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图文:中国电信江西省九江分公司向东

http://www.sina.com.cn 2008年02月27日 11:07  新浪科技
科技时代_图文:中国电信江西省九江分公司向东
中国电信江西省九江分公司向东

  2008年2月27日由信息产业部行风建设指导小组办公室主办的“2008年通信服务年会”在北京南粤苑宾馆召开。新浪科技图文直播此次大会。

  图为中国电信江西省九江分公司向东。

  以下为讲话内容:

  向东:尊敬的各位领导,同志们,大家好!我叫向东,来自中国电信九江分公司浔阳分局向东班,我所在的班组是一个普通的电信班组,于2007年4月30日以我的名字成立,现有的员工18人,主要的相关电信业务的服务工作。今年1月,一场50年罕见的冰雪灾害袭击九江,漫天大学笼罩着浔阳大地,在灾情面前,九江市委市政府,与各行各业一起,展开了一场抵御冰雪的战役。我所在的九江分公司,发扬了特别能吃苦、特别能战斗,特别能奉献的精神,紧急启动应急预案。从公司领导到员工,投入到救灾,抗灾的活动当中来,帮助人民群众顺利地渡过火灾。办理电话和宽带业务的用户骤然增加,在前所未有的困难面前,我们向东班这个团队,始终没有妥协,因为我们在我们的心中有一个信念,那就是通信不能终端,服务不能终端。一月中旬,我们班迅速成立了抗冰雪、保通信统突击队,启动的应急预案,我们班率先向全公司各班组,提出了四个确保的目标。1月30日下午5点,下午接到一个电话,由于受冰雪影响,电杆倾斜造成周边的用户通讯受阻,我带上员工赶往故障点,在去的路上车子打滑,我们就推车,再打滑,我们就扛着车子前行。在风雪当中,天气冷的不得了,到了故障点,我们顾不上寒冷,立即开始了抢修,由于长距离的跋涉,身上、脚上,都全是湿的,嘴唇冻的发紫,又饿着肚子。大家坚持测试,当72部电话全部修好的时候,时间已经八点多钟了,我们已经看不清道路了。在那段日子里,我和同志几乎从早上七点忙到晚上七点,有的时候还要熬夜工作,有的员工双手被冻的红肿、有的员工为了节约抢修时间,以沙发为床,为棉瓦为被,在这样的条件下过夜。还有的员工早上四点钟来这里上班,晚上摸黑回家。班里有一个员工顾不上孩子的病情,然后上妻子带着孩子到百里以外的医院治疗。还有一个员工,忍受着自身的冰冻,坚守在岗位上。但是冰雪压不垮我们中国电信人钢铁一样的精神。在与冰雪抗争的日夜,是我们中国普通的电信人的坚守,我们取得的胜利。无论是98年的洪水,还是2003年的SARS,还是2005年的地震,还是2008年的风雪,我们全体员工经受住了一次又一次的惊险的考验,同时我打心眼里体会到我们的工作的重要,更深深感受到我们自身的价值。我们班组是电信企业的窗口,我们深知在重要的时候保持先锋,在平凡的工作当中保持本色。要把客户当亲人,增强服务意识,让客户真正感到满意。诚信是中华民族的传统美德,也是优质诚信的根本。这是我们全体员工的共识,在长期的服务工作当中,我们全班员工认真履行工作承诺,自觉做到三统一和五个一的服务规范。服务好不好,客户最有发言权,客户是评价服务的标准。我们外抓服务质量的监督,以社会的监督力量,促进服务质量的改善。2007年我们落实预约服务承诺当中,客户的预约服务率达到百分之百,收到的客户表扬信12封,锦旗两面。记得一天上午,有一个客户到我们营业厅发传真,是办理到美国的护照,然而当时出现了一些问题,用户非常激动,我们当时给客户解释,我们反复比照,终于找到了和客户原来的差不多一样的纸,最后我们让客户愿意,在广州电信营业员的支持下,我们联系到了美国的领事馆,然后他们在最短的时间内,用特快专递寄来了原件。客户被我们的举动深深打动了。

