础电信服务持续改进，各企业提出的“全面提供市话清单查询服务”等30项电信服务承诺全面落实，一些社会关注的热点问题得到初步解决，便民服务措施不断出新；增值服务市场秩序得到初步规范，服务协议、资费收费标准更加清晰明确，用户诉求得到重视，业务创新得到推崇，信誉管理机制不断完善。具体来说，一是全行业受到了一次深刻的教育。通信监管部门“以人为本、监管为民”的通信监管理念进一步牢固，各电信运营企业依法经营的自觉性明显增强，诚信服务观念进一步树立，对通信企业所肩负的历史责任和社会责任有了更深刻的认识和初步的实践。二是一些社会关注的热点问题得到初步解决。如信息服务领域严重侵害用户利益的强行订制、捆绑等问题得到了遏制，诱骗消费、不明扣费、未明码标价、不良信息内容、虚假宣传等五类社会反映强烈的问题得到有效治理，各类信息服务业务服务流程逐步规范，用户申告呈下降趋势。三是各类便民服务措施不断出新。如中国电信在各大中城市的一级营业厅和部分二级营业厅启用了免填单服务等；中国网通在北方十省区市提供同城移机不改号服务；中国网通和中国电信在全国实行电话预约安装服务；中国移动推行“一台清”、“免填单”服务；中国联通积极推广“优秀短信大赛”等文明健康、有特色的业务。特别值得提出的是中国电信、中国网通在全国范围实现提供各类通信详单查询服务，完成了相关系统大规模投资改造，解决了电信服务工作中多年未解决的难题。四是进一步完善了“政府监管、企业自律、社会监督”的电信服务工作模式，探索出多部门联动、政企联动、社会参与的有效途径，探索出了行业电信服务质量监督的有效工作机制。

　　母建华：通信服务与消费者的日常生活息息相关。经过近年来的发展，通信行业为广大消费者带来了便捷的通信服务，也为我国经济社会的发展作出了重要贡献。根据信息产业部公布的有关数据显示，2003年以来，通信行业以年业务收入超过11%的速度增长，目前已取得了年业务收入超过8000亿、固定电话普及率每百人27.8部、移动电话普及率每百人41.6部的喜人成绩。为进一步提高电信服务质量，2007年信产部行风建设指导小组、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起了“诚信服务 放心消费”行动，开展了一系列专项活动，有力地促进了电信服务质量的提高。为及时了解广大消费者对电信服务质量的要求和满意程度，推动电信业务经营者持续改进服务工作、提升电信服务质量，2007年12月至2008年2月，中国消费者协会和信息产业部联合开展了“2007年度电信服务质量消费者满意度调查测评活动”。测评结果显示，2007年度全国电信用户满意度指数为78.1分，比2006年提高0.2分，继续维持在较高水平。与此同时，2007年，电信服务质量用户抱怨率和投诉率呈现双下降趋势。通过测评我们可以看到，2007年电信服务质量总体向好，消费者对电信行业的满意度也呈逐年上升趋势。

　　曾剑秋：提高服务质量、倡导诚信消费，这是2007年的一个主题。我们竞争力研究中心一直把提高电信服务质量作为研究方向，在企业、地方做了大量的调研工作。从2007年来看，国内的电信运营企业兴起了一个提升服务质量的高潮，包括中国移动、中国电信、中国网通、中国联通都相应地推出了一些服务承诺，比如中国移动推出了落实八项服务承诺。一年来，电信服务质量有了比较大的提高，这是一个事实。另外，消费者维护自己权益的意识也明显增强。如果从历史发展的角度来看，我们国家整体的电信服务水平和服务质量应该说有了非常明显的提高，和国际一流电信企业的服务相比，差距越来越小，有些方面已经明显超过了一些国家。

　　从整体来看，目前电信服务呈现出以下特点。

　　第一，目前正处于电信服务质量提升的一个转变期。以前我们提高服务质量的重点是补漏，哪个地方用户提出问题了，企业去补漏，去找问题在什么地方，而现在则开始向服务导向型转变。这种转变是有理论支撑的，大家熟悉的有服务满意度指标，现在国外出现了很多新的理论，比如用户满意镜理论就是一种市场服务导向型，就是说企业像照镜子似的，先照自己，先检查自己，到底服务得好不好，而不是像过去有了问题再去解决，它反映了目前服务的转型。

　　第二，服务监管也在发生转变。政府的监管从管理型向服务型转变，政府不再是管制企业，而是帮助企业提高服务质量。从企业的角度来看也在进行转变，企业从过去单纯的提升服务水平向强调自律转变，从自身所应承担的社会责任的角度来对待服务工作。所以这一两年来，一些企业相继推出了一些社会责任白皮书。

　　第三，企业在完善服务质量、提高服务水平的过程中，逐渐朝着体系化结构的方向发展。以前运营企业的服务基本上都在市场部、客户部等服务部门，现在企业已认识到提高服务质量是个系统工程，而不再是单纯的服务部门的事情，不是营业厅和前台就能解决的事情。服务好不好问题，和企业的网络、运维、支撑等整个体系都有关系。所以企业目前要做的是建立一个服务架构体系，来提供全方位的立体服务。这也是未来发展的一种趋势，服务是全方位的，应该是在建立体系架构的基础上的一种立体的服务水平的提高。

　　第四，服务工作越来越立足于未来，这也是一种转变。从国际趋势来看，未来的企业发展都是建立在服务竞争的基础上，政府要向服务型政府转变，企业将来更是这样，可以说世界上优秀的电信运营企业都非常重视服务问题，都把服务作为未来竞争的焦点。

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