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中国电信用心服务消费者(2)

http://www.sina.com.cn 2008年03月14日 09:10  深圳商报

  便民热线114全年未发生有效投诉

  在中国电信深圳分公司客服中心的话务间里,每个人桌上都有一面画着微笑的小镜子。“这是在提醒我们,每次接进电话,都要面带微笑,让客户体会到我们是用心服务。”客服中心负责人告诉记者。

  数据也许枯燥,但也最能说明效果。以深圳市便民服务热线——114为例,该便民服务热线于2007年2月1日由市政府授牌正式开通,运行迄今已一年多。据统计,公众对便民服务热线的认知度、满意度不断提升。其中:热线的答复率92.08%,满意率91.14%,全年未发生客户有效投诉。

  为了更好地为客户提供全面的电信服务,中国电信深圳分公司去年还在深圳30个社区建立了“我的e家”客户服务中心。30个“我的e家”客户服务中心依托于社区,就如“我的e家”的名字,以温馨、近邻的亲切感,主动为周边社区客户提供电信业务的体验和服务。

  送走刚刚过去的寒冬,中国电信深圳分公司提出了“春暧三月、和谐服务”的服务主题,充分发挥“我的e家”客户服务中心的区域性覆盖功能,通过体验手段,以七彩铃音、视频播放、宽乐星空等一系列的电信新体验,为客户提供快捷高效的电信服务,同时在各营业厅开展服务亲和计划,通过现场规范管理、服务环境改造,通过一句温馨的话语、一个亲

  “诚、快、专、优” 用心服务消费者

  记者在采访中了解到,中国电信深圳分公司的服务可以用四个字来概括:诚、快、专、优。

  所谓“诚”,就是诚信公正的计收费。中国电信深圳分公司从四个方面进一步提升服务质量。一是“收费更准确”。中国电信深圳分公司投资近千万元,进行了计费和收费系统的更新升级,务求使计费更加准确。二是“查费更轻松”。中国电信深圳分公司提供营业厅、10000号、网上10000、10001号自动语音四种渠道方便用户查费;用户可以通过营业厅、网上10000、10000号、自助终端、银行、银联易办事、网上银行七种方式进行缴费。三是“代收费业务尊重用户自主权”。不为客户默认开通任何收费业务,短信服务订制必须经客户二次确认后再收取费用。四是“错计多收诚意纠错”。对于工作疏忽造成的错计多收,电信承诺不仅原银奉还,还会补偿等值电信业务给客户使用。

  所谓“快”,就是快捷的业务办理。中国电信深圳分公司在快速装机、快速修障、业务快速开通、快速处理投诉“四快”上下足功夫。中国电信深圳分公司承诺,装机、修障预约上门,不预约的24小时内装通、修通,4小时完成开通或关闭业务,处理投诉实行首问负责制,48小时内必给答复。今年,中国电信深圳分公司服务再次提速。新装覆约率达98.9%,修障及时率达97.2%,账单投递再提速两天,投递后提供通知服务。

  所谓“专”,就是专业的通信网络和服务。无论客户需要的服务多么复杂,中国电信深圳分公司都有专业的服务团队和专业的通信网络作后盾。

  所谓“优”,就是优质的窗口服务。今年中国电信深圳分公司继续开展专业级职业培训、微笑行动、客户测评、优化网上10000号界面等活动,使窗口服务更加亲切。同时,还新增营业网点数,提高10000号人工接通率,开展号码百事通进社区活动。同时,网上10000号还将增设更多功能,可以根据客户的使用信息主动推荐各类优惠信息;114号码百事通也将提供更多的便民服务。

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