网络为城市进步加速(2)

　　快速投诉处理通道提升服务

　　在客户服务工作中，中国电信深圳分公司十分重视客户投诉争议的处理。完善了《客户投诉管理办法》、《重大疑难投诉管理办法》等制度，强化投诉处理过程的监管、内部问题的整改和服务问责。设立专业的IT化投诉处理中心，打造投诉处理队伍，为客户提供10000号、网上客服、营业厅等投诉渠道，并与市信访办、消委会、工商局12315、通信管理局以及各家媒体建立了快速的投诉处理通道，专人负责处理、跟踪、反馈，持续提升客户服务工作。

　　114便民服务延伸市民生活

　　去年，中国电信深圳分公司荣获了广东省用户满意服务明星企业、深圳市消费争议和解示范企业等多项殊荣，10000号客户服务中心还蝉联“亚太最佳呼叫中心”大奖。

　　2007年2月1日，市政府办公厅在市民中心举行了深圳市便民服务热线开通通报会，授予114“深圳市便民服务热线”称号。热线以114-2＃键作为其电话接入码，内容包含便民生活、便民政务、公共服务、公益慈善等四部分。热线开通以来，得到了市民的认可。当月114对政府部门及事业单位的相关查询量7.7万次，对公共事业企业相关查询5.1万次。114-2＃便民服务键访问高达37万次，平均服务时长47秒，热线的答复率98.1%，满意率95.3%。

　　“我的e家”提供体验式服务

　　中国电信于2007年在深圳30个社区建立了“我的e家”客户服务中心。30个“我的e家”客户服务中心依托于社区，就如“我的e家”的名字，以温馨、近邻的亲切感，主动为周边社区客户提供电信业务的体验和服务。

　　爱心与责任心

　　让心与心无限沟通

　　2007年12月12日，作为深圳市政府“2007年十件民生实事”之一，12345公开电话正式启用。56个市政府部门和相关单位的96个咨询服务电话号码统一整合到12345公开电话服务平台，全天24小时为市民提供服务。市民只要拨打这一个号码，就能进行咨询或投诉。据了解，目前12345公开电话每天接到群众来电4000至5000人次。截至2007年12月25日，接听话务总量已达5.6万余人次。12345公开电话系统现已进入二期工程建设阶段，今年上半年完工。这是中国电信为政府沟通市民的架起全天候通道。

　　在今年“关爱行动”中，中国电信深圳分公司“深圳是我家”都是最受来深建设者欢迎的活动。其间，宝安区、龙岗区数十个工业区(园)、厂区中安排了40多场“送温暖到厂区”行动。中国电信深圳分公司现场赠送5元面值200话费卡10万张，开展“试拨有礼”专项服务，免费体验充值、拨打长途电话。这份“爱心礼物”，温暖了未能归乡的游子之心。

　　今年春运期间，雨雪冰冻灾害致使交通中断，众多旅客滞留在深圳汽车站、火车站的候车室，面对一张张期盼的面孔，面对严酷的气候环境，中国电信深圳分公司开展了“情暖深圳·中国电信真情在行动”系列活动，特别是帮助滞留旅客的“暖心行动”中，出现了许多感人至深的画面。

　　“暖心行动”小组从1月31日开始在深圳火车站、深圳西站、龙岗汽车站等旅客滞留区域展开，免费提供长途电话服务，并特别安排了中国电信信息化大巴现场待命，使旅客们能够免费给家里打长途电话报个平安。中国电信在各现场服务点还紧急煲煮姜汤等驱寒饮品送到滞留旅客手中，工作人员用最大的耐心和爱心，接待和引导滞留旅客，尽其所能为旅客们服务。免费长话，报个平安让家人更心安；一杯姜汤，驱散风雨的寒冷，温暖了旅客们的心。

　　中国电信深圳分公司在深圳西站和罗湖、福田、龙岗、沙湾、沙头角等各公路客运站，以及旅客临时安置点陆续安装190部座机，全部投入服务让旅客享受温馨服务。同时提供了100部市话通供旅客免费使用，为深圳火车站和西站的旅客服务。此外，该公司还为114便民服务热线和政府热线12345及时增加线路，增加实时信息。中国电信深圳分公司在2008年初的抗灾救灾中将责任和爱心的旗帜高高扬起。