  创新服务模式,打造服务品牌。我们班组零距离服务,成立了向东班服务站,直接零距离为社区客户提供电信业务办理,以及话费等服务。第二是全天候服务,班组每天晚上派两人值班,为出现故障的客户提供服务。三是保姆式服务,实施和预警预修制度,成立了向东班服务小分队,定期到社区开展活动,上门为客户清楚电脑病毒。第四,一揽子服务,无论是技术咨询,还是新业务办理,客户只要拨打我们的电话,所有的事情我们来办,班组代办电信业务四百多项。我们班组完成转型业务52.9万元,通过创新服务实践,为客户带来了便捷,为企业带来了效益,班组的技能得到提升。当前电信企业处于向综合服务提供商转型的刚才当中,如何跟上发展的节奏,因此我们的第二点体会是要让学习成为习惯,提升服务软实力,为客户创造更多的价值。一位电信老客户对我说,说向东十多年前我到过你们班组,当时你们的员工屁股坐在桌上,脚架在板凳上,乱糟糟的。今天我来到这里,看到的还是这批人,文件、桌子,凳子摆放整齐划一,人员素质和技能提高了,这位客户的话让我感触很深。这些年来,随着通信终端数字化、多样化,客户要求的多样化,差异化,原有的面貌和技术水平肯定不行了,起初大家对学习很有抵触情绪,不愿意学,看到这种情形我对大家说,我说一个企业不能保证你不会被下岗,但是无论保证你无论走到哪里都有生存的技能,就是企业给予你不断学习和提升综合素质的机会。在向东班,我们开展了创建学习班组,争做咨询员工的活动,建立了共同价值观,建立了向东班网站,设立了社区交流平台,规范了学习积分,网校培训,理论研讨等多种形式的学习制度。创造了在走访中学习,在互帮中学习,在摸索中学习,在考核中学习的四学工作。把每日一次会,每日一交流,每周一考核的活动纳入到日常工作中。客户需要什么,困惑什么,我们的产品和服务能为客户解决什么问题,我们能为客户和为客户的客户,带去什么价值,这是我们做服务营销工作的经常思考的问题。九江虽然是深圳天然气投资建设国有控股公司,主要从事深圳管道的经营和服务公司,我们到这家公司走访,一个是天然气客户查询费用晚,能不能用信息化的手段解决客户的问题。我们三年后,为客户设计了一套方案,建立了三种查询平台,建议通过中国电信加强监控服务,解决难题自动报警的问题,看到我们的方案后,九江深然负责人非常感动,说你们不但了解我们的公司,还能了解我们客户的需求。很快我们对两个项目进行攻关试点,在我们来之前,九江深然公司和我们签订了通信服务合同。我很高兴客户认可我们的合同,更高兴我们的方案给我们的客户带来价值。我们班组涌现出了一批优秀的员工,员工朝春江,技能高超,评为九江市十大青年标兵,班组18名员工,可以百分之百掌握宽带的安装和电脑的应用技能,班里有五人获得大专毕业证书,还有六人提交了入党申请书,80%以上的员工达到会一门,学两门,懂三门。我们班组已经成长为一个重要的文明窗口,服务学校,创新基地,人才摇篮。在九江电信产生了一个劳模带动一个班组,一个班组影响一个企业,一个企业畅想一座城市的良好的效应。我我的老总请示,要求选派优秀的员工,集中到我们向东班。后来发现这个想法是错误的,如果向东班都挑选优秀的员工的话,能向外复制吗,我向领导请示,一些后进的员工进入向东班吧。我们班组有一个员工叫做魏葵勇,来到班组进步非常快,已经成长为一名优秀的班组长。我们输送了一共13名优秀的员工,有的当上了基层班组的班组长的职位,有的成为的技术的专家,有的走上工作的经营管理岗位,他们传承着向东班的服务理念和管理办法,让向东班的精神在新的环境里,生长,发芽,结果。

